==> Le CRM : roi des logiciels de services aux professionnels !
Actuellement, les entreprises se doivent d’adopter diverses stratégies marketing afin d’assurer la promotion et la pérennité de leurs activités auprès de leurs clients. Parmi ces stratégies, certaines sont dédiées à la gestion efficace de leurs démarches de prospection et l’optimisation de leurs relations clients. Se faisant, ces structures se doivent de porter une attention particulière à certaines opérations. Vous pouvez notamment distinguer des actions tels que l’organisation des processus de prospection client, l’évaluation des objectifs ou encore le contrôle des performances des équipes commerciales. Cependant, optimiser une stratégie marketing peut s’avérer être une tâche relativement complexe. Heureusement, les entreprises peuvent aujourd’hui s’aider de différents outils pratiques et fiables.
L’outil crm est aujourd’hui l’outil le plus plébiscité pour la gestion commerciale d’une entreprise. Ce logiciel permet notamment aux différents acteurs d’améliorer la gestion de la relation avec les clients et prospects. Bien entendu, ses applications ne se cantonnent pas seulement à cette tâche. En effet, les fonctionnalités de cet outil lui permettent d’aider les dirigeants de société dans l’amélioration ainsi que dans l’optimisation de leur stratégie commerciale. Cette application contribue ainsi à l’évolution positive des activités de l’entreprise. Vous souhaitez en savoir plus sur le crm et son utilité pour votre gestion commerciale ? Découvrez quelques informations utiles dans cet article.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le logiciel crm ou Customer Relationship Management peut être assimilé à un logiciel marketing dédié à l’accroissement de la performance d’une entreprise. Il permet notamment de centraliser l’ensemble des informations et données indispensables à la gestion de chaque profil client. Il permet aussi de regrouper les interactions réalisées par les équipes commerciales et marketing en vue d’optimiser les profits de la structure. Le crm est conçu avec plusieurs fonctions orientées métier, ce qui lui permet de s’adapter aux spécificités d’une activité. Ainsi, il est possible de conclure qu’il s’agit d’un véritable outil stratégique, notamment pour la fidélisation client.
Le logiciel crm possède diverses utilités pour ses utilisateurs. Il permet notamment d’élaborer différents fichiers clients. Cette fonction permet aux acteurs d’une société de mieux comprendre les profils et les besoins de leurs clients. L’outil crm permet aussi de réaliser un suivi sur mesure de la relation commerciale tout en mettant en place diverses opérations de fidélisation client adaptées à chaque profil client. Bien entendu, ce logiciel est aussi utile pour assurer la coordination de l’activité des différents services de l’entreprise. Cela inclut aussi bien le service marketing que le service prospection et le service client. L’ensemble de ces actions pourra ensuite contribuer à la pérennisation de la relation commerciale avec chaque client et à l’augmentation des ventes et des bénéfices.
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Quels sont les avantages et inconvénients d’un CRM ?
L’acquisition et l’utilisation d’un logiciel crm sont des démarches marketing qui permettent à une entreprise de profiter de plusieurs avantages non négligeables. Parmi ces atouts, vous pouvez notamment distinguer :
Un approfondissement de la connaissance des clients avec la création de fichiers clients optimisés pouvant être consultés en temps réel.
Une diminution des dépenses de l’entreprise grâce à l’optimisation des processus et de la gestion des stocks.
Une amélioration de la qualité des services et de l’expérience client grâce à la baisse des délais et erreurs de traitement de chaque demande client.
Une augmentation de la rentabilité grâce à l’ajustement des prix et le suivi personnalisé des impayés clients.
Un amoindrissement des démarches administratives telles que la réalisation des devis, documents de comptabilité, bons de commande et factures grâce à l’automatisation des tâches.
Une meilleure compréhension de la structure grâce à diverses fonctionnalités telles que la gestion des tâches commerciales depuis un tableau de bord ou encore une analyse détaillée de l’activité commerciale de l’entreprise.
La personnalisation des nouvelles stratégies marketing dédiées à la fidélisation des clients et la conversion des prospects.
Un véritable confort de gestion grâce à l’accès à différents leviers de performance.
Une meilleure gestion des partenariats, des prospects et des leads.
Une satisfaction client accrue et de meilleurs résultats de fidélisation.
Cependant, l’utilisation d’un logiciel crm peut avoir certains inconvénients selon certains cas de figure. Cet outil peut être inefficace si :
Les équipes commerciales et de marketing ne s’engagent pas suffisamment dans la mise en œuvre de la solution crm.
Les acteurs de sa mise en œuvre ne sont pas capables d’adapter le plan d’action de la société aux besoins spécifiques de chaque client.
La communication des informations entre les différents services de l’entreprise n’est pas fluide.
L’étude des données est négligée par les personnes ayant accès aux informations récoltées par le logiciel crm.
L’outil crm n’est pas géré correctement.
Les futurs utilisateurs ne suivent pas une formation pour comprendre son fonctionnement.
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Pourquoi recourir à un CRM pour assurer une bonne gestion commerciale ?
Plusieurs raisons expliquent l’utilité d’un logiciel crm pour la mise en place d’une gestion commerciale efficace pour son marketing d’entreprise. Il faut avant tout savoir que la gestion commerciale est une opération qui va bien au-delà de la relation client. En effet, elle regroupe l’ensemble des événements réalisés avant et après les achats. Ces événements peuvent, entre autres, avoir un réel impact sur la qualité de service de l’entreprise. La gestion commerciale permet ainsi d’effectuer la mutualisation des processus internes de l’entreprise. Cela va contribuer à l’amélioration de sa chaîne de valeur. Les opérations réalisées dans cette optique consisteront à effectuer le partage de la base d’informations aux différents commerciaux et à l’usage d’un seul logiciel pour la gestion de la relation clients, des achats et des stocks. C’est là que l’utilisation d’un outil crm prend tout son sens, notamment pour les ventes aux clients et les campagnes marketing réalisées sur le web.
De manière générale, une solution crm permet de trouver diverses stratégies marketing pertinentes. Ces stratégies serviront à :
- Optimiser la performance commerciale de l’entreprise auprès de chaque profil client ciblé.
- Rendre plus précise la connaissance du portefeuille client de la structure.
- Améliorer l’organisation de la force commerciale de l’entreprise.
- Rendre plus rapide la recherche d’une information ou d’un client afin de permettre aux dirigeants de se concentrer sur leurs activités commerciales.
- Comprendre les besoins et les attentes de chaque client.
- Améliorer l’organisation du travail des équipes de l’entreprise.
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Quelles fonctionnalités proposent un outil CRM dédié à la gestion commerciale ?
Pour permettre un meilleur pilotage de son activité commerciale, une entreprise peut choisir entre différents types de solutions crm. Chaque type se différencie par le type de support utilisé. L’outil crm peut ainsi se présenter sous la forme d’une application, d’une plateforme en ligne, d’un logiciel cloud ou encore d’un SAAS en fonction des besoins. Peu importe le choix, les utilisateurs peuvent profiter d’un grand nombre de fonctionnalités utiles pour une gestion commerciale optimisée. Ces fonctionnalités peuvent généralement être personnalisées afin d’effectuer l’ensemble des démarches liées au processus de vente et d’achat d’un service ou d’un bien par un client.
Parmi les fonctionnalités proposées par un logiciel crm, vous avez :
La gestion de la relation clients (suivi client, gestion de clientèle, démarchage, prospection…).
La gestion des partenariats et collaborations stratégiques.
La gestion des données clients (historique de la relation client, gestion des contacts, mises à jour…).
La gestion des stocks et des livraisons produits.
La gestion financière de l’entreprise (devis et facturation pro format, facturation aux clients, bons de commande, avoir, bons de livraison, suivi de paiement, règlement de paiement).
La création d’actions de communication ciblées.
L’ensemble des options proposées par un logiciel crm peut être utile pour les différentes étapes du cycle de vente de l’entreprise. Cet outil permet ainsi de recouvrir différents domaines clés de la stratégie marketing de celle-ci. Le logiciel crm servira notamment à l’organisation et à la synchronisation :
De la force de vente : vision globale de chaque profil client et amélioration du suivi commercial.
Du service marketing : mise en place et planification de campagnes marketing ciblées à partir d’une base de données unique, automatisation des reportings (gestion de campagnes, analyse et segmentation de la profitabilité, stratégies de conquête par profil client…).
De l’analyse des ventes : accès aux données et statistiques de performance de l’entreprise, analyse des ventes fines, calcul des coûts d’acquisition des nouveaux clients, connaissances du profil de chaque client et des actions à réaliser pour le fidéliser.
Du service et du support client : accès en temps réel aux données clients, mise en œuvre de services personnalisés, réalisation d’actions correctives pour l’optimisation de la satisfaction client, amélioration de l’efficacité et de la qualité des actions commerciales auprès des clients.
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Comment réussir la gestion commerciale de son entreprise avec un CRM ?
Il existe actuellement un grand nombre de logiciels de services aux professionnels proposant des fonctionnalités marketing dédiés à la gestion commerciale. Pour assurer la réussite de sa gestion commerciale, une entreprise se doit de bien choisir sa solution crm. Celle-ci doit correspondre aussi bien à ses besoins qu’à son activité et à son mode de fonctionnement. Le crm doit également être adapté au budget de l’entreprise. Il faut aussi prendre en compte que l’installation d’un crm au niveau du système de gestion de l’entreprise peut modifier son organisation et le mode de gestion de la relation entre ses divers services et avec ses clients. Une étude au préalable est ainsi nécessaire pour déterminer quel logiciel crm est parfaitement adapté aux objectifs de management de la société.
La première chose à faire consiste à bien évaluer les fonctionnalités utiles à la gestion commerciale de l’entreprise. Un crm proposant des fonctionnalités répondant à la taille de la structure est alors à privilégier. En effet, un outil crm basique peut être adapté à une structure de petite taille tandis qu’une grande entreprise pourra se tourner vers un crm plus élaboré. Les logiciels les plus complexes peuvent proposer des fonctions pratiques comme l’analyse des performances de vente, la détection d’opportunités ou encore le diagnostic de l’efficacité des démarches commerciales auprès des clients.
Lors du choix d’un logiciel crm, il est également nécessaire de déterminer le type adapté au secteur d’activité de l’entreprise. Il est possible de retrouver sur le marché des crm généralistes ou des crm personnalisés en fonction des besoins. Les crm généralistes ont la particularité de permettre la gestion d’un nombre d’interactions plus important. En revanche, ceux qui sont orientés sur le métier peuvent proposer des frais de déploiement moins importants et conviennent parfaitement aux besoins spécifiques de la société.
Le mode de déploiement constitue aussi un critère important pour le choix d’un logiciel crm. Vous pouvez opter entre plusieurs possibilités. La démarche la plus fréquente consiste à préconiser l’installation du crm en interne. Il sera ainsi installé sur le serveur de l’entreprise et celle-ci se charge du paramétrage et de la personnalisation de ses fonctionnalités pour les adapter à chaque client. Une autre solution consiste à opter pour un crm Saas ou en mode ASP. Ce logiciel externalisé permet une consultation à distance de la base de données. Par ailleurs, les données clients sont sécurisées par l’hébergeur et son utilisation ne nécessite pas la mobilisation du service informatique de l’entreprise.
Le coût d’un crm peut varier sensiblement en fonction de différents facteurs. Parmi ces facteurs, vous pouvez distinguer les applications proposées, le type de fonctionnalités, le nombre d’utilisateurs et le niveau d’intégration au système d’information de l’entreprise. Le prix peut aussi dépendre du prix de la licence d’exploitation s’il s’agit d’un crm interne. Pour le cas d’un crm externalisé, le coût varie selon les spécificités de l’abonnement. Des frais annexes comme les frais de maintenance, les frais d’infrastructure et les frais d’intégration du logiciel peuvent influer sur le coût global de la solution crm. Bien entendu, il est conseillé d’étudier les devis de chaque prestataire et les comparer pour trouver une offre avec un meilleur rapport qualité/prix pour son projet de gestion de la relation commerciale.
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