L’outil CRM pour les SSII et ESN

Piqûre de rappel sur les SSII ou ESN

Les SSII (Sociétés de Services en Ingénierie Informatique) sont des entreprises spécialisées dans le domaine de l’informatique. Elles proposent leur savoir-faire et leur expérience à leurs clients qui sont généralement des entreprises ayant besoin d’externaliser leurs services informatiques. La mission principale de ces SSII est assez large, mais elle peut être classée en 4 catégories :

• Conseil : les SSII œuvrent tel un véritable cabinet de conseils spécialisés. Elles conseillent leurs clients sur l’organisation du système informatique, sur le processus métier, sur les parties techniques, etc.
• Intégration de systèmes : c’est un rôle technique que doivent assumer les SSII. Il concerne, par exemple, le développement d’une application, l’installation d’un réseau de communication interne à l’entreprise, l’assistance technique, etc.
• Formation : logiquement, le changement d’outil impacte sur les habitudes et le travail des salariés. Pour aider ces derniers à se familiariser avec les nouvelles solutions à leurs dispositions, les SSII proposent souvent un accompagnement sur mesure.
• Infogérance : cette tâche figure aussi parmi les missions principales des SSII. Elle comprend, entre autres, l’entretien du parc informatique, la résolution des problèmes, l’organisation du système, etc.

Pour la petite histoire, l’appellation SSII a été remplacée par ESN (Entreprises de Services du Numérique) en 2013. En effet, les experts ont remarqué une évolution de la profession et des services suggérés par les acteurs dans le domaine. C’est pourquoi ils ont décidé d’opter pour un nom qui épouse parfaitement les aspects métiers de ces entreprises. Leur objectif principal est de permettre aux clients d’avoir des idées précises des services proposés par ces prestataires. Grâce à la nouvelle dénomination, ils savent clairement à quoi consiste le métier des ESN.

Pourquoi la relation client est-elle importante pour les ESN ?

Comme la plupart des sociétés, les ESN évoluent également dans un secteur assez concurrentiel. Pour sortir du lot, elles doivent donc optimiser leurs relations avec leurs clients. Ces dernières influent considérablement sur le développement de leurs activités. C’est pourquoi elles ne doivent pas être prises à la légère.

Comparés aux particuliers, les professionnels sont généralement plus exigeants. Les ESN doivent donc chercher un moyen de les satisfaire pour les fidéliser. Elles s’assurent, par exemple, d’optimiser la gestion des données. La récolte de celles-ci ne doit jamais être standardisée, mais personnalisée en fonction du profil de chaque entreprise. L’objectif est de pouvoir étudier et de dénicher des solutions répondant parfaitement aux attentes du client.

Par ailleurs, une relation de confiance doit être instaurée entre le prestataire de services et l’entreprise cliente. Il faut qu’elle soit customisée et adaptée au profil concerné. Pour ce faire, les ESN ont l’obligation de rester à l’écoute de la société voulant externaliser ses services informatiques. Ainsi, elles pourront facilement dénicher de nouvelles opportunités d’affaires et ainsi optimiser leurs chiffres de vente.

ESN : les raisons de recourir à un CRM

L’utilisation d’un logiciel CRM au sein d’une entreprise contribue à rendre plus efficace la gestion du traitement des informations. Vu qu’elle permet de mieux maîtriser les coûts d’exploitation, elle aide à rentabiliser les affaires. Elle a un enjeu stratégie notamment pour les ESN. L’outil en question optimise la gestion des interactions avec les prospects ainsi que des actions marketing. Il permet aussi d’améliorer les rendus liés à la fidélisation de client et les ventes. Le plus important est qu’il permet à l’entreprise de se démarquer de la concurrence. Grâce à lui, la société peut :

• Bénéficier d’un outil de suivi opérationnel très pratique.
• Avoir un outil de gestion doté de diverses fonctionnalités personnalisables.
• Disposer d’un outil de gestion disponible à tout moment.

Comment choisir un CRM pour des ESN ?

Depuis quelques années, le nombre de GRC destiné aux ESN ne cesse de s’accroître. Face à cette pluralité des choix, il devient assez difficile d’opter pour la solution la plus adaptée à son entreprise. Pour vous faciliter la tâche, voici quelques critères à prendre en compte.

La taille de votre ESN

Avant de choisir tel ou tel logiciel CRM, prenez le temps de déterminer les besoins de votre ESN. Selon l’envergure de l’entreprise, il est possible de déterminer les options de gestions nécessaires. Pour une petite structure, un programme informatique avec les fonctionnalités de base comme la gestion de la relation clients ainsi que de la facturation et des tâches administratives suffit. En revanche, un logiciel doté d’options supplémentaires comme la gestion du budget, des recrutements, de la finance, des affaires… est recommandé si vous disposez d’une société multinationale.

Le type du logiciel

Les ESN ont le choix entre deux types de logiciels : généraliste et personnalisé. Certes, la première option permet de gérer simultanément plusieurs interactions, mais elle n’est pas très recommandée notamment pour des SSII. Les prestations de ce type de société, rappelons-le, consistent à suggérer des solutions de gestion ERP à leurs clients. Tout comme ceux des entreprises qui utiliseront la plateforme, les besoins des ESN sont plus spécifiques. Raison pour laquelle il est judicieux de privilégier un outil CRM orienté métier.

Le mode de déploiement du CRM

Le mode de déploiement du logiciel figure aussi parmi la liste des critères à considérer pendant le choix d’un CRM pour ESN. Il dépend en grande partie des objectifs de la société. Celle-ci peut opter pour l’installation du programme informatique en interne. Elle pourra ainsi accéder à toutes ses données même si elle n’est pas connectée à internet sachant que ces dernières sont sauvegardées dans un serveur local. Elle doit juste acheter une licence auprès de l’éditeur afin d’utiliser le logiciel. L’autre alternative consiste à miser sur une solution CRM utilisant le cloud. Elle permet d’accéder à tout moment à ses informations à condition d’avoir un appareil avec accès internet. Pour la choisir, il faut être prêt à payer un abonnement mensuel ou annuel chez l’hébergeur.

Bonus : conseils pour bien utiliser un CRM pour ESN

Maintenant que la GRC destinée à optimiser la relation client a été choisie avec soin, quelques étapes sont à respecter pour son implémentation. Il faut, par exemple, expliquer aux acteurs de la société l’importance d’utiliser l’outil de gestion. Il importe aussi de choisir un chef de projet, de démocratiser le nom de CRM choisi et de planifier le jour de son déploiement. Enfin, il est recommandé de former les collaborateurs à la manipulation du logiciel. Normalement, le fournisseur de la solution est à même de proposer une solution visant à faciliter cette étape. Il est également à votre disposition si vous avez des questions ou bien si vous avez besoin de conseils stratégique et opérationnel.