Logiciels pour assurer le pilotage de projet en entreprise
Qu’est-ce que le logiciel de gestion de la relation client dans le cadre d'un projet d'entreprise ?
Le logiciel de gestion de la relation client est plus souvent nommé ERP signifiant en anglais Entreprise Ressource Planifier pouvant se traduire par planification des ressources de l’entreprise ou gestion de la relation client ou GCR. Le logiciel GCR est plus connu par CRM ou Customer Relationship Management. Autrement dit, GCR et CRM ou Customer Relationship Management sont des synonymes pour définir ce même logiciel. Afin de piloter au mieux leur activité et définir des méthodes d’organisation, les TPE, PME et grands comptes s’équipent d’outils ou ont le projet d’utiliser de plus en plus d’un GCR, car dans le cadre de leur travail, ces sociétés désirent avoir une gestion des données maîtrisant parfaitement la connaissance des prospects et clients pour avoir de nouvelles opportunités commerciales de fidéliser les clients. Ainsi, le logiciel de gestion relation client est un CRM ou Customer Relationship Management. Le GCR est personnalisable à souhait autant pour les informations, que pour la navigation en encore dans son interface. Grâce à lui, les informations sur la clientèle et les prospects sont immédiates, car chaque information est centralisée dans la base de données de l’entreprise.
Pourquoi recourir au GCR/CRM ou Customer Relationship Management pour le pilotage de projet en entreprise ?
Avoir recours à un logiciel de gestion de la relation client est avant tout fort utile à une entreprise pour faire du commerce dans le cadre de son travail d’équipe. Parmi les outils informatiques, le CRM ou Customer Relationship Management est donc très utile au travail des commerciaux d’une société. Ils vont ainsi alimenter la fiche client et la base de données prospects. Le logiciel de gestion de la relation aux clients permet ensuite de paramétrer la communication et les mailings entre l’entreprise, ses clients et prospects. Le GCR est une aide opérationnelle très précieuse pour le retour sur les rendez-vous, car il est possible de noter qu’il faut rappeler un contact dans deux semaines par exemple et une alerte se déclenche au bon moment pour rappeler cet interlocuteur. Ce garde-fou devient très efficace quand les leads sont nombreux.Il est aussi possible d’envoyer un élément personnalisé à un client toutes les semaines pour qu’il se sente accompagné tout en étant considéré comme important.
Rappelons que pour être efficace dans son travail, un commercial a besoin d’un certain nombre d’informations à sa disposition comme :
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Le logiciel de gestion de la relation client prend alors toute son importance, car, pour son travail, le commercial peut ainsi consulter sa tablette ou son téléphone à tout moment lorsqu’il a besoin d’une information. Le GCR est alors la véritable boîte à outils de son travail, car le commercial peut consulter l’historique, les divers supports de vente et surtout la base de données quand il est en déplacement sur le terrain. Au sein de l’entreprise, le logiciel de gestion de la relation client est un outil de gestion centralisant des informations pouvant être partagées par différents services au travail. Ainsi, une fois qu’un commercial a transformé un prospect en client, la vente est conclue et le prospect bascule immédiatement dans le fichier client et vers le service facturation. Le service comptabilité de l’entreprise va également profiter des mêmes données. Le gain de temps est considérable ainsi que l’harmonisation des données grâce au CRM ou Customer Relationship Management.
Avantages
Les avantages du logiciel de gestion de la relation client sont nombreux. On peut noter qu’il possède de nombreux outils globaux et approfondis et concerne tous les services et équipes d’une entreprise. Les dirigeants peuvent analyser l’environnement commercial et répondre aux divers besoins de leurs collaborateurs en déployant une solution en interne. Le personnel formé en équipe ou individuellement à l’utilisation de l’ERP est plus productif et efficace. Ainsi, le logiciel de gestion de relation client est un véritable vecteur d’optimisation des ressources, car il permet d’améliorer les process internes d’une entreprise tout en évitant les redites. Ce même GCR est encore un outil précieux pour un dirigeant pour le pilotage de ses projets et dans ses prises de décisions, car il apporter des données extrêmement pertinentes qui ont déjà été analysées. Le chef d’entreprise a à sa disposition des tableaux de bord immédiats et en temps réel que ce soit d’un point de vue financier ou comptable, mais également des graphiques l’informant des pôles commerciaux ou RH. Parmi les outils du CRM ou Customer Relationship Management, on peut noter aussi que tout ce dont ont besoin un chef d’entreprise et son équipe est centralisé au même endroit. Il est possible que tous les employés d’une société soient sur une même page sur demande afin d’avoir accès aux mêmes données. LE GCR est évolutif, car lorsque le nombre de clients d’une entreprise augmente, le logiciel s’adapte à la nouvelle demande. L’extraction des données est très simple pour chaque utilisateur. De plus, ces mêmes données sont consultables depuis n’importe quel lieu. Si le CRM ou Customer Relationship Management est bien choisi, il permet encore d’accélérer le processus de conversion commercial. Grâce à toutes les données centralisées dans sa base, le logiciel GCR diminue les coûts, car il permet de faire augmenter la productivité d’une entreprise sans accumuler un nombre important de papiers. De plus, les fichiers ne se perdent plus.
Inconvénients
Le principal inconvénient d’un logiciel de gestion de la relation client est son coût. Ce logiciel reste très onéreux à l’achat et ce prix freine souvent les petites entreprises ayant le projet de l’acquérir. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client implique aussi d’être très bien formé et de continuer à se tenir au courant. En effet, ces technologies très en vogue deviennent de plus en plus complexes et un dirigeant d’entreprise peut se retrouver face à des problématiques de gestion des données trop lourdes. On peut encore noter que l’élément humain est sacrifié au profit de l’informatique et que certains clients se retrouvent lésés de ce contact. Certains problèmes de sécurité peuvent apparaître avec un CRM ou Customer Relationship Management, car bien que la base des données soit protégée, elle est stockée, mais il peut y avoir une panne électrique par exemple et si des données ne sont pas sauvegardées, elles peuvent être perdues. La phase pour intégrer cette formation au GCR qui est une étape importante dans une société pour assurer le suivi des projets, mais il est à noter que l’équipe peut mettre du temps à s’habituer à cette nouvelle méthode de travail et il est ainsi possible de voir quelques erreurs être générées. Le support technique choisi par une entreprise peut proposer un coût assez élevé pour l’assistance et de nombreuses entreprises oublient les coûts de support permanents de ces logiciels de gestion de la relation client et la surprise est mauvaise surtout si des problèmes surviennent.
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Principales fonctionnalités des outils de CRM ou Customer Relationship Management
Le logiciel de gestion de la relation client intègre un grand nombre d’outils et de fonctionnalités. Les principales que l’on peut noter dans de multiples modules sont :
- Le suivi de projet : l’optimisation de la relation avec les clients et prospects d’une entreprise.
- Le suivi de projet : la gestion avec les fournisseurs pour les achats, commandes, factures, cotations, etc.
- Le suivi de projet : organisation de l’activité commerciale de l’entreprise avec devis, clients, etc.
- Le suivi de projet : la gestion financière avec la simplification des opérations et de la tenue de la comptabilité de l’entreprise.
- Le suivi de projet : l’organisation et la gestion des stocks.
- Le suivi de la gestion des projets.
Un logiciel de gestion de la relation client est un projet attractif quand une entreprise est suffisamment importante et qu’elle nécessite un outil informatique afin d’harmoniser l’ensemble des processus la faisant fonctionner. Le GCR devient alors un pilote central dans son système d’information. Ainsi, les chiffres peuvent être consultés en temps réel sur une vision à 360° sur les activités de la société. Grâce à toutes ces informations, les chefs d’entreprise peuvent évaluer et fixer des projets, dont les objectifs pour chaque branche de leur société comme la branche commerciale, la branche technique, la branche comptable, le SAV, etc.
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Quelques conseils pour réussir le pilotage de la gestion de projet en entreprise
Afin de réussir le pilotage de la gestion de projet en entreprise, voici quelques précieux conseils (non exhaustifs) pouvant aider un chef d’entreprise. Tout d’abord, il est nécessaire de désigner un pilote pour le projet étant convaincu par le système d’exploitation, mais qui doit aussi être convaincant. Ce pilote de projet doit être à l’écoute des utilisateurs et comprendre les attentes de ses supérieurs ainsi que celles des équipes impliquées. Les clients de l’entreprise doivent être segmentés pour que le cahier des charges ait une bonne base dès le départ. Les objectifs du pilotage de projet sont concrets et précis et la solution GCR doit s’axer sur l’activité de la société. Ainsi, l’entreprise doit identifier comment atteindre ses objectifs comme augmenter ses marges, ses nouvelles affaires, la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation ainsi que le taux de transformation des affaires. Il est encore conseillé dans le pilotage de la gestion de ce projet, de recenser les données indispensables pour la bonne activité de l’entreprise. Comme les données sur les clients sont multiples, il est nécessaire de privilégier la qualité à la quantité afin que le système GCR soit composé d’une base de données sélective. Ainsi, les diverses applications à intégrer dans le pilotage de projet de gestion doivent encore être planifiées et des tests de qualité doivent être entrepris de façon régulière.
Afin de réussir le pilotage de la gestion de projet en entreprise, voici quelques précieux conseils (non exhaustifs) pouvant aider un chef d’entreprise. Tout d’abord, il est nécessaire de désigner un pilote pour le projet étant convaincu par le système d’exploitation, mais qui doit aussi être convaincant. Ce pilote de projet doit être à l’écoute des utilisateurs et comprendre les attentes de ses supérieurs ainsi que celles des équipes impliquées. Les clients de l’entreprise doivent être segmentés pour que le cahier des charges ait une bonne base dès le départ. Les objectifs du pilotage de projet sont concrets et précis et la solution GCR doit s’axer sur l’activité de la société. Ainsi, l’entreprise doit identifier comment atteindre ses objectifs comme augmenter ses marges, ses nouvelles affaires, la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation ainsi que le taux de transformation des affaires. Il est encore conseillé dans le pilotage de la gestion de ce projet, de recenser les données indispensables pour la bonne activité de l’entreprise. Comme les données sur les clients sont multiples, il est nécessaire de privilégier la qualité à la quantité afin que le système GCR soit composé d’une base de données sélective. Ainsi, les diverses applications à intégrer dans le pilotage de projet de gestion doivent encore être planifiées et des tests de qualité doivent être entrepris de façon régulière.
Les erreurs qu’un dirigeant doit éviter lorsqu’il désire faire installer un logiciel de gestion de projets dans son entreprise
Un businessman ne doit jamais imposer un logiciel de gestion de la relation client s’il n’existe pas au sein de son entreprise en concertation, ni communication ni pédagogie. Il ne faut pas non plus utiliser dans ce pilotage de projet, l’intégralité d’un budget dans le CRM ou Customer Relationship Management sans avoir récupéré des données nécessaires, à la formation des salariés ou encore à la personnalisation de ces données. Il est aussi déconseillé de ne pas nommer un pilote du projet CRM ou Customer Relationship Management ni avoir un soutien continu et visible de la part de la direction. Ne jamais brûler les étapes en voulant tout automatiser immédiatement. Pour qu’un logiciel GCR soit un projet pouvant fonctionner correctement, il faut le lier aux autres logiciels de l’entreprise afin d’éviter des doublons.
En suivant ces conseils et recommandations, chaque dirigeant d’entreprise comprendra très vite le bénéfice de la solution CRM ou Customer Relationship Management autant au sein de ses collaborateurs, mais également de ses clients et de ses prospects. Attention, toutefois, à ne pas être trop pressé dans ce pilotage de projet, car entre son début et sa mise en place, le temps est long. Un projet CRM ou Customer Relationship Management, en moyenne, dure entre deux mois et un an.
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