Quels avantages de faire intervenir un intégrateur CRM ?
Vous dirigez une entreprise ? La question de votre gestion de clientèle est naturellement centrale. En B2B évidemment, mais en B2C également. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous gériez vos fichiers clients le mieux possible, certainement. Mais on vous suggère à l'oreille que des solutions adaptées et profitables existent : les solutions CRM, et que des professionnels sont là pour vous accompagner dans leur mise en oeuvre, les intégrateurs CRM. Qui sont-ils ? Quelle est leur place dans votre stratégie marketing ? Comment bien choisir son intégrateur ? Explications.
Votre besoin en termes de solutions CRM
Si vous vous intéressez aux intégrateurs CRM, c'est que vous ou vos collaborateurs avez acquis la conviction que vous avez besoin de faire évoluer votre politique de gestion de la relation client. Jusqu'à un certain point, cette gestion se contente d'une bonne maîtrise d'Excel (ou de tout autre tableur). Très vite cependant, ces fichiers sur tableurs peuvent se multiplier et devenir proprement ingérables : les mises à jour de contacts deviennent trop fréquentes et les fichiers trop imposants.
Attention, on pourrait penser que cela ne concerne que les grandes entreprises. Et bien sûr, qui dit société importante, dit plus de clients, donc gestion de clientèle plus imposante. Mais pour une PME, nous verrons plus loin que les avantages sont indéniables et que le coût est bien souvent amorti.
Dans un premier temps, il est nécessaire d'évaluer avec vos collaborateurs, ou avec l'aide d'un consultant (bien souvent, les intégrateurs CRM eux-mêmes assurent des prestations de consulting), votre besoin précis.
En effet, déployer un CRM est un véritable projet qui nécessite un très grand professionnalisme, et ce quelle que soit la taille de votre entreprise. Une fois que le projet adapté est défini, il convient de choisir avec soin un prestataire afin de le mettre en oeuvre. Signalons encore une fois que le consulting peut-être d'une aide précieuse dans l'évaluation du projet, mais pas seulement : cela permet bien souvent d'évaluer un futur prestataire, ainsi qu'orienter votre choix d'un logiciel CRM réellement adapté à vos besoins.
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Le métier d'intégrateur de solutions CRM
Voilà, vous êtes sûr à présent de votre projet CRM. Vos collaborateurs et vous-même avez acté la direction à prendre, préparé les budgets et informé les métiers de leur future intégration à ce grand projet transversal. Car oui, cela nécessitera bien souvent une formation à tous les niveaux.
Le temps est venu de trouver le bon prestataire, à savoir le bon intégrateur CRM. Qu'est-ce qu'un intégrateur ? Se façon générale, on les lie à un autre métier, celui d'éditeur. Un éditeur conçoit, un intégrateur déploie ou accompagne le déploiement de ce qui a été conçu auprès de l'utilisateur. Le plus souvent, un intégrateur est en lien avec un éditeur de logiciels CRM. Outre la logique de marché, cela peut-être une chose rassurante : cela vous assure que l'intégrateur possède la maîtrise de son outil, logiciel qui rappelons-le deviendra la colonne vertébrale de vos politiques marketing, de prospection, de gestion et de relation clientèle.
Recruter le parfait intégrateur, du moins celui qui s'adaptera parfaitement à votre besoin en appliquant sur la durée les solutions adaptées, mérite de prendre du temps. Il faut tout d'abord adapter sa recherche au format de votre business. Car il existe trois types d'intégrateurs :
- Les intégrateurs freelance. Indépendants, agiles, souples, ils sont aptes à répondre à vos besoins spécifiques en proposant une prestation totalement sur mesure. Autre avantage, ils sont souvent spécialisés dans tel ou tel type de solutions applicables à tel format d'entreprise. Autrement dit, ils sont susceptibles de se spécialiser dans l'accompagnement des PME, ou au contraire dans le consulting pour grands groupes. Comment les recruter ? En recherchant tout d'abord ce type de spécialité : c'est un signe d'expérience et de sérieux. Ensuite, il convient de s'intéresser aux références du freelance. Prenez le temps de savoir s'il est accoutumé à penser projet, s'il a l'expérience du suivi sur du moyen-long terme, s'il se forme en continu afin de gérer les mises à jour pluriannuelles. Ratissez larges : votre business mérite le meilleur, pas seulement une connaissance issue d'un réseau local, choisi sans mise en concurrence.
- Une agence spécialisée dans les projets CRM et cloud. Premier critère de choix, leurs références : si elles sont visibles et qu'elles ont pignon sur rue, vous aurez plus de chance que cela marche, il n'y a pas de secret. Mais cela ne suffit pas à foncer les yeux fermés. Il faut s'assurer que l'agence propose un panel de solutions suffisamment varié pour s'adapter à votre projet. Privilégiez les agences vous proposant de mener votre projet de A à Z, en souplesse, du consulting à la mise à jour, en passant par la formation des personnels de l'entreprise (ce qui est un point très important.). Enfin, intéressez-vous de près à l'éditeur partenaire (le logiciel), qui doit-être présenté de façon claire et pédagogique.
- Recruter un intégrateur en interne. Cette solution présente de nets avantages pour les grandes entreprises. Il faut pouvoir mettre le prix et se barder de patience pour recruter la bonne personne. Les critères clefs : expérience solide, références en béton, souplesse, maîtrise des outils, capacités pédagogiques certaines en vue de former les personnels de différents métiers. Il doit être capable de mettre en place un audit d'emblée, phase qui peut faire office de test. Entourez-vous de collaborateurs RH exigeants, car vous recruterez un élément phare de votre stratégie marketing.
Dans tous les cas, il est important de s'assurer d'une chose : un intégrateur CRM n'est pas qu'un simple prestataire assurant la promotion d'un logiciel. À l'inverse, il est là pour mettre vos clients au centre de votre business, dans le cadre d'un projet de développement global. Il n'est pas un simple manipulateur de données, mais un professionnel de l'écoute et de gestion de l'expérience d'achat du client. Il influe également bien souvent sur la culture de l'entreprise en clarifiant les objectifs, faisant si nécessaire évoluer le langage utilisé lors des échanges avec les prospects, puis les clients.
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Qui sont les clients d'un intégrateur de solutions CRM ?
Toute entreprise a-t-elle besoin des services d'un intégrateur CRM ? Certains objectent qu'une équipe compétente est scrupuleuse peut mener à bien une stratégie marketing et de communication tout en assurant une gestion de la relation clientèle efficace à moindre coût. Cela peut-être adapté à certaines petites équipes commerciales : mais dans tous les cas, réaliser un audit est profitable, car une solution CRM complète implique plusieurs services au sein de l'entreprise qui devront être coordonnées pour une gestion optimale du service aux clients.
Si vous dirigez une PME, vous aurez probablement besoin d'un audit, donc d'une prestation de consulting. Tournez-vous vers un freelance (ou plutôt deux! la mise en concurrence peut-être très profitable. C'est aussi un filet de sécurité.), ou vers une agence spécialisée ouvertement dans les stratégies marketing des PME. Dans ce dernier cas, elles affichent en général leurs références, et les entrepreneurs de la région pourront vous apporter leur retour d'expérience.
Si vous dirigez une entreprise tournée vers une clientèle B2B, une agence ou un intégrateur CRM en interne est indispensable. En effet, la multiplication des fichiers clients et la fréquence des mises à jour nécessaires (trois par an en moyenne) ne permettent pas d'avoir une vision d'ensemble, et plus grave, d'adopter une stratégie marketing réellement performante. En B2C aussi cela étant, avec quelques particularités : par exemple, recherchez la capacité de l'intégrateur CRM à créer des événements marketings et des partenariats fructueux, ainsi qu'à adapter la communication de l'entreprise à une clientèle professionnelle.
Le logiciel de gestion de la relation client intègre un grand nombre d’outils et de fonctionnalités. Les principales que l’on peut noter dans de multiples modules sont :
- Le suivi de projet : l’optimisation de la relation avec les clients et prospects d’une entreprise.
- Le suivi de projet : la gestion avec les fournisseurs pour les achats, commandes, factures, cotations, etc.
- Le suivi de projet : organisation de l’activité commerciale de l’entreprise avec devis, clients, etc.
- Le suivi de projet : la gestion financière avec la simplification des opérations et de la tenue de la comptabilité de l’entreprise.
- Le suivi de projet : l’organisation et la gestion des stocks.
- Le suivi de la gestion des projets.
Un logiciel de gestion de la relation client est un projet attractif quand une entreprise est suffisamment importante et qu’elle nécessite un outil informatique afin d’harmoniser l’ensemble des processus la faisant fonctionner. Le GCR devient alors un pilote central dans son système d’information. Ainsi, les chiffres peuvent être consultés en temps réel sur une vision à 360° sur les activités de la société. Grâce à toutes ces informations, les chefs d’entreprise peuvent évaluer et fixer des projets, dont les objectifs pour chaque branche de leur société comme la branche commerciale, la branche technique, la branche comptable, le SAV, etc.
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Quels avantages de faire appel à un intégrateur pour l'intégration de ses solutions CRM ?
Ils sont nombreux pour favoriser la gestion de vos clients, surtout sur le long terme.
S'assurer du choix d'un logiciel pertinent et adapté à vos besoins.
Bénéficier d'une démarche de consulting préalable, d'un audit professionnel complet et personnalisé.
Être épaulé par un professionnel, connaisseur du projet de bout en bout.
Avoir sous la main un formateur, pédagogue confirmé prêt à accompagner les personnels, quels que soient leurs métiers.
Et bien sûr, mettre en place les process visant à optimiser les buts du projet CRM :
Centraliser et condenser les informations client, afin d'en maîtriser les données.
Utiliser les données afin d'optimiser la communication avec les clients.
Optimiser la prospection dans le but de trouver de nouveaux clients.
Faire que l'entreprise bénéficie d'une meilleure image de marque.
En résumé, s'assurer du concours d'un intégrateur CRM, c'est maîtriser de façon accrue tout le tunnel de vente et en optimiser l'efficacité. In fine, c'est la croissance de l'entreprise qui en bénéficie.
Quels inconvénients de recourir à un intégrateur de solutions CRM ?
Dans l'absolu, les inconvénients à engager un intégrateur CRM sont peu nombreux. Il peut en exister de deux sortes :
- Les inconvénients liés à la compétence de l'intégrateur lui-même. Mal orienté, vous pouvez vous retrouver avec un logiciel CRM mal adapté à votre besoin. Ou encore, il peut y avoir des carences humaines, notamment au niveau de la formation du personnel. De ce point de vue, l'idéal est d'intégrer un intégrateur directement à son équipe : Baignant dans la culture de l'entreprise, il sera plus à même de soutenir le projet en tenant compte des facteurs humains.
- Les inconvénients liés au logiciel CRM lui-même. Prêtez bien attention au moment de prendre votre décision, aux critiques négatives parfois adressées aux éditeurs. Il est souvent reproché aux logiciels de faire peu de cas des facteurs humains. Le client, le prospect est parfois peu considéré. Cela ne plaît pas à tout le monde (mais c'est efficace.). Les problèmes de sécurité potentiels sont aussi à considérer : les données client sont précieuses et sont vues par certains comme une véritable monnaie! Le besoin de formation peut aussi être vu comme un frein : les équipes sont parfois réticentes, et il faut compter sur le talent de pédagogue et de persuasion de l'intégrateur.
L'inconvénient majeur, celui qui rebute bien des entrepreneurs, c'est bien sûr le coût. Celui du logiciel d'abord, celui, au long court de surcroît, de l'intégrateur CRM. Mais c'est le coût de la rationalisation et de l'automatisation. Sur le long terme, cela peut en valoir la chandelle. Mais il faut reconnaître que le premier exercice, la première année, peut représenter un cap difficile à passer.
Bien assurer sa gestion de relation client grâce à une solution CRM adaptée
Au final, l'essentiel pour vous, chef d'entreprise ou administrateur, c'est bien que la gestion de relation client soit efficiente, menée de façon à ce que l'entreprise en bénéficie de façon pérenne. À partir de là, c'est à vous que la décision revient. Vous pouvez prendre le temps de sonder votre propre capacité, ainsi que celle de vos équipes, à gérer suffisamment efficacement vos relations clientèle.
Mais c'est bien le problème : le faire "suffisamment" peut vous faire passer à côté du potentiel de votre business. La clientèle qui vous correspond n'est pas toujours là où l'on vous l'a initialement suggéré. Bien assurer la gestion de relation client, c'est aujourd'hui l'affaire de professionnels. Éditeurs et concepteurs d'outils CRM bien sûr, mais peut-être encore plus les intégrateurs.
Tout est dans l'art du compromis : introduire un facteur humain entre l'outil, le logiciel, et les personnels des entreprises, tout en tenant compte de la multiplicité du tiers concerné, le client. L'intégrateur CRM est en cela plus qu'un technicien, et doit être bien plus qu'un commercial assurant la promotion d'un logiciel CRM. Il est de manière essentielle la clef humaine entre tous ces éléments. D'où l'importance de bien le choisir. La dépense n'est pas des moindres, mais lorsqu'il est bien réalisé, un projet CRM impulsé au bon moment est gage d'un surcroît de réussite.
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