==> Les bénéfices d’un CRM pour votre direction commerciale !
Une entreprise ne peut développer et pérenniser ses activités sans interagir avec sa clientèle et ses clients potentiels. À cet effet, la gestion des relations et interactions avec les clients et les prospects doit faire l’objet d’une stratégie marketing bien élaborée et mise en œuvre dans les règles de l’art. Ce qui implique la mise en place d’outils CRM appropriés au niveau de la direction commerciale. Cependant, il s’agit d’un vaste projet qui nécessite une étude préalable et des moyens conséquents. Vous trouverez dans cet article de nombreuses informations qui vous guideront pour choisir un outil CRM qui saura sublimer les résultats obtenus par votre direction commerciale et ses équipes.
À quoi se réfère exactement le CRM ?
De l’anglais Customer Relationship Management, le CRM signifie littéralement Gestion de la Relation Client. Ce concept recommande la centralisation de toutes les interactions entre une entreprise et sa clientèle au sein d’une seule et même base de données. L’objectif principal est de mettre en commun la connaissance d’un client donné pour mieux comprendre ses besoins et ses attentes. Ainsi, il est facile de les gérer et de les anticiper. De nos jours, l’anticipation est vitale compte tenu de la concurrence de plus en plus féroce, quel que soit le secteur d’activité dans lequel évolue une entreprise. Un client insatisfait peut passer chez un concurrent en un seul clic. Dans la réalité, le CRM n’est pas seulement axé sur les clients. Il englobe l’ensemble des relations de l’organisation avec les individus qui incluent les utilisateurs de services et les fournisseurs, mais aussi les collègues. Dans cette optique, la gestion de la relation client regroupe trois différentes notions dont :
- Le CRM comme stratégie au sein de vos démarches marketing (la philosophie de l’entreprise sur la manière de gérer les relations avec les clients et les prospects).
- Le CRM comme processus (le système choisi par l’entreprise pour gérer et optimiser toutes ces relations.
- Le CRM comme technologie (la solution technologique utilisée pour enregistrer, suivre et analyser toutes ces relations).
En tant que technologie, le CRM désigne un logiciel. Il sert à l’enregistrement des coordonnées des clients et des clients potentiels (nom et prénom, numéros de téléphone, adresses e-mail, profils de réseaux sociaux, etc.). Par ailleurs, il permet le stockage et l’extraction automatique d’informations (préférences des clients en matière de communication, actualités sur les produits et les services de l’entreprise, etc.). Il est également en charge de l’organisation de l’ensemble des informations dans le but de proposer aux utilisateurs un enregistrement exhaustif et de favoriser la compréhension de chaque relation et son évolution dans le temps. Autrement dit, il s’agit d’une vue à 360 ° sur tous les clients et les prospects de l’entreprise.
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Quel intérêt d’implémenter un système CRM ?
La fonction première d’un logiciel CRM est de centraliser, de sauvegarder, de gérer et d’exploiter les données qui concernent les clients et les clients potentiels de l’entreprise. Elles portent sur tous les points de contact et d’interaction, aussi bien physiques que digitaux. À l’heure actuelle, une gestion à la main s’avère tout simplement impossible au vu du volume important de data clients et prospects à manipuler par une entreprise. Le temps des classeurs et agendas est révolu. Même l’usage de fichiers bureautiques et courriels est dépassé depuis des années. Il en va de la compétitivité de l’entreprise et de sa capacité à satisfaire sa clientèle, deux aspects qu’une solution CRM est capable d’améliorer de façon significative.
Le passage à l’ère du numérique offre à toute organisation la possibilité d’optimiser sa capacité à gérer un volume important d’informations. D’une part, un système CRM prévient les oublis et les pertes de données. D’autre part, il permet leur exploitation intelligente. En effet, le nerf de la guerre commerciale à notre époque n’est plus l’argent, mais la qualité des informations à disposition de l’entreprise et sa capacité à les mobiliser de manière efficace et rapide. Au-delà des compétences du directeur commercial et des bonnes volontés des équipes commerciales, ainsi que le budget de la direction commerciale, le système CRM est incontournable à la professionnalisation et la sécurisation de ce domaine stratégique.
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Quels sont les différents enjeux d’une solution CRM ?
L’implémentation d’une solution CRM couvre de nombreux enjeux. Choisie en adéquation avec les besoins de la direction commerciale, elle contribue grandement à la croissance et la pérennisation des activités de l’entreprise.
- Dépendance à la relation individuelle « commercial – client »
Un des enjeux de la mise en place d’un logiciel CRM est de ne plus subir la dépendance à la relation individuelle « commercial – client ». Lorsqu’un commercial part, cela est en général suivi d’une perte d’informations et d’historique comme si les clients dont il était en charge appartiennent seulement en partie à l’entreprise. Le CRM remédie à ce problème en systématisant la mise à jour et le partage des données sur chaque client (Rendez-vous, propositions en cours, etc.).
- Baisse des résultats commerciaux
Une entreprise confrontée à une baisse de ses résultats commerciaux peut également recourir à une solution CRM pour optimiser l’action commerciale, l’analyser et la piloter plus efficacement. Le CRM va aider les équipes commerciales à améliorer leur organisation et leur productivité, ainsi que l’accès aux informations utiles en interne. De même, il permet au directeur d’effectuer un meilleur suivi des actions et des affaires en cours, et d’allouer de façon efficiente les efforts commerciaux en fonction des cibles.
- Budget marketing-communication non optimisé
Posséder un budget marketing-communication conséquent n’est pas toujours synonyme de réussite commerciale. Pourtant, il est possible de l’optimiser pour qu’il participe directement à la génération de contacts pour les équipes commerciales de l’entreprise. Le système CRM va permettre d’aligner le marketing et les ventes. Plus précisément, un prospect avec un intérêt spécifique peut être attribué à un commercial particulier tenant compte de l’appétence de ce dernier pour un produit ou un service plutôt qu’un autre.
- Traitement hétérogène des demandes clients multicanales
Actuellement, le service client d’une entreprise reçoit des demandes de clients et de prospects à 80 % identiques. Pourtant, les équipes commerciales ont diverses manières de les traiter. Pour cause, il leur est impossible de piloter globalement les arrivées sur les différents canaux comme le téléphone, le courriel, les réseaux sociaux ou encore en agence. Grâce à un système CRM, le regroupement des demandes multicanales et l’uniformisation de leur traitement deviennent possibles. Ce qui améliore la satisfaction et productivité.
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Sur quelles fonctionnalités choisir le logiciel CRM approprié ?
En matière de marketing, l’utilisation d’un système CRM est désormais inéluctable pour la direction commerciale d’une entreprise, quelles que soient sa taille et son activité. Une telle solution garantit la gestion optimale de la relation client. Pour ce faire, un certain nombre de fonctionnalités s’avère indispensable et il faudra en tenir compte lors de la phase de sélection des outils CRM si vous souhaitez vous assurer de choisir le CRM dont votre entreprise a réellement besoin pour mener à bien la relation entre la direction et les équipes commerciales de même qu’entre les commerciaux et leurs clients.
- Gestion de contacts
Cet aspect englobe les clients, les prospects et les partenaires. La solution CRM doit permettre et faciliter l’ajout de contacts et de données pour une meilleure organisation. Ce qui aide les équipes commerciales en matière d’accès au répertoire, de tri des données et d’import/export sur un fichier Excel. Elle représente un atout non négligeable dans la conception et la mise en œuvre de campagne e-mailing.
- Phases de vente
La vente se décompose en plusieurs étapes. Cette fonctionnalité offre au directeur et aux équipes commerciales l’opportunité d’avoir une vision globale des processus en cours pour les classer et les programmer par rapport au fonctionnement de l’entreprise. Peu importe leur nombre (prospection, qualification, proposition, négociation, concrétisation, etc.), le CRM vous assiste dans le suivi commercial, la collecte des données, l’association de valeurs et montants, etc.
- Tableau de bord quotidien
Comme son nom l’indique, cette fonctionnalité du CRM a pour rôle de ressortir tous les chiffres clés de l’activité de l’entreprise. Le tableau de bord quotidien oriente le directeur dans son processus de prise de décision et la mise en place des décisions actées. Concrètement, il apporte une synthèse des statistiques par agent commercial, vente, projet, etc., mais également le nombre d’affaires en cours, le chiffre d’affaires escompté, etc.
- Gestion de documents
La gestion documentaire est une fonctionnalité qui assure deux principaux rôles. Tout d’abord, elle répond aux besoins de centralisation des données et de possibilité de partage. Ensuite, elle permet aux équipes commerciales d’économiser du temps en ayant à leur disposition différents modèles de documents à des fins commerciales. Pour information, un agent commercial passe 30 % du temps à chercher des documents pour répondre à ses clients ou pour rédiger une proposition commerciale.
Il s’agit d’une des fonctionnalités les plus importantes d’une solution CRM. Le module Marketing et Analyse fait partie des outils nécessaires pour une étude pertinente des comportements des clients et des clients potentiels. Ainsi, il est possible pour la direction commerciale de les connaître et les comprendre afin de leur proposer des offres promotionnelles personnalisées. Il gère les interactions, les analyses statistiques, la vielle concurrentielle, etc.
- Capture automatique de données
Un système CRM permet aussi la capture automatique de données. Ainsi, l’agent commercial n’est plus tenu de saisir à la main les différentes informations concernant les clients et les prospects. Le logiciel s’occupe de leur collecte (Noms ou raisons sociales, contacts téléphoniques, e-mails, etc.) et du pré-remplissage des formulaires commerciaux.
- Gestion de réclamation
Même si l’objectif d’une entreprise est la satisfaction optimale de ses clients, les réclamations sont inévitables. Une bonne solution CRM comprend une fonctionnalité afin de les gérer efficacement. Chaque réclamation est rattachée au client adéquat pour simplifier le traitement de ses demandes dans les meilleurs délais. Outil collaboratif, le système CRM prend alors tout son sens et permet de travailler la réactivité et l’efficacité à tous les niveaux (directeur, équipes commerciales, SAV, etc.).
- Reporting
Tout logiciel CRM doit intégrer une fonctionnalité de reporting. Celle-ci doit permettre la génération automatique de rapports paramétrables et de récapitulatifs affinés en lien avec la relation client. Il en est ainsi du marketing, des ventes, des attentes, etc. Ce qui est nécessaire pour juger de l’atteinte ou non des objectifs.
Quels sont les avantages et les inconvénients des outils CRM ?
Pour l’entreprise en général, et la direction commerciale en particulier, l’implémentation d’un logiciel CRM a de nombreux avantages. Le premier est l’optimisation de la gestion des campagnes marketing et commerciales grâce à des outils opérationnels intégrés. Ce qui permet de réaliser les objectifs avec les moyens prévus. Le gain de temps constitue un autre atout. Pour trouver un client ou un prospect avec l’ensemble des informations correspondantes, il suffit de consulter la base de données et de les importer. La flexibilité et la possibilité de personnalisation sont d’autres avantages du système CRM. Il est possible de le paramétrer suivant les besoins et le fonctionnement de l’entreprise (prospection, fidélisation, etc.). Puis, il est accessible à distance et en mobilité. Les équipes commerciales peuvent y accéder de n’importe où, à toute heure.
Toutefois, mettre en place la solution CRM appropriée à une entreprise présente également certains inconvénients, dont le coût élevé. Les frais d’évaluation, d’acquisition, d’intégration, d’infrastructure et de maintenance peuvent être rédhibitoires pour une organisation de petite taille et aux ressources financières limitées. Par ailleurs, il ne faut pas perdre de vue d’éventuels problèmes de compatibilité avec les outils déjà en place. Enfin, un mauvais choix de CRM (inadéquation, outil peu évolutif, etc.) est susceptible d’alourdir encore plus les procédures et d’engendrer des frustrations supplémentaires.
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