Logiciel CRM en mode SaaS et logiciel CRM sur site : comment choisir ?

CRM sur site

Une méthode traditionnelle de mise en œuvre de la CRM. Elle consiste à installer un logiciel de CRM sur les ordinateurs du centre de données interne de l'entreprise. L'entière responsabilité de la maintenance, du contrôle et de la gestion de l'application repose sur le département informatique de l'organisation. Cette approche permet de contrôler toutes les facettes de l'application de CRM. Cela inclut les accords de niveau de service, la sécurité et les politiques de conformité. L'approche sur site limite le risque d'inaccessibilité des données pour l'organisation en raison de problèmes de connectivité avec le fournisseur de la solution CRM. La mise en œuvre du CRM sur site permet de traiter efficacement les questions liées à la sécurité, à la fiabilité et à la migration des données.

Software-as-a-Service (SaaS) CRM

Le CRM proposé en mode SaaS est largement adopté par les organisations, car les solutions CRM sur site deviennent redondantes et obsolètes en termes de capacité et de traitement des exigences. Ils s'intègrent mal aux autres systèmes de l'entreprise ou ne sont pas en mesure de gérer la croissance organique de l'organisation. Il est donc nécessaire de passer au modèle SaaS.

Le modèle de CRM SaaS implique la mise en œuvre d'un logiciel de CRM basé sur le web et provenant d'un fournisseur de CRM. Le logiciel de CRM est configuré soit par le département informatique de l'entreprise, soit par un fournisseur de services, et maintenu par le fournisseur SaaS. L'approche est facile à maintenir, rentable et s'adapte à la nature dynamique des exigences fluctuantes en matière de CRM au sein de l'entreprise.

Quelle approche mettre en œuvre?

Certains facteurs peuvent aider une organisation à décider de la bonne approche à adopter pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client en son sein. Ces différents facteurs sont abordés dans les paragraphes ci-dessous.

Coût de la mise en œuvre

La mise en œuvre du CRM sur site est coûteuse en raison des investissements en matériel, des frais de licence, de la main-d'œuvre et du coût des installations. D'autre part, le SaaS CRM offre un avantage en termes de coûts par rapport aux installations sur site, car l'organisation doit payer un abonnement mensuel ou annuel pour l'achat de la solution CRM en mode SaaS. Le niveau d'implication du personnel informatique interne pour le déploiement et l'intégration est inférieur pour le SaaS par rapport à la mise en œuvre du CRM sur site. Le modèle SaaS est avantageux pour un budget restreint. Même si le budget est flexible et que la mise en œuvre sur site est effectuée, à long terme, le coût de la maintenance est élevé par rapport au cloud CRM qui n'implique que des frais d'abonnement. L'avantage en termes de coût offert par le cloud CRM dépend du volume d'utilisateurs, le prix étant lié au coût par siège. Le coût du CRM en mode SaaS augmente si le nombre de sièges (postes utilisateurs) augmente. Par conséquent, l'avantage de coût global, en ce qui concerne l'efficacité opérationnelle, doit être calculé pour décider du modèle le plus approprié pour l'entreprise.

Maintenance programmée

Un déploiement d'outil CRM sur site permet de gérer la maintenance en fonction des besoins de l'organisation. Le déploiement en mode SaaS limite cette flexibilité, car les mises à niveau et la maintenance se font selon le choix du fournisseur de services CRM. Une mise à niveau non programmée pendant une opération commerciale importante pourrait créer des problèmes.

Expertise avancée

Le personnel informatique de l'organisation peut ne pas posséder les capacités avancées pour gérer et maintenir les opérations informatiques cruciales associées à la solution de CRM. Un modèle SaaS permet à un fournisseur de services logiciels, disposant d'une expertise avancée, de traiter ces questions, permettant ainsi à l'équipe informatique de se concentrer sur le domaine opérationnel principal. Le logiciel CRM en mode SaaS permet donc à l'entreprise qui y souscrit de s'émanciper totalement des intégrations et maintenances techniques de l'outil.

Personnalisation et mises à jour

Le SaaS CRM permet à plusieurs utilisateurs de partager des solutions logicielles, limitant ainsi la portée de la personnalisation par rapport à des besoins spécifiques liés au business de l'entreprise utilisatrice. Un certain degré de personnalisation est autorisé pour les utilisateurs, mais la nature du SaaS limite la personnalisation avancée en fonction des besoins de l'utilisateur. Les organisations qui ont des besoins de personnalisation devraient opter pour une solution CRM sur site. La facilité de normalisation fait du modèle SaaS un choix souhaitable.

Flexibilité

Le modèle SaaS permet une plus grande flexibilité. Il permet l'évolution en peu de temps, par rapport au déploiement de la solution de CRM sur site, qui est plus étroitement intégré et ne s'adapte pas à la croissance de l'entreprise. Cela étant dit, l'intégration étroite et la sécurité peuvent être une préoccupation majeure pour certaines organisations qui, autrement, ne seraient pas très à l'aise avec une migration massive de données cruciales sur l'internet. Pour ces entreprises, le déploiement de la gestion de la relation client sur site est plus favorable.

Accessibilité

Le SaaS CRM est fourni par un navigateur standard qui permet l'accessibilité par le biais de divers appareils virtuels tels que le smartphone, la tablette, etc. La solution CRM sur site limite la mobilisation et l'accessibilité de plusieurs appareils. Comme le CRM en nuage (ou cloud) dépend de la connectivité Internet, l'accessibilité est entravée pendant les temps d'arrêt. Si l'agent se trouve dans une zone où le service sans fil est limité, il en résulte un retard opérationnel. Une solution de CRM sur site n'est pas confrontée à l'inefficacité opérationnelle due à l'accessibilité ou à une mauvaise connectivité.

Le choix du modèle de GRC dépend des exigences particulières de l'entreprise, de sa structure organisationnelle et de la nature de ses activités. Il est nécessaire de déterminer les exigences en termes de coût de mise en œuvre, de facilité de maintenance, de mises à jour, de flexibilité, d'accessibilité et de personnalisation. Déterminer les priorités et les objectifs de l'entreprise permet de faire le meilleur choix de mise en œuvre possible. Cela permet d'obtenir les meilleurs résultats et les meilleurs avantages pour l'entreprise.