Pourquoi se former à la bonne utilisation de son outil CRM ?
À l’heure actuelle, la concurrence est rude et il est indispensable pour une entreprise de savoir se démarquer auprès de ses prospects et clients. Les outils CRM mis à la disposition des entreprises doivent ainsi être optimisés au maximum afin d’augmenter leurs performances. Toutefois, pour maîtriser au mieux votre projet CRM et son déploiement au sein de l'entreprise, il est important d'effectuer les formations qui y correspondent et de mettre en pratique le savoir acquis.
Le CRM : définition et principe
Le Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client, désignent tous les deux la même chose. C’est un outil numérique, qui permet un suivi détaillé de ce qui se passe dans une entreprise. Pour faire court, le CRM aide à optimiser le travail de chaque employé.
La relation client est la base du développement de n’importe quelle entreprise et permet d'en assurer la pérennité. Cette stratégie permet de comprendre et d’anticiper les besoins des clients, dans le but de les fidéliser. Des enjeux qui doivent s’inscrire dans la stratégie marketing des projets marketing. Justement, le CRM aide à atteindre les objectifs plus facilement.
Le principe est simple : une mutualisation des données. La centralisation des informations permet à toutes les unités d’avoir une meilleure gestion. Non seulement tout le monde aura accès à cette interface, mais en plus, la communication interne sera meilleure.
Ainsi, le CRM devient un véritable logiciel pilote pour les dirigeants et les responsables. Bien entendu, programmer une formation approfondie est nécessaire pour maîtriser les fonctionnalités de cet outil.
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Les fonctionnalités communes du logiciel CRM
En fonction de la structure et des formations suivies, les modules du CRM sont personnalisables. Mais en globalité, ce logiciel a des fonctionnalités communes.
Amélioration de l’organisation interne
Le CRM offre une organisation plus simplifiée de chaque tâche de l’entreprise. Il sera possible de les planifier afin que les employés reçoivent une notification. En plus, l’analyse de l’historique des projets de l’entreprise sera plus facile.
Mais ce point concerne aussi toute la partie administrative, en rapport avec le marketing. Plus précisément, il s’agit du suivi avant-vente. Tout le processus commercial, avant la mise en circulation d’un produit, relève d’un parcours du combattant. Le CRM permet justement de créer un cahier des charges pour définir le planning de chacun des collaborateurs.
Cet outil aide à gérer les cartes de fidélité, les relances, l’e-mailing, etc. En mettant en place une formation adaptée, vos collaborateurs auront les moyens de maîtriser toutes ces options.
Le suivi des ventes
Le CRM donne accès à des indicateurs statistiques variés. Ces derniers permettent d’analyser les performances des projets marketing. Sans une formation sur le suivi détaillé des bénéfices d’une entreprise, il sera difficile de se rendre compte des progrès réalisés.
À travers cette fonctionnalité, il sera possible de connaître en détail les activités de l’équipe commerciale. Il s’agit des suivis de la planification des rendez-vous, de la gestion des stocks, la réalisation des devis ainsi que de la facturation. Mais elle permet aussi de faire des relances, surtout au niveau des impayés.
En mettant en place les outils CRM adéquats, la force de vente de l’entreprise ne cessera d’augmenter. La participation à une formation sur les enjeux de ce logiciel sera essentielle pour la maîtrise de cet outil.
La réalisation du service après-vente
Le service après-vente est un point-clé dans la gestion de la relation client. Le CRM permet d’ailleurs d’internaliser ce processus, au niveau des appels entrants et sortants. De cette manière, il ne sera plus nécessaire de faire appel à un prestataire externe.
Mais une formation pour l’équipe dédiée au service client est indispensable, car cet aspect de l’entreprise peut être désagréable. La gestion du service après-vente sera une étape essentielle dans l’amélioration et l’optimisation des performances de l’entreprise. L’avis des professionnels sur ce type de logiciel est très important, dans l’augmentation des performances.
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Les avantages de l’outil CRM
Les enjeux de l’outil CRM sont nombreux et ils agissent sur de nombreux points.
L’automatisation des tâches
L’aspect le moins agréable d’une entreprise reste la gestion administrative de la paperasse. Après la formation au CRM, cet aspect contraignant appartiendra au passé. Peu importe la structure de l’entreprise, cette fonctionnalité offre un gain de temps incroyable.
Surtout au niveau des tâches administratives récurrentes, comme les factures mensuelles ou même les fiches de paies. Pour que le processus soit plus rapide, le CRM propose une version numérique. L’automatisation et la numérisation de toutes ces procédures permettent d’éviter les oublis.
Une centralisation des données
Les outils classiques pour l’administration et la gestion de l’entreprise ne permettent pas d’avoir les informations au même endroit. L’avantage avec le CRM, c’est que tous les dossiers seront disponibles depuis une seule interface.
Il faut savoir que le CRM est accessible à tous les employés. Bien entendu, il sera possible de créer une interface spéciale pour les dirigeants. Celle-ci sera indispensable lors de la mise en œuvre des projets et des contrats confidentiels.
Faire un suivi des activités
Pour un dirigeant, une formation sur le CRM lui permettra de suivre les activités des employés, et de tout le processus décisionnaire de l’entreprise. Le suivi se fera par département, afin d’assurer la productivité de chacun.
Les enjeux du CRM sont nombreux, et justement, il sera possible d’avoir un suivi en temps réel de chaque mouvement. Pour donner un exemple, cet outil peut être relié aux comptes bancaires de l’entreprise. En cas de fraude, il sera plus facile de les détecter à temps, afin d’éviter les dégâts.
Le CRM pour améliorer le relationnel
Comme son nom l’indique, le CRM est utilisé pour améliorer les relations humaines, et cela sur tous les plans. Cet outil servira pour de nombreux projets, mais pas uniquement pour les clients et la recherche de nouveaux prospects.
Il est primordial de mettre en place un logiciel CRM qui est essentiel pour la relation avec les fournisseurs. Ses fonctionnalités serviront autant pour gérer l’arrivée ou le renouvellement du stock, que pour la gestion de la facturation et pour la recherche de nouvelles opportunités. Il permet aussi de communiquer avec d’autres collaborateurs, pour gérer les contrats ou planifier les réunions.
Un suivi personnalisé des clients
La gestion de la relation client est ce qui fait la force du logiciel CRM. Entre autres, cet outil permet de réaliser des fiches sur un logiciel personnalisé. Quel est son but ? Pouvoir faciliter une recherche sur son profil, sur ce qu’il achète ainsi que ses réclamations, etc.
Les annotations personnelles permettent de vérifier l’historique des projets avec un client. Ceux-ci représentent des enjeux pour la performance de l’entreprise et la réponse à leurs besoins.
Cette perspective augmente la valeur ajoutée d’une entreprise. Mais pas seulement, puisque cette stratégie aide aussi à fidéliser les clients. Ce qui est le but commun de toutes les entreprises.
Les inconvénients à l’utilisation de ce logiciel de gestion
Les inconvénients de cet outil de gestion de la relation client sont moindres, comparés aux avantages.
La formation
Apprendre les fondamentaux du CRM est à la fois un avantage et un inconvénient. Pour le côté négatif, c’est surtout au niveau du temps qu’une formation peut prendre. Autant une session de base peut se faire en quelques heures, autant il existe des séminaires de plusieurs jours.
Le temps de formation devra être pris sur les heures de travail. Ce qui peut représenter un désavantage, dans le sens où les heures utilisées auraient pu servir à être productif pour l’entreprise.
En fonction des intervenants, la durée de la formation peut être longue, ou avec un processus accéléré. Mais pour une meilleure maîtrise de cet outil marketing, la session longue représente plus d’enjeux.
Déshumanise l’agence
Comme toutes les tâches et les directives seront automatisées, le côté « humain » de l’entreprise sera un peu mis de côté. Cet inconvénient s’avère être une contradiction avec l’objectif de la relation client.
En effet, certains clients et collaborateurs préfèrent encore les vrais échanges humains. Un côté, qui est peut-être plus ou moins négatif. Le CRM aura tendance à robotiser l’organisation générale de l’entreprise.
Les machines et les bots répondent plus souvent à ce type de logiciel, s’il s’agit d’un problème commun. Mais parfois une aide humaine est beaucoup plus appréciée.
Les bugs et les défaillances
Même les logiciels numériques les plus performants peuvent faire face à des défaillances dans le système. Le CRM n’est pas épargné, et peut se confronter à une perte de données, surtout par rapport à leur sauvegarde.
En général, les entreprises préfèrent le faire sur le Cloud, et non sur les serveurs internes. Ce qui représente à la fois un inconvénient, et un avantage. Les données seront toujours accessibles, sauf dans le cas d’une panne de serveur.
La sécurité des données est aussi mise en jeu. Les employés et les responsables de mauvaise foi peuvent s’en servir à des fins par toujours légales, ce qui est un gros désavantage. Pour éviter le vol de données, le mieux est d’installer un logiciel de sécurité supplémentaire.
Le budget prévu pour son installation
Faire appel à des logiciels numériques aussi perfectionnés nécessite un véritable investissement. Rien que l’installation de celui-ci est énorme. La personnalisation est aussi un coup supplémentaire dans la mise en œuvre du CRM.
La maintenance du logiciel fait partie des enjeux. Si vous n’avez pas d’expert en CRM au sein de votre entreprise, il sera nécessaire de faire appel à un service d’externalisation. Les mises à jour sont importantes, pour optimiser encore plus son utilisation.
Pour apprendre les fondamentaux du CRM, il est bien sûr nécessaire de payer. Comme la formation est une prestation de service, il est important d’y consacrer une partie de votre budget. En général, le coût des formations est calculé en fonction des employés. Pour économiser, il serait préférable de choisir des représentants de chaque département.
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Il y a-t-il des prérequis pour suivre une formation CRM ?
Tout d’abord, il faut savoir qu’il n’y a pas de parcours universitaire concernant la formation en CRM. La compréhension et l’utilisation de cet outil dépendent surtout de l’expérience professionnelle acquise.
Bien entendu, les personnes qui ont choisi une école de commerce, de management, de marketing, de gestion ou de relations humaines seront un peu plus avantagées. Tout simplement, car certains termes techniques sont assez complexes, et peuvent être nouveaux pour certains.
Hormis cela, tout le monde peut prétendre à suivre cet apprentissage, vu qu’il n’y a pas de prérequis. La formation s’adresse autant aux directeurs marketing qu’aux employés. Tout le monde doit être au même niveau, surtout pour apprendre les fondamentaux de ce logiciel. Une étape obligatoire, dans le but de mieux maîtriser l’interface.
Sur le long terme, cela permettra d’améliorer la stratégie commerciale et marketing d’une entreprise. Le CRM est un outil qui offre de nombreuses possibilités, d’où la nécessité de l’exploiter au maximum.
À quel moment commencer la formation ?
Les formations sont des étapes obligatoires, pour la maîtrise de cet outil assez complexe. Dès le début du projet et de l’installation du logiciel, il faudra commencer la formation. Comme cet outil de gestion doit s’adapter aux besoins d’une entreprise, il est important de commencer le plus tôt possible. Au moins, une ligne directrice sera directement mise en place.
Ainsi, vous serez en mesure d’adapter les projets et les enjeux, pour que cette solution CRM soit plus efficace. Sachez que ce logiciel n’est pas fixe, et il sera possible de prévoir des modifications en tout genre. Et pour cela, il n’y a rien de mieux qu’une bonne maîtrise du logiciel, qui ne peut se faire qu’à travers une bonne formation.
La formation s’adresse aussi à tous les profils d’une entreprise. Voici une liste non exhaustive :
Dirigeant, cadre et responsable.
Responsable commerciale.
Consultant en tout genre.
Étudiant et stagiaire.
Chargés d’études marketing.
Informaticien.
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Aperçu de ce que peut contenir le programme de formation
Les formations concernant les modules du CRM sont nombreuses. Une approche généraliste est celle qui est obligatoire, avant de passer à une formation plus détaillée.
L’apprentissage de base
Cette première étape de la formation est importante, dans le but d’intégrer les enjeux du CRM dans tous les aspects de l’entreprise. En effet, il est important de définir une stratégie, ainsi que les objectifs liés à l’utilisation de ce logiciel de gestion.
La première chose à faire est de se familiariser avec l’interface du logiciel, afin d’appréhender les modules plus facilement. Une première session de formation peut se dérouler comme ceci :
- Présentation du logiciel en globalité.
- Les enjeux de son utilisation.
- Explication sur la mise en route du CRM.
- Méthodologie du programme.
L’apprentissage de ces fondamentaux diffère en fonction de la structure de votre entreprise : PME, firme internationale, etc. En effet, les besoins ne sont pas toujours les mêmes.
La gestion de la relation client fait aussi partie des formations de bases. Par exemple, au niveau du service après-vente, pour les appels sortants et entrants.
La formation de base concerne aussi l’envoi des e-mails, la création de dossiers, des factures, la mise en place des fiches clients, etc. Mais les formations permettent aussi de comprendre les clés pour réussir l’optimisation de son CRM, ainsi que les points à ne pas faire.
Les formations plus en détails
La révolution du numérique a entraîné la mise en circulation de nombreux termes techniques, plus ou moins difficiles à comprendre. Une formation plus approfondie sur ces termes évite de se retrouver « à la ramasse ».
Pour donner un exemple concret des spécificités techniques, il y a l’utilisation des Bots et du Big Data. L’ensemble de ces deux termes permet de moduler les informations du CRM. L’intelligence artificielle offre de nombreuses perspectives. Par exemple, il est possible de contrôler la gestion des réseaux sociaux, pour donner des réponses automatiques aux internautes qui les consutent.
Une fois les bases acquises, il est important de passer en revue les divers fondamentaux plus complexes du CRM, comme :
- La centralisation des données.
- Les points marketing.
- La mise en place d’une stratégie commerciale.
- Les approches multicanales.
- Le marketing inbound.
- La mise en place des bots pour l’automatisation de vos tâches.
Encore une fois, cette liste est non exhaustive, et il sera difficile de citer toutes les possibilités pour les sessions de formation s. D’ailleurs, c’est aussi à ce moment précis que vous allez pouvoir trouver de nouvelles opportunités business, compatible avec l’utilisation du CRM.
Quelles sont les compétences acquises à la fin de la formation ?
Une fois la formation terminée, vous serez en mesure d’optimiser tous les modules que contient le CRM. Un avantage considérable, pour mieux piloter sa gestion commerciale de son entreprise.
Une fois la formation terminée, vous serez en mesure d’optimiser tous les modules que contient le CRM. Un avantage considérable, pour mieux piloter sa gestion commerciale de son entreprise.
Sachez que le CRM est un outil qui évolue au fil des années, et il s’adapte aux nouveaux enjeux du marché. La formation est un processus en continu, pour trouver de nouvelles solutions.
Comment faire pour améliorer la gestion commerciale et la relation client ?
Trop souvent négligée dans les entreprises commerciales, la relation client est pourtant un point-clé pour leurs pérennités. Sans les logiciels, une entreprise ne peut pas survivre, ce qui rejoint parfaitement les principes de la gestion commerciale.
Tout misé sur la stratégie
Pour atteindre un maximum d’audience, il est nécessaire de faire des campagnes ciblées. La concurrence est rude, et les prospects doivent recevoir des e-mails différents à longueur de journée. Pour ne pas passer à la trappe, il est plus intéressant de mettre en place un public cible.
Rappelez-vous que votre stratégie marketing et communication sera le reflet des valeurs de votre entreprise. C’est nécessaire pour bien connaître les clients et par la suite, les fidéliser. La mise en place d’un objectif sera la première chose à faire, avant de passer à la stratégie pour les atteindre.
Pour ne pas se perdre dans sa mise en place, il faut respecter un protocole bien précis : le budget, les moyens matériels, l’approche à adopter, etc.
Prendre en compte les retours
Toujours dans l’optique d’améliorer la stratégie marketing, il est important de se renseigner sur les retours des clients. Autant positifs que négatifs, ils aident à optimiser la gestion de la relation client, et par extension les performances de l’entreprise.
Si les avis sont négatifs, c’est sans doute le meilleur moment de développer les produits. Une stratégie n’est pas figée, ce qui permet de la changer à tout moment. Le service après-vente est donc un point essentiel dans cette gestion commerciale.
Mettre les logiciels au cœur de l’entreprise
Plus précisément, il s’agit d’écouter les demandes des clients. Le marché est en perpétuelle évolution, et il est nécessaire d’adapter les projets à la demande. Mais au lieu de faire une simple analyse de marché, le mieux est de demander directement.
De cette manière, vous montrez l’implication de l’entreprise dans la satisfaction des consommateurs. Dans une démarche marketing, cela aide à proposer des produits en fonction du profil type de ses consommateurs. Mais l’enthousiasme des clients sera bien présent, ce qui permet de faire plus de bénéfices.
Le CRM est donc l’outil idéal, pour améliorer à la fois la gestion des ressources humaines, le marketing et les nouvelles technologies. En résumé, cet outil est plus que nécessaire pour booster ses performances de ventes, et fidéliser ses clients. Encore une fois, suivre des formations est obligatoire pour y arriver.
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