==> De la nécessité d’un CRM dans le secteur de l’industrie ?
Le monde de l’industrie est un secteur très concurrentiel. L’ensemble des structures qui évoluent dans ce domaine concentre souvent leurs efforts autour de leurs produits ainsi que leur fabrication. Il est alors courant que les processus de l’entreprise tournent essentiellement autour de certains activités et travaux comme la production, chaîne de production, l’assistance ou encore les contrôles de qualité. Dans cette optique, la relation client est généralement reléguée au second plan. Cependant, les marchés industriels sont en constante évolution. La concurrence devient de plus en plus importante et les marges s’amoindrissent peu à peu. La pérennité économique d’une société industrielle n’est ainsi plus assurée par le développement produit seul, mais aussi son service. Elle doit utiliser d’autres leviers de performance telle que la satisfaction client.
Les différentes sociétés industrielles travaillent en partenariat avec plusieurs intermédiaires. Ces entreprises généralement BtoB focalisent leurs activités et services aussi bien dans la manufacture que dans l’extraction ou la production de biens de production et/ou de biens de consommation. Leurs structures fonctionnent à partir de processus relativement complexes. Les cycles de vente sont également assez longs bien que la qualité des produits est assurée. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire de mettre en confiance chaque client cible pour assurer la vente. L’optimisation et la gestion de la relation client constituent donc une démarche à ne pas prendre à la légère. Pour ce faire, les industries peuvent s’aider de certains outils logiciels, notamment le logiciel crm. Découvrez dans cet article tout ce qu’il y a à savoir concernant le crm et son utilité pour la vente dans le secteur industriel.
Logiciel CRM, késaquo ?
La mention crm constitue une abréviation en anglais de Customer Relationship Management. Il s’apparente en français à la gestion des relations avec les clients ou la gestion de la relation client (GRC). Il s’agit ainsi d’une solution permettant de gérer efficacement la relation client d’une entreprise. Le crm peut notamment être assimilé à une stratégie marketing utilisée pour les sociétés afin de manager les relations commerciales avec des prospects cibles et/ou des clients. Il peut également se présenter sous la forme d’un processus de gestion adopté par les structures. Dans cette optique, le crm est considéré comme un véritable système et service de gestion. Bien entendu, il s’agit également d’une solution logicielle. Ainsi, en tant qu’outil technologique, celui-ci permet à une entreprise d’administrer efficacement sa relation client tout en optimisant ses performances de vente.
Il existe aujourd’hui un grand nombre de logiciels crm sur le marché. Certains sont généralistes et d’autres plus spécifiques. Il est donc possible de trouver des crm spécialement destinés aux industries. Un crm pour l'industrie comprend différents outils et différentes techniques servant à l’analyse, la collecte et le traitement de données. Ces informations sont celles qui concernent les clients et les prospects des entreprises industrielles. L’utilisation des services d’un crm permet notamment d’assurer la fidélisation des clients via la proposition de différents services. En tant que logiciel, le crm possède des fonctionnalités utiles pour les traitements et analyses de données clients.
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Quels sont les plus et les moins d’un logiciel CRM ?
Un logiciel crm est une solution de gestion présentant plusieurs avantages pour une entreprise industrielle. Ce logiciel permet :
L’amélioration des processus de gestion de l’entreprise via la diminution des coûts de gestion.
L’amélioration de la connaissance des clients avec le traitement optimisé des fichiers clients.
L’optimisation de la qualité de service de la structure et de son expérience client avec un amoindrissement des délais et erreurs concernant les traitements d’informations.
La facilitation des opérations de gestion et de vente via l’accès à plusieurs leviers de performance.
La réduction des tâches d’administration de l’entreprise (élaborations de dossiers comptables, factures, devis…).
Le suivi précis des diverses transactions de vente afin de rehausser la rentabilité de la société.
La personnalisation des démarches marketing effectuées par l’entreprise afin de fidéliser ses clients ou de convertir de nouveaux prospects.
L’optimisation de l’accompagnement des collaborateurs, profils client, prospects et leads de l’entreprise.
Le rehaussement de la satisfaction client.
Cependant, il peut y avoir certaines limites à l’utilisation d’un crm. Ces inconvénients peuvent être constatés dans la mesure où :
Les dirigeants n’ont pas les connaissances nécessaires pour créer un plan d’action marketing efficace via les fonctionnalités de la solution crm.
Les salariés de l’industrie n’ont pas suivi une formation au préalable à l’utilisation de la solution logicielle.
Les différents pôles de l’entreprise industrielle ne peuvent pas s’échanger les informations sur chaque client facilement.
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Quel intérêt y a-t-il à utiliser un CRM dans le domaine de l’industrie ?
Assurer la compétitivité de l’entreprise constitue un objectif primordial pour une industrie mécanique. Elle doit notamment disposer de chefs de projets capables de respecter les délais de réalisation des projets industriels ainsi que le budget de l’industrie. Elle doit également mettre en œuvre un suivi client efficient, mais aussi un service après la vente de qualité. Par ailleurs, ne pas atteindre ses objectifs commerciaux et opérationnels peut être néfaste pour le développement de l’industrie mécanique. Dans cette optique, les services d’une solution crm peuvent s’avérer être une démarche incontournable.
Dans le domaine de l’industrie, un logiciel crm propose un suivi complet des projets industriels. Il permet aux acteurs de ces projets d’accéder facilement aux datas indispensables pour sa réussite, notamment les informations client. Ainsi, le crm va servir de base de données commerciale pour ses utilisateurs. Ce logiciel peut être utilisé aussi bien par les directeurs techniques des industries que leurs collaborateurs et collègues. Il servira, entre autres, à adapter l’évolution de l’industrie mécanique à son marché en restant à l’écoute de ses clients. Bien entendu, il ne faut pas oublier que l’utilisation d’une solution crm en entreprise peut impliquer un certain investissement. Cependant, les avantages offerts par cette solution sont variés et utiles aux industries.
Il est important de savoir que la relation client possède actuellement divers enjeux pour les professionnels de l’industrie. En effet, face à l’apparition de nouvelles entreprises concurrentes, la digitalisation des marchés et le développement de la culture du service, ils doivent adapter leurs processus de gestion. De plus, les industries doivent souvent évoluer dans un contexte économique instable. Il leur est ainsi nécessaire de se démarquer auprès de leurs clients et prospects pour améliorer leurs ventes et pérenniser leurs activités. Une refonte totale de leur gestion de la relation client est indispensable pour leur permettre de rester concurrentielles tout en engageant et en fidélisant leurs clients. De ce fait, l’utilisation d’une solution crm constitue un bon moyen pour leur permettre d’exploiter au mieux leurs équipes commerciales ainsi que leurs données clients.
Remarque, le recours à un logiciel crm permet d’éviter certains problèmes de gestion et de traitement au niveau d’une industrie mécanique. Il peut s’agir :
- Du manque de visibilité au niveau des ventes prévisionnelles.
- De l’inexistence des échanges entre les différents commerciaux de l’industrie.
- Les prises de contacts et de rendez-vous répertoriés sur papier pour chaque client.
- La gestion des informations client sur des logiciels basiques ou sur papier.
- La monopolisation des informations par une seule personne au niveau de l’industrie.
Quels sont les avantages d’un logiciel CRM pour gérer sa relation client ?
La gestion de la relation client via l’intégration d’un logiciel crm présente plusieurs attraits pour une industrie mécanique :
Une gestion plus efficace grâce à un meilleur suivi : le crm fait partie intégrante de chaque étape d’un projet et l’organisation de l’industrie est amélioration grâce à la transparence de la structure. Les problèmes de gestion sont anticipés par la solution crm et les datas sont classées de façon centralisée et partagées aux différents acteurs de l’industrie.
Les données clients sont accessibles en continu et en temps réel : les salariés de l’industrie peuvent consulter l’ensemble des informations dédiées aux clients (contrat de service, produit utilisé…) et le service commercial peut être plus efficace pour répondre à leurs besoins et demandes.
Le processus de vente est amélioré : meilleur suivi des opportunités commerciales afin de créer des leads et optimiser les profits des ventes potentielles, création de rapports et de prévisions concernant le potentiel de vente, notifications et actions automatiques des informations clés des clients. Chaque équipe commerciale peut se concentrer sur ses tâches et le service après-vente devient plus efficace (centralisation des questions, gestion améliorée des tickets, amélioration des processus de réponses, gestion optimisée des opérations de maintenance et des incidents).
La gestion et la planification des projets sont facilitées : utilisation d’un système performant pour contrôler et planifier chaque projet (usinage de pièces, vente d’un produit mécanique…). Ce système de gestion peut intégrer aussi bien les ressources, les tâches, les budgets, les délais, les coûts, les jalons, les objectifs, les phases et les risques. Il permet aussi de maîtriser le bon déroulement de chaque projet grâce à des analyses ad hoc, un suivi de l’état du projet ou encore les avantages du système d’alerte rapide proposé par le logiciel crm.
Les campagnes marketing ciblées de haute précision : filtration des prospects les plus rentables et profils client à fidéliser, automatisation de certaines démarches et opérations marketing…
Le logiciel crm sert d’outil de pilotage pour les dirigeants de l’industrie : gestion de la relation client, gestion des activités, centralisation des données pour une meilleure prise de décision, vue d’ensemble sur l’efficacité de l’industrie, meilleure connaissance de l’environnement de la société (clients, réglementation, concurrence, évolutions technologiques).
Quelles fonctionnalités les outils de CRM dédiés au secteur de l’industrie proposent-ils ?
Un crm permet à une industrie mécanique diverses fonctionnalités pratiques. Ces fonctionnalités serviront aussi bien à rendre plus efficace la gestion de l’industrie qu’à faciliter les missions de ses commerciaux. Bien entendu, chaque solution crm possède ses propres fonctionnalités. Cependant, il existe certaines options clés pouvant contribuer à l’optimisation des processus et des performances de l’industrie. Parmi elles, vous avez :
Grâce à l’ensemble de ces fonctionnalités, une industrie mécanique peut maîtriser complètement sa transformation digitale et son métier. En effet, le logiciel crm devient un support de référence pour tous les acteurs de l’industrie. Le digital est également intégré dans les processus de l’entreprise ce qui lui permet d’augmenter sa marge de progression. De plus, elle peut bénéficier d’une vue à 360 ° des événements qui se passent dans ses locaux, des changements auprès de ses concurrents et de ses clients. Il lui est alors possible de diriger plus facilement son développement et son activité et de mettre en œuvre des actions de fidélisation, actions commerciales et actions marketing performantes.
La gestion des informations clients, réseaux de distribution, fournisseurs et prospects.
La gestion des apporteurs d’affaires et des portefeuilles d’affaires.
Le suivi des actions et tâches de l’industrie (réunions internes, comptes rendus, rendez-vous…).
La veille et le mapping de structures concurrentes.
Les fonctions administratives utiles aux ventes (processus de validation et de commande, devis, création de factures).
Le suivi après-vente : logiciel d’aide à la gestion de la maintenance ou à la saisie d’opportunités d’upselling.
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Comment réussir la gestion de sa relation client avec un outil CRM ?
La réussite d’une gestion de relation client au sein d’une entreprise industrielle peut dépendre de différents facteurs. Néanmoins, l’action la plus importante reste de s’assurer de l’excellence de la solution crm choisie. De ce fait, il est important de bien choisir le logiciel crm industrie à mettre en place en prenant en compte certains critères de sélection. Il doit notamment être de gérer efficacement les contacts. Il doit ainsi permettre à l’entreprise une collecte et un préremplissage simplifié des champs d’information importants. Il doit également permettre la réception automatique des rapports pour de meilleures performances de gestion. Un bon logiciel crm doit, par ailleurs, disposer d’un tableau de bord facile à utiliser. L’objectif est de pouvoir visualiser l’ensemble des interactions avec les prospects et clients (services, prospections, documents, négociations, propositions, etc.). Le mieux est aussi de préconiser un logiciel crm pouvant être intégré à d’autres logiciels de gestion et solutions logicielles marketing et facile d’accès via tablette ou smartphone. Bien entendu, il ne faut pas oublier de bien choisir son mode de déploiement et son type (solution crm interne, solution crm cloud ou solution crm SaaS).
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