Logiciels de relation client : tout savoir sur les ERP, CRM et GRC

Les acronymes ERP, CRM et GRC démystifiés

ERP, CRM, GRC sont des acronymes courts et pourtant pas toujours faciles à définir. À la fois système informatique et organisationnel, ERP signifie progiciel de gestion intégrée (« Enterprise Resource Planning » en anglais) : c’est une base de données unifiée connectée à plusieurs, voire à l’ensemble des services. Son objectif est de planifier les différentes ressources de l’entreprise. Le logiciel de relation client (CRM pour « Customer Relationship Management » en anglais, ou GRC pour « Gestion de la Relation Client », en français) est une application spécialisée de l’ERP qui vise à gérer l’ensemble des processus commerciaux.

Pourquoi investir dans ce type de logiciels ?

Les ERP sont un levier de croissance pour l’entreprise. Ils sont la base de l’optimisation des processus pour accroître la productivité globale. Interagir plus souvent avec ses clients ou prospecter, se libérer de tâches administratives chronophages et à moindre valeur ajoutée : voilà la promesse à laquelle les ERP répondent. Le temps dégagé est redéployé sur les activités cœur de métier, au bénéfice de la rentabilité. Ils répondent aussi à une problématique récurrente des dirigeants dans leur pilotage budgétaire : les chiffres sont souvent partiels ou manquants pour les aider à prendre des décisions. Un ERP comble ce besoin par la génération systématisée de rapports et d’indicateurs, avec des données fiables, actualisées et disponibles immédiatement.

Les avantages des ERP et CRM pour améliorer la relation client

Le CRM enregistre l’ensemble des flux entrants ou sortants. Toutes les données sont concentrées en un seul endroit et permettent de suivre plus finement ses clients et prospects (aussi appelés leads selon le contexte). L’information devient disponible, partagée et enrichie pour une meilleure connaissance de sa clientèle. Les différents modules de l’ERP communiquent entre eux pour renforcer l’efficacité de l’ensemble de la chaîne (aussi appelée « workflow ») : le commercial ayant une vue sur ses encours clients peut aisément appuyer le service comptable dans le recouvrement des créances. La centralisation des messages clients au SAV permet de détecter immédiatement un point à améliorer lors du lancement d’un nouveau produit. La réactivité est source de satisfaction client. Le travail des équipes est simplifié : certaines étapes de la chaîne sont facilement programmables, comme la diffusion automatique de campagnes e-mailing ciblées. Il n’y a plus de saisie en doublon, donc moins de risque d’erreurs. Les données et l’historique des clients, patrimoine de l’entreprise, sont préservés lors de départs de collaborateurs. Les logiciels facilitent le respect des obligations légales, que ce soit dans le domaine de la dématérialisation des factures ou pour la mise en conformité avec le règlement général de protection des données (RGPD). En interne, la traçabilité simplifie le contrôle de gestion ou l’audit qualité. L’ERP participe également aux enjeux de sécurité numérique.