Comment déterminer le logiciel GRC qu’il vous faut ?

Quelques mots sur le logiciel GRC

Le logiciel GRC permet aux entreprises d’optimiser le pilotage de leurs activités. Avec cet outil, la gestion des données des clients ainsi que la détermination de leurs besoins deviennent plus faciles. Il centralise, en effet, toutes les données de la société au sein d’une base de données. Il est ainsi plus simple de connaître les besoins des clients et de leur proposer de nouvelles opportunités susceptibles de les séduire et de les fidéliser. À noter que certaines compagnies, surtout les grandes entreprises, investissent dans un outil de gestion de la relation client offrant des fonctionnalités les plus complètes possible. D’autres, quant à elles, préfèrent miser sur un programme destiné à un seul département :

• Service client.
• Service administratif et achat.
• Service marketing.
• Service commercial.

CRM pour service client

Ce type de logiciel aide à la gestion des différentes spécificités des clients. Il permet de traiter les requêtes par le biais de diverses files. Il affecte, ensuite, chaque demande à l’employé censé la prendre en charge. L’outil en question est également utile pour s’assurer de l’efficacité du service client de l’entreprise, car il comprend souvent des indicateurs de performance. Grâce à lui, il sera plus facile de déterminer des axes d’amélioration.

CRM pour service administratif et achat

Le programme informatique destiné au service administratif et achat a pour fonction principale d’automatiser tous les processus associés à la gestion commerciale. Il vous permet d’enchaîner les phases d’une transaction du devis au bon de livraison, en passant par la commande et les factures. De même, la gestion des stocks, de la production et de l’achat sera aussi simplifiée si vous optez pour ce type de logiciel.

CRM pour service marketing

Vu que le logiciel GRC centralise les données de votre entreprise, il vous permet d’avoir une vision plus claire de vos clients. Il rend possible le ciblage des prospects en fonction de leur domaine d’activité ou de leur zone géographique. Vous avez aussi l’occasion de planifier des campagnes de SMS, d’emailing, de phoning, etc. Enfin, le programme informatique identifie les opportunités et les envoie aux commerciaux pour que ceux-ci puissent prospecter.

CRM pour le service commercial

Le CRM aide le service commercial d’une entreprise. Grâce à lui, les commerciaux peuvent consulter tout l’historique dès qu’ils reçoivent un lead. Il leur est donc plus facile d’adapter leur approche en fonction des besoins des potentiels clients. Notez qu’il est possible de paramétrer le logiciel pour qu’il émette une petite notification lorsqu’il y a des relances à faire. Cet outil de GRC peut aussi simplifier l’édition et l’envoi des devis.

Comment bien choisir son logiciel GRC ?

Pour tirer avantage du CRM, vous devez, évidemment, bien choisir le logiciel à utiliser. Évitez de prendre des décisions hâtives et considérez les critères suivants.

Les objectifs et les besoins de votre entreprise

Le logiciel à privilégier doit répondre à vos attentes. Avant de contacter un éditeur, prenez donc le temps de déterminer votre stratégie GRC. Posez-vous les bonnes questions : quelles sont les raisons qui vous incitent à mettre en place un CRM ? Quelle est votre perception de la Relation client ? Inscrivez ensuite vos besoins et vos objectifs dans un cahier des charges et considérez-les lorsque vous définissez les fonctionnalités cibles de votre GRC. Souvenez-vous, le bon logiciel est celui qui comprend les options qui répondent aux objectifs de votre stratégie. Voulez-vous que vos commerciaux puissent accéder au programme informatique lorsqu’ils sont sur le terrain ? Dans ce cas, vous devez miser sur une GRC disponible en ligne et qui fonctionne sur des tablettes ou des Smartphones.

Le type du logiciel CRM

Le nombre d’éditeurs proposant un logiciel CRM sur le marché ne cesse d’augmenter. Cette pluralité des options complique davantage le choix des entreprises voulant recourir à cet outil. Sachez qu’il est possible de catégoriser les GRC en deux : les logiciels externalisés et ceux internalisés. La première alternative ne requiert pas d’installation vu qu’elle est directement accessible en ligne. Elle vous permet d’accéder à tout moment à vos données sachant que celles-ci sont sauvegardées sur le Cloud. Pour les voir, il vous suffit de vous connecter à l’interface grâce à votre login et mot de passe. La seconde solution, quant à elle, est à installer directement sur vos appareils. Pour les utiliser, il vous faut acheter une licence auprès de l’éditeur. Vos informations sont accessibles même si vous êtes hors-ligne, car elles sont enregistrées sur des disques durs ou des serveurs en interne.

Le budget de votre entreprise

Certes, il est aujourd’hui possible de télécharger gratuitement des logiciels CRM sur internet, mais cette solution n’est pas trop conseillée. En effet, ces programmes informatiques présentent généralement des failles souvent exploitées par les hackers à la recherche de données à dérober. Pour éviter le piratage donc, mieux vaut investir dans un outil payant. Le prix de celui-ci doit, évidemment, être à la hauteur de votre budget. Outre le coût de l’abonnement ou de la licence, prenez également en compte les dépenses annexes. Parmi ces dernières, on retrouve le coût : d’hébergement, des modules supplémentaires, de l’installation, de maintenance, etc. Pour la petite astuce : n’hésitez pas à comparer les offres de plusieurs éditeurs afin de dénicher la meilleure.

L’ergonomie du logiciel

L’utilisation d’un CRM au sein de votre entreprise impactera, à coup sûr, sur l’organisation et les habitudes de vos salariés. Ces derniers doivent faire le nécessaire pour maîtriser le programme informatique. Cette tâche peut être chronophage si le logiciel n’est pas facile à utiliser. Dans certains cas, elle engendre même des frais supplémentaires liés à la formation destinée à aider les salariés à mieux manipuler la GRC. Pour économiser du temps et de l’argent donc, il est astucieux de privilégier un logiciel avec des interfaces simples et ergonomiques. Il est également conseillé de bannir les CRM dotés de fonctionnalités superflues et inutiles.

Bien sûr, il ne s’agit que d’une liste non exhaustive des critères à prendre en compte lors du choix de logiciels GRC. Parmi les autres éléments à considérer, il y a la stabilité et la réputation de l’éditeur du logiciel ainsi que la disponibilité de son équipe. Pour éviter toutes déceptions, prenez le temps de bien analyser le logiciel avant de le choisir. Certains fournisseurs proposent une période d’essai à leurs clients. Ceux-ci peuvent ainsi déterminer si l’outil convient à leurs attentes ou non. Ces éditeurs qui offrent la possibilité de tester leur solution pendant une période déterminée sont à privilégier.