Le CRM pour professionnaliser la relation client des PME !
La PME est la forme d’entreprise la plus courante, à l’échelle mondiale. Malgré leur petite structure, ce type d’entreprises peut quand même être désorganisé. Ce manque d’organisation peut entraîner un retard dans son développement. Depuis quelques années maintenant, il est possible pour les PME d’avoir recours à un CRM afin d’améliorer leur productivité. Mais de quoi s’agit-il ? Et quels sont les bienfaits du CRM pour ce type d’entreprise ?
Le logiciel de gestion de la relation client, qu’est-ce que c’est ?
Ce logiciel est traduit en anglais par « Customer Relationship Management ». Au sens littéral, le CRM est défini comme étant un outil de marketing dédié à la gestion de la relation client. Ce service s’avère être une solution à différents problèmes que peuvent rencontrer les entreprises, dont les PME.
À la base, le CRM était conçu pour uniquement améliorer la gestion de la relation entre la société et ses clients. Mais au fil du temps, ce logiciel est devenu encore plus performant. En plus des clients, il intervient directement dans l’interaction avec les prospects, les fournisseurs et les divers collaborateurs.
Cet outil aide à mettre en place une meilleure organisation en interne, au sein des PME. Mais il a aussi une grande importance dans la mise en place d’une stratégie marketing, commerciale et de communication d’une entreprise.
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Les fonctionnalités du CRM
Contrairement aux idées reçues, le CRM n’est pas réservé aux entreprises internationales. En plus des PME, cet outil de gestion convient tout autant aux start-ups, aux entrepreneurs et aux TPE.
L’utilisation se différencie selon les structures d’une entreprise, mais il y a trois fonctionnalités communes à chaque logiciel CRM.
L’organisation et le suivi des activités
Dans une entreprise, l’optimisation et le suivi des tâches sont des étapes primordiales. Le CRM est un logiciel qui permet d’avoir une idée précise de ce qui se passe au sein de la PME. Même si le nombre d’employés est limité, chaque action doit être bien organisée.
Ces fonctionnalités aident à suivre le processus avant-ventes et les actions marketing d’une entreprise. En effet, dans le cadre d’une gestion commerciale, il est important de faire un suivi en back-office des activités. Il peut s’agir du contrôle des stocks, des produits, des campagnes publicitaires et la gestion des factures, etc. Sans un contrôle et un pilotage précis, ce sera difficile de déterminer la réussite d’une stratégie marketing.
La gestion marketing
La réussite de la gestion de la relation client dépend aussi de la réussite des ventes. Pour cela, le mieux est de rester en contact avec les commerciaux sur le terrain. Le CRM leur permettra de communiquer avec les dirigeants et les autres employés de l’entreprise.
Par ailleurs, le temps de réponse au sein de l’entreprise sera plus rapide. L’accès instantané à ces données permet d’agir sur le moment, sans perdre du temps à faire des recherches.
Pour une équipe marketing, la connaissance du marché et des clients est la base de toutes stratégies. Ce logiciel permettra de connaître les clients grâce aux fiches personnalisées. Sur le long terme, ces fiches aident à déterminer la marge et les bénéfices réalisés par les différents clients.
L’amélioration du service après-vente
Dans le cadre de l’amélioration de la relation client, il est important que le service après-vente de la TPE soit réussi. Pour cela, vous devrez mettre en place les bonnes stratégies afin de satisfaire les clients. Ces solutions peuvent être définies pour les réclamations téléphoniques ou pour les e-mails.
Un bon SAV permettra de fidéliser la clientèle, d’où la nécessité de consacrer du temps afin de réaliser un chiffre d’affaires intéressant. Cette fonctionnalité du CRM permet aussi de traiter les demandes et les attentes des clients. Cela participera à apporter une valeur ajoutée à une PME. Un point qui sera en rapport avec l’image de l’entreprise.
Le CRM met en place des tickets pour chaque affaire en cours des entreprises. Ainsi, les employés ne risquent pas de faire des erreurs ou des oublis.
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Pourquoi une PME devrait-elle investir dans une solution CRM ?
Le succès d’une PME dépend de la productivité, de la fidélisation des clients et de la rapidité à exécuter une tâche. Pourtant, les erreurs sont fréquentes dans ce genre d’entreprise.
Pour survivre et se développer, une PME doit proposer des produits en adéquation avec sa clientèle. Comparé aux grandes entreprises, il n’est pas toujours possible d’essayer de conquérir un marché large. Les moyens financiers et humains ne permettent pas d’adopter ce genre de plan d’action.
La gestion des stocks figure parmi les difficultés que rencontrent les PME. Ils ne peuvent pas se permettre de faire des erreurs ou d’avoir des incertitudes. Pour ce cas de figure, le CRM informe les dirigeants sur le volume de stock disponible. Ce moyen permettra d’éviter de perdre de l’argent en faisant trop d’achats, ou en renouvelant des produits qui ne se sont pas bien vendus.
Le retard sur l’utilisation des logiciels numériques est aussi un frein au développement d’une PME. Beaucoup d’entreprises continuent à utiliser des versions obsolètes, qui ne permettent pas de se positionner sur le marché. Pour cela, le CRM est l’un des derniers logiciels les plus sophistiqués au monde pour les entreprises.
Les apports du CRM pour les entreprises
Dans une PME et dans les autres types d’entreprises, les avantages à l’utilisation d’un CRM se voient sur de nombreux points.
Une meilleure organisation
Comme soulignée plus haut, la mauvaise organisation est l’un des principaux défauts d’une PME. Suite au manque de moyen financier, presque toutes les tâches se font de manière manuelle. Ce processus répétitif peut être un véritable handicap pour une PME.
Dans n’importe quelle entreprise, l’optimisation des tâches est essentielle. Le CRM constitue une véritable innovation au quotidien pour faciliter la gestion de la paperasse et de l’administration. Il sera possible de faire des rappels, des activités marketing, des relances et même faire un suivi détaillé des impayés.
Le CRM sert aussi d’agenda numérique et interactif. Cette fonctionnalité permet de gérer les rendez-vous, d’associer les événements à un profil type de clients, de gérer des contrats marketing ou encore de rester en contact avec les fournisseurs.
L’automatisation des tâches
L’un des plus grands avantages avec le CRM est la possibilité d’automatiser certaines tâches. Cet outil se révèle être une grande aide pour chaque employé de l’entreprise. Le CRM aide à mieux répartir les tâches entre les employés.
Ainsi, il sera possible d’établir une liste des priorités dans vos activités. Cela vous garantira de les exécuter plus rapidement dans le but de rentabiliser les investissements. Par exemple, il est possible d’envoyer des e-mails prédéfinis automatiquement, pour chaque nouveau client. Investir dans une solution CRM évite le double travail manuel comme :
- La double saisie d’informations.
- La création des fiches de paies.
- La rédaction des devis.
- L'édition des factures.
- La tenue de la comptabilité.
La répétition de certaines tâches est un véritable frein à la productivité. C’est pour cela que l’utilisation d’un CRM permettra de faciliter ces procédures administratives de manière numérique. En cas d’oubli, l’envoi de ces tâches est effectué automatiquement.
Un seul logiciel pour toutes les activités
Pour fonctionner, certaines PME utilisent jusqu’à une dizaine de logiciels pouvant être obsolètes. L’exécution des travaux et la recherche de données sont plus longues. Heureusement, le logiciel CRM est composé d’une seule interface.
Il ne sera plus nécessaire de fouiller pendant des heures dans les archives, avant de retrouver la trace d’une opération effectuée. Cet outil marketing permet aussi de voir l’historique des tâches réalisées par chaque employé, ainsi que celle du contact avec les clients.
Accès facilité aux informations
Comme toutes les données sont centralisées en une seule interface, l’accès aux informations est aussi plus facile. Tous les employés d’une entreprise, y compris les dirigeants et les responsables, ont accès aux mêmes données.
Le processus de communication en interne est amélioré, surtout au niveau de la gestion de la clientèle. Les erreurs sont fréquentes et les confusions peuvent vite arriver, surtout si le portefeuille client est large.
La centralisation des informations permet de mieux piloter et de coordonner la stratégie commerciale. Vous pourrez effectuer l’analyse des ventes, le nombre d’affaires en cours, l’analyse marketing ainsi qu’une vision des statistiques.
Le CRM regroupe toutes les informations d’une manière exhaustive et précise. Par ailleurs, la plupart de ces outils ont un modèle entièrement dédié à la gestion des opportunités d’affaires. Ce qui permet de faire des relances commerciales ou de vérifier le temps moyen écoulé avant la conclusion d’une vente.
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La relation client au centre de la réussite d’une PME
Cet outil digital enregistre les données des clients de l’entreprise pour obtenir des statistiques et autres condensés d’informations. Les exigences des consommateurs ne cessent de s'accroître et de devenir compliquées, d’où la nécessité de les placer au centre de la stratégie des entreprises.
Comprendre l’insatisfaction
Retenir l’attention des clients est de plus en plus difficile pour une entreprise. Plusieurs études marketing ont démontré qu’avoir une nouvelle clientèle revient plus chère que de fidéliser ceux qui sont déjà là.
L’insatisfaction pousse aussi les clients vers la porte de sortie. Le fait d’arranger la relation avec ces derniers est une excellente solution pour votre investissement. Par ailleurs, puisqu’un client peut se lasser vite d’un même service ou d’un même produit à long terme. Il est ainsi préférable d’apporter de nouvelles innovations pour éviter aux clients d’aller voir ailleurs.
Le CRM permet aussi de comprendre la raison pour laquelle certains clients arrêtent la collaboration avec une entreprise. En liant les informations entre elles, il est possible de comprendre le comportement, afin de saisir de nouvelles opportunités.
La satisfaction client : une étape primordiale
L’utilisation d’un outil CRM permet justement de personnaliser les fiches de chaque client et de créer des annotations. Mais cet outil permet aussi de visualiser l’historique des interactions.
Cette méthode vous aidera à comprendre les raisons du mécontentement du client, ses préférences ainsi que ses habitudes. Il vous sera possible de changer la stratégie d’approche de vos activités de PME. Cela vous permettra de proposer des produits qui leur correspondent mieux.
Une prospection client ciblée
L’utilisation d’un CRM permet de connaître en détail les clients et de cibler de nouveaux profils. Cet outil devra être associé à la mise en place de campagnes promotionnelles et publicitaires efficace. De cette manière, il sera aussi possible de réduire des coûts du service marketing.
Pour les commerciaux, le CRM est un outil idéal pour cette stratégie marketing. Cela permet de cibler et de personnaliser leur mode de fonctionnement afin d’attirer de nouveaux clients à l’entreprise.
Le fait d’avoir un logiciel CRM aidera votre entreprise au niveau des campagnes d’e-mailing et de phoning. Cet outil peut avoir une option intégrée qui permet de savoir si un prospect a lu votre e-mail. Cela vous permettra alors de recontacter des personnes susceptibles d’être intéressées par les produits vendus par une PME.
Les études de campagnes auprès des PME ont pu démontrer que le nombre d’appels était diminué de moitié à cause de cette méthode. Mais cette réduction offre plus de réactivité de la part des prospects et augmente ainsi la puissance des ventes.
Les inconvénients de son utilisation
Autant pour une PME que pour une grande entreprise, les inconvénients de l’utilisation d’un logiciel CRM sont plus ou moins les mêmes.
Le coût du logiciel
Le prix de ce type d’outil est un des premiers facteurs qui empêchent les PME d’investir dans un CRM. Vous devrez aussi opter pour un logiciel personnalisé qui servira au mieux les besoins de votre OME. Malheureusement, cette personnalisation n’est pas gratuite.
Souvent, ce genre de logiciel est proposé à un tarif élevé. Il existe pourtant un bon nombre de logiciels qui s’adaptent au budget de chaque entreprise. Pour éviter un mauvais investissement, il est important d’adapter la taille de la solution CRM à ses objectifs.
En plus du prix de l’installation, il faut aussi penser au coût de la maintenance. Le CRM étant un logiciel digital très perfectionné, il est important de veiller à ce qu’il soit à jour le plus. Cette étape est alors primordiale pour éviter les bugs et les risques que votre outil soit obsolète. Dans ce budget, il faut également penser à l’externalisation des services. De nombreuses PME préfèrent externaliser certains processus comme la sauvegarde des données. Au lieu de le faire sur un serveur interne, beaucoup optent pour une sauvegarde sur le Cloud.
La maintenance
En plus du coût de la maintenance, le logiciel CRM est un outil qui doit être géré en permanence. Cela vous demandera de mettre en place une équipe informatique chargée de la gestion de ce logiciel. Comme tous les logiciels numériques, il peut être sujet à des bugs de toutes sortes.
Pour éviter la perte de données, il est important de veiller au bon fonctionnement de celui-ci. Pourtant, une PME n’a pas toujours les ressources humaines et financières nécessaires pour cela. Dans le cas où le logiciel ne serait pas bien maintenu, vous risquez de perdre votre base de données.
L’utilisation d’une mémorisation sur le Cloud peut aussi échouer, en cas de panne d’électricité ou d’oubli de sauvegarde manuelle. La sécurité des données est mise en jeu, d’où la nécessité d’y accorder une importance particulière.
Une formation longue
Il est nécessaire de se former à l’interface et à l’utilisation des modules du CRM. En plus de prendre du temps, la formation est tout aussi coûteuse. Il est question de faire appel à des intervenants externes, plus précisément à des experts en CRM.
Certaines formations peuvent durer quelques heures, et d’autres s’étalent sur plusieurs jours. Cela dépendra des modules que vous aurez choisis, mais surtout selon les spécialisations de votre outil. Mais le coût de la formation représente un véritable investissement sur le long terme, qui sera vite rentabilisé.
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Quelques conseils pour réussir sa gestion commerciale et sa gestion de la relation client
La croissance de son business est le plus importante pour une PME. Pour y arriver, il est important de faire attention à la gestion commerciale, en plus de la gestion de la relation client.
Progresser petit à petit
Le défi d’une petite entreprise n’est pas d’augmenter la puissance de vente du jour au lendemain, mais de progresser efficacement. En effet, une PME n’a pas la structure nécessaire pour supporter une croissance précipitée du jour au lendemain.
La stratégie marketing doit être bien organisée et bien définie. L’élaboration par étapes des objectifs est obligatoire, pour les atteindre plus facilement. Dans ce sens, le CRM permet de mieux s’organiser et d’avoir une meilleure vision de la procédure à suivre.
Mais avant d’établir une stratégie, il est important de faire le point sur ce qui se passe à l’intérieur de l’entreprise. L’audit est le meilleur moyen pour y arriver, autant dans une PME, que dans une firme internationale.
C’est uniquement à travers une vision précise qu’il sera possible de trouver la stratégie adéquate, en fonction des ressources humaines et matérielles à disposition. Bien entendu, celle-ci n’est pas fixe et il est possible de changer de plan d’action marketing en cours de route.
Suivre de près la progression des ventes
L’indicateur de performance d’une PME se traduit par l’augmentation du chiffre d’affaires, donc, de la réussite de la gestion commerciale. D’ailleurs, le CRM facilite la prise de décision. En se basant sur des données claires et précises, une intelligence artificielle se charge de montrer des informations précises, à la manière des statistiques.
Suivre la progression des ventes signifie également prendre en compte les retours des clients. Le contact avec eux est obligatoire, au cas où il faudrait changer les plans, ou bien pour mettre en place de nouvelles innovations.
Une expérience client omnicanale
L’avantage avec le CRM, c’est qu’il propose une approche multicanale sur plusieurs points. Mais pour fidéliser un client, il vaut mieux lui offrir une approche omnicanale. Ainsi, peu importe le parcours du client, il est nécessaire de lui proposer une expérience cohérente.
En fait, une expérience omnicanale est le gage de la personnalisation de la relation client. C’est-à-dire que dans toutes les prises de décision, le client doit être au centre de celle-ci. Ils n’ont pas toujours les mêmes envies, et encore moins les mêmes besoins. Une chose qui peut se vérifier, à travers l’historique, entre les clients et la PME.
Pour donner un exemple concret, il y a les recommandations personnalisées. Sans une automatisation des tâches et une bonne connaissance des clients, impossible de créer cette proximité, même pour une PME.
Une approche personnalisée
Pour améliorer la gestion de la relation client, il est tout aussi nécessaire d’optimiser les tâches d’une entreprise. Par exemple, en intégrant une solution e-mail. Celle-ci permet à la fois de fidéliser, et de faire de la prospection de client et de reste en contact avec celui-ci.
Justement, le CRM possède déjà ce module, pour envoyer les e-mails, à chaque profil de clients personnalisé, depuis une seule interface. En plus, l’automatisation évite aux employés de répéter plusieurs fois la même chose aux consommateurs.
En réalité, cette solution est obligatoire, pour pouvoir créer des campagnes professionnelles personnalisées, en vue de communiquer le bon message. Avec une approche par segment, les retours seront meilleurs. Par exemple en catégorisant les clients par lieu où il habite pour un événement, par tranche d’âge, par sexe.
Ainsi, l’utilisation d’un outil de la gestion de la relation client est primordiale à toutes les entreprises, pour faire face à la concurrence, mais surtout pour son épanouissement personnel. Sans clients, une PME ne peut pas subsister, d’où la nécessité de faire attention à la gestion de la relation client.
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