5 étapes pour un fichier clients performant

Savoir quoi y intégrer

Maintenant, il faut savoir avec quoi remplir votre fichier de clientèle.

Il vous faut donc cibler les informations qu’il vous manque sur vos clients existants pour segmenter votre base, c’est-à-dire la diviser en « groupes » qui vous permettront un ciblage plus facile pour aller plus loin dans la personnalisation de leur expérience en choisissant des actions marketing adaptées.

Attention ! Toutes les données ne sont pas bonnes à collecter. Aller trop loin et trop en détail dans l’accumulation de données superflues va non seulement vous coûter du temps et de l’argent (en termes de récupération, de classement, de stockage, mais aussi d’utilisation), c’est une pratique qui risque également de rendre votre base de données tout bonnement inutilisable. En effet, si trop de critères sont pris en compte, vous vous retrouverez à travailler sur de minuscules sous-groupes qui n’auront finalement plus aucun intérêt pour votre communication.

Certaines données sont ainsi plus intéressantes que d’autres, notons les données déclaratives (nom, adresse, date de naissance…), les données transactionnelles (les transactions ayant pris place entre le client et votre entreprise, leur date et leur montant), les données comportementales (les recherches effectuées, pages visitées, liens suivis…), et les données liées à votre marché. Ces dernières sont donc à personnaliser en profondeur selon votre secteur d’activité : demandez-vous simplement quels critères vous prendriez en compte en tant que client pour une dépense dans votre propre entreprise.

Par exemple, si votre entreprise œuvre dans le secteur de l’immobilier, on trouvera probablement dans votre fichier clients des données telles que le type de bien recherché, ou les options désirées. Pour un artisan, on y trouvera le budget, les travaux réalisés, la date du projet (qui permettra d’envoyer une offre au bon moment afin d’optimiser les chances que le client la saisisse).

Trouver les informations

Si votre site demande de créer un compte, vous avez probablement quelques informations de base telles que le type de client, la date de naissance, le nom, l’adresse, et quelques données comportementales. N’oubliez cependant pas les factures et devis (pas trop anciens, évidemment), les potentielles informations collectées dans des boutiques et salons, et les adresses récupérées grâce aux inscriptions aux newsletters, au contenu gratuit, aux jeux-concours, etc. Attention bien entendu à la conservation et au traitement de ces données qui deviennent délicats avec les nouvelles réglementations RGPD : le consentement devient obligatoire pour conserver et utiliser les données, et la méthode d’obtention suit des règles strictes. Maintenez toujours votre politique de confidentialité à jour et faites attention aux logiciels tiers par lesquels ces données sensibles pourraient fuiter.

Pensez à mettre régulièrement votre fichier client à jour pour garder vos stratégies emailing fraîches, notamment sur les données déclaratives et comportementales qui peuvent changer drastiquement et ainsi nécessiter un changement de stratégie de votre part.

Briefer vos équipes

Votre fichier client doit aider votre entreprise à fonctionner comme une machine bien huilée, et non se comporter comme un rouage qui se met de travers.

Il est donc absolument nécessaire d’apprendre en amont à vos équipes commerciales et marketing comment s’en servir efficacement. Comme avec tout nouvel outil, n’hésitez pas à entrer dans le détail et attendez-vous à devoir apporter des précisions par la suite : tout le monde n’a pas la même idée de ce que devrait être un fichier client !

Définissez donc les besoins de votre équipe pour savoir quoi intégrer à votre fichier : après tout, ils sont les mieux placés pour le savoir, et vous gagnerez un temps précieux, en plus d’avoir pu travailler de près avec vos collaborateurs. Les impliquer vous permettra donc non seulement d’avoir un fichier plus performant dans sa création et son utilisation, mais aussi d’améliorer les relations au sein de l’entreprise !