Soignez votre relation client grâce à ces stratégies CRM

Lorsque nous discutons des problèmes d’implémentation CRM, nous entendons souvent dire que le lancement de tels systèmes est inefficace sans la bonne stratégie CRM. Cependant, il n’est presque jamais expliqué ce qu’est une stratégie CRM, de quels éléments elle se compose. 

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM

Commençons donc par définir une stratégie CRM. De toute évidence, ce concept est composite et comprend deux composants, vous devez donc d’abord comprendre leur signification.

Qu’est-ce que la stratégie ? Il n’y a pas d’opinion sans équivoque sur cette question et, par conséquent, il existe actuellement des centaines de définitions différentes de ce terme. En voici deux qui nous aideront à clarifier le concept du terme « stratégie CRM ».

Donc, la stratégie est :

• L’art de guider les actions d’un collectif pour atteindre des objectifs communs et principaux.
• Détermination des objectifs à long terme de l’entreprise et sélection des moyens les plus efficaces pour les atteindre

Contrairement au terme « stratégie », qui est interprété par chaque expert à sa manière, le CRM a une interprétation plus claire. Dans la plupart des cas, le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la relation client en français, s’entend comme un système de gestion de la relation client qui assure l’attraction et la rétention des plus rentables d’entre eux en introduisant les principes d’orientation client dans l’entreprise.

Ainsi, une stratégie CRM est la formation d’objectifs à long terme et les méthodes les plus efficaces pour les atteindre, vous permettant d’obtenir des avantages compétitifs et des bénéfices supplémentaires en introduisant les principes de la domination des besoins du client dans le travail de l’entreprise. Dans le même temps, tous les participants à la discussion étaient unanimes pour dire qu’il n’y avait aucun sens à considérer le CRM indépendamment de la stratégie globale de l’entreprise.

Le client est l’atout de l’entreprise, au même titre que les bâtiments et les structures, les machines et les mécanismes, et il doit être entretenu à la fois sur le fait du problème survenu et sur une base planifiée. Il faut constamment évaluer sa ressource, lutter pour augmenter son cycle de vie et son retour, utiliser des méthodes modernes de coopération, relations avec la clientèle, interactions clients, marketing client, etc. Les départements orientés client (marketing, vente, service) ne sont pas en vase clos, ils sont pleinement impliqués dans le processus de bout en bout de création de valeur ajoutée avec la production ou la logistique.

Pour la majorité des entreprises, le concept de stratégie CRM s’applique exclusivement aux technologies et réglementations pour travailler avec les clients. En fait, une stratégie CRM est ce qui permet à une entreprise de devenir unique pour ses clients, différente de la plupart des autres comme elle sur le marché. La stratégie CRM, vous permet de jeter un regard neuf sur les actifs de l’entreprise et vous pilotez autour du client, plutôt qu’autour du produit, de la production ou du processus commercial de bout en bout. Il est impératif de faire une optimisation de la relation avec le client, voici quelques techniques à titre d’exemple (Connaissance client, satisfaction client, parcours client, relation client, gestion des clients, clients potentiels, management de la relation client etc.).

Dans le même temps, l’organisation peut avoir des processus loin d’être optimaux, mais l’entreprise peut avoir la seule chose qui rendra ses clients heureux et satisfaits, une valeur supplémentaire unique, qui peut être créée et conservée grâce à une gestion de la relation client qualifiée. Ainsi, une stratégie CRM vous permet « d’offrir le bon produit au bon client via le bon canal de manière optimale ».

7 types de stratégies CRM de base

1. Protéger les relations (Protéger la relation)

À notre avis, cette stratégie est l’une des plus importantes, car le maintien de relations solides avec le client est l’une des principales tâches de l’entreprise. Son utilisation est la plus justifiée par rapport aux clients clés de l’entreprise, en particulier ceux d’entre eux qui ne sont pas opposés à être attirés par des concurrents. Un de ces clients peut apporter plus de valeur à l’entreprise que dix qui ont effectué un seul achat.

2.     Réorganisation des relations

Dans ce cas, l’interaction avec le client est actuellement moins rentable que nous le souhaiterions, voire non rentable. Cependant, la relation avec le client peut être transformée en réduisant le coût de l’entretien. Le secteur bancaire est un bon exemple de cette opportunité. Il est beaucoup plus rentable pour les banques que leurs clients effectuent la plupart de leurs transactions via Internet à domicile. Au lieu d’encombrer les bureaux et de faire la queue, perdre du temps des employés et d’eux-mêmes.

3.     Améliorer la qualité des relations (Améliorer la relation)

Comme dans la stratégie décrite ci-dessus, la relation est réorganisée. Cependant, il ne vise pas à réduire les coûts de service au client, mais à augmenter ses revenus. Ceci est réalisé grâce à l’utilisation de techniques de vente telles que la vente croisée, la vente incitative et la vente à la baisse.

4.     Tirer le meilleur parti des relations (récolter la relation)

Lorsque le flux de trésorerie du client est toujours important et ne change presque pas suite à de nouveaux efforts, il est logique d’essayer de le maintenir au niveau actuel afin d’obtenir le plus de profit possible. Les fonds reçus peuvent être utilisés pour attirer de nouveaux clients. Cette approche est particulièrement utile s’il existe une forte probabilité que le client n’aura bientôt plus besoin de vos services ou qu’il se tournera vers des concurrents.

5.     Mettre fin à votre relation 

Les gestionnaires, en règle générale, essaient de garder le client à tout prix, et la résiliation de la relation est perçue plutôt comme un non-sens. Cependant, lorsqu’un client ne montre aucun signe d’intérêt, que des ressources importantes sont consacrées à son service et que la probabilité que rien ne change à l’avenir est suffisamment élevée, cette étape peut être justifiée.

6.     La lutte pour un client perdu (reconquérir le client)

Parfois, il arrive que les clients se tournent vers des concurrents. S’ils ne sont pas stratégiquement importants, ou si les coûts de retour l’emportent sur les avantages potentiels, il est logique de les laisser partir. Cependant, si un client clé est passé chez des concurrents, il est nécessaire de trouver des moyens possibles pour son retour. Le point de départ ici devrait être d’étudier la raison pour laquelle il a mis fin à la collaboration.

7.     Le début de la relation (démarrer une relation)

La première impression d’un client est difficile à surestimer S’il est négatif, vous n’aurez probablement pas à penser à choisir une stratégie pour une relation avec un client, car le client ne voudra rien faire avec vous. Par conséquent, il est extrêmement important de réfléchir au début de la relation avec le client.