==> Support et SAV au coeur de la stratégie CRM de l’entreprise
Quelles que soient son activité et sa taille, une entreprise a toujours besoin d’une clientèle. Il en va de son développement et de sa pérennité. Ce qui résume l’importance stratégique de la fidélisation et de la gestion du client. De ce fait, les marques ont recours à de nombreuses solutions pour nouer une relation solide et durable avec les prospects et clients. Là réside tout l’enjeu d'une bonne solution technique de crm ou gestion de la relation client. Actuellement, la fidélisation rime inéluctablement avec service client qui ne repose pas uniquement sur de bons conseillers et techniciens. Un bon outillage en termes de solution technique informatique revêt aussi une importance capitale.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Le crm ou customer relationship management est un anglicisme qui signifie littéralement gestion de la relation client. Il s’agit d’un concept qui place le client (au lieu de la finance) au centre du système d’informations de l’entreprise. De même, il préconise la centralisation de l’ensemble des interactions de l’organisation et sa clientèle. Pour cause, qu’une entreprise traite avec le grand public ou bien des professionnels, son succès passe nécessairement par un rapport sain et chaleureux avec ses clients. Il est donc question de mettre en commun toutes les données sur un client pour cerner ses attentes et répondre au mieux à ses besoins afin de le satisfaire davantage et de le fidéliser.
Comme les besoins des clients et leur comportement d’achat évoluent avec le temps, savoir anticiper constitue la meilleure solution pour assurer la croissance de l’entreprise. En effet, la concurrence est de plus en plus agressive, peu importe le secteur d’activité dans lequel elle évolue. La digitalisation et le web permettent à un client non satisfait d’un produit de passer chez la concurrence en un seul clic. Dans cette perspective, le crm couvre trois notions : stratégie, processus et technologie. Concernant les deux premières, il correspond à la philosophie de l’entreprise en matière de gestion des relations avec les prospects et les clients, mais également au système adopté pour leur optimisation.
En tant que technologie, le crm fait référence à une solution ou un logiciel pour l’enregistrement, le suivi et l’analyse des relations avec les prospects et la clientèle. Il centralise toutes les informations sur chacun d’eux telles que les coordonnées, les profils de réseaux sociaux, les préférences, etc. Par ailleurs, le logiciel offre la possibilité de stocker et d’extraire de manière automatique les dernières actualités sur les produits et services de l’entreprise en fonction des besoins des utilisateurs. Comme il permet un enregistrement exhaustif et un accès à tous les services de l’entreprise, il apporte ainsi une vue à 360 ° sur tous les clients potentiels et les clients pour une meilleure compréhension.
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Quelle place occupent le support et le SAV dans la relation client ?
Le support, aussi appelé assistance technique, et le SAV ou service après-vente sont une phase clé de la relation client. Ils occupent une place prépondérante dans la fidélisation de la clientèle. La manière et la vitesse avec laquelle une entreprise apporte une solution efficace et fiable aux divers problèmes de ses clients doivent conforter ces derniers dans leur choix. Autrement dit, le service client doit leur montrer qu’ils ont effectivement fait le meilleur choix possible en optant pour son produit plutôt que celui d’un concurrent. Exploités comme il se doit, le support client et le SAV représentent un avantage concurrentiel qui permet à l’entreprise de se démarquer de la concurrence.
Le principal objectif de l’assistance technique et du service après-vente est donc de solutionner bien et dans les meilleurs délais chaque difficulté à laquelle les clients de l’entreprise sont confrontés. Des réponses rapides et adéquates aux demandes de la clientèle sont primordiales afin d’obtenir un taux de satisfaction le plus élevé possible. Pour atteindre des performances optimales, il faut respecter les piliers suivants :
Réactivité auprès des clients
Lorsque les clients d’une entreprise ont un problème avec un produit, ils ont besoin d’un espace pour le faire connaître rapidement et veulent une solution le plus vite possible. Si leurs demandes restent sans réponses dans un court délai, ce sont des clients perdus. Ce qui signifie qu’une équipe doit être affectée au support client et au SAV. Elle doit être joignable via différents moyens (module de chat en direct, numéro d’urgence, adresse e-mail spécifique, etc.). Un logiciel crm avec un module dédié est la solution idéale pour centraliser les doléances et améliorer sensiblement le temps de réponse.
Personnalisation de la gestion des clients
De nos jours, il existe des solutions informatiques variées qui permettent à une entreprise d’accuser réception de manière automatisée des différentes demandes de sa clientèle. Même si elle est d’une grande praticité, la réponse automatique ne remplacera jamais le contact entre deux personnes. Un client avec un problème préfère toujours avoir à faire avec un interlocuteur qualifié et à son écoute, de préférence avec un prénom. Ce dernier doit être en mesure de prendre en charge les spécificités de sa doléance. Si le client devait rappeler, il doit se sentir reconnu et non comme un inconnu.
Collaboration entre les utilisateurs des services internes à l'entreprise
Un bon logiciel crm avec assistance technique et SAV doit également être collaboratif pour favoriser le traitement efficace en interne de l’ensemble des demandes des clients. En d’autres termes, il doit être accessible tout le staff de l’entreprise via le cloud ou le réseau intranet de l’entreprise. En cas de demande inédite ou complexe, le service client peut alors solliciter les autres services pour apporter les réponses appropriées. Un logiciel crm avec un module support client et SAV collaboratif permet à chaque service d’apporter des commentaires et d’assurer au client un suivi rapproché de ses besoins.
Traçabilité des informations client pour les utilisateurs
Un logiciel crm digne de ce nom doit garantir la traçabilité des tickets d’intervention. Concrètement, il permet un suivi clair et précis de chacune des interventions et de leur avancement (historique des échanges, annotations, etc.). La traçabilité est essentielle pour la simple et bonne raison qu’un client confronté à un problème avec un produit de l’entreprise sera exaspéré de devoir raconter plusieurs fois son cas à différentes personnes. Ajoutée à la personnalisation, elle permet à l’entreprise de faire en sorte que chaque client n’ait pas le sentiment de n’être qu’un vulgaire numéro de ticket.
Proactivité des services de l'entreprise
Un service d’assistance technique et SAV performant est un service qui sait remédier aux problèmes avant même leur apparition. Avec un logiciel intuitif et accessible à tous les services, le support client fait bénéficier à l’entreprise un retour d’expérience en temps réel. La centralisation des demandes de la clientèle et des réponses proposées représente une précieuse base de données. Ces connaissances vont permettre aux services Recherches et développement, Production, etc., d’innover et d’apporter les améliorations à chaque produit pour optimiser les offres de l’entreprise.
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Sur quelles fonctionnalités se baser pour le choix du module support et SAV ?
Un crm avec un module assistance technique et SAV est une solution qui permet de centraliser toutes les demandes multicanales des clients d’une entreprise, de les transmettre aux services concernés, et d’assurer la gestion et le suivi des interventions y afférentes. Pour ce faire, le logiciel doit comporter un certain nombre de fonctionnalités.
Solutions CRM support et S.A.V. : gestion des demandes
La première fonctionnalité que doit proposer un module support et SAV du logiciel crm est la gestion des demandes des clients (appels, e-mails, etc.). Le cas échéant, il doit offrir un accès direct à la fiche du client et son historique. Selon la nature de la demande, il la qualifie et l’oriente vers le bon service pour un traitement efficace. La transformation rapide de la demande en action concrète constitue un point fort pour l’entreprise et contribue à un meilleur taux de satisfaction de la clientèle.
Solutions CRM support et S.A.V. : gestion des interventions
Le module support et SAV fonctionne comme un gestionnaire de tâches sur la base d’un système de ticket. Ainsi, chaque demande fait l’objet d’un ticket. Grâce aux différentes requêtes sur un ticket, le service d’assistance technique est en mesure d’améliorer le relationnel avec le client concerné. D’une part, cela permet de disposer d’une meilleure visibilité des demandes d’assistance. D’autre part, cela donne à l’entreprise la possibilité de déployer les actions adaptées avec une planification intelligente. Dans le cas où la résolution d’un ticket nécessite l’intervention de plus d’un collaborateur, chacun est notifié de la tâche qui lui est assignée et de la programmation.
Connecter vos équipesSolutions CRM support et S.A.V. : Espace communautaire
Il est aussi conseillé d’opter pour un module support et SAV avec un espace communautaire. Le but est de permettre aux prospects et aux clients de l’entreprise d’échanger entre eux et/ou avec des conseillers (échange d’informations et d’expériences, entraide, FAQ collaborative, etc.). Il peut être considéré comme un portail client qui vise une satisfaction optimale de la clientèle. Avec un accès personnalisé 100 % web, un client enregistré peut se connecter et suivre en temps réel (24h/24 et 7j/7) l’évolution du traitement de sa demande.
Solutions CRM support et S.A.V. : suivi de la satisfaction client
Le logiciel crm et son module assistance technique et service après-vente doivent également donner à l’équipe dirigeante la possibilité de consulter tous les tickets en cours par opérateur et d’obtenir un reporting régulier des diverses interventions. Cela peut se faire via un tableau de bord qui résume les opérations (demandes traitées, récurrence par type de demande, délais moyens de réponse et de clôture d’un ticket, etc. Ce qui aide les responsables d’identifier les différents leviers d’amélioration de la satisfaction des clients. Un client satisfait est un ambassadeur de l’entreprise et une publicité gratuite.
Solutions CRM support et S.A.V. : analyse détaillée de l’activité SAV
Une entreprise doit considérer son service d’assistance technique et SAV comme un centre de profit. Le module support client doit ainsi fournir une analyse détaillée de l’ensemble de l’activité SAV. Cela permet aux dirigeants de déterminer les leviers à actionner afin d’optimiser les interventions et les coûts (rentabilité des contrats, contrats récurrents vs dépannage, visites effectuées par an par client, devis en cours, acceptés et refusés, etc.). Il est même possible de concevoir un tableau de bord et des alertes personnalisés en fonction de l’activité et des besoins de l’entreprise.
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Quels sont les différents avantages et inconvénients d’un module support et SAV ?
Quelle que soit la taille d’une entreprise, l’implémentation d’un logiciel crm avec un module support et SAV présente de nombreux avantages comme le libre-service. Comme chaque client a besoin d’une réponse précise et instantanée, il n’est pas toujours nécessaire d’engager un conseiller pour apporter la solution. Il comprend un outil de gestion de tickets qui peut être configuré suivant les besoins de l’entreprise. Cela consiste à mettre en place une base de connaissances avec des articles guides, des FAQ, etc. Les conseillers se concentrent sur les tickets urgents qui requièrent leur attention.
Les automatisations intelligentes du module favorisent aussi l’allocation efficiente des ressources de l’entreprise. Les conseillers gagnent du temps avec les tâches de routine, s’attaquent directement aux problèmes et se focalisent sur l’établissement des relations clients. Par ailleurs, la disponibilité d’application mobile rend cet outil pratique. Lorsque les automatisations ne peuvent pas remplacer l’interaction humaine, l’équipe d’assistance technique n’a pas besoin de se rendre au bureau pour accéder aux fonctions de gestion des tickets et apporter l’aide nécessaire aux clients.
Toutefois, l’installation d’un logiciel crm avec une solution support client et SAV a des inconvénients. Concernant son coût (acquisition et implémentation), il peut être onéreux. Son utilisation optimale demande également des formations et une vérification de compatibilité avec les matériels et outils déjà en place. Enfin, dans certains cas, le client peut parfois mal percevoir l’obligation de répondre à des questions avant sa prise en charge par un conseiller.
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