L'importance de la proposition commerciale dans la relation aux clients

Proposition commerciale, ciment de la relation client ?

L’objectif initial d’une proposition commerciale est de convertir le prospect en client. Néanmoins, le chemin parcouru jusqu’à la signature finale est beaucoup plus subtil qu’il n’y parait et propice à fidéliser celui-ci. C’est une étape cruciale qui va permettre de valoriser l’acheteur et imposer le sérieux de la société. L’engagement est une prise de décision délicate qui lie l’acheteur et l’entreprise par une promesse ou une convention. La manière dont l’offre commerciale est structurée va être déterminante pour « marier » durablement les deux parties. Dans le meilleur des cas, pour renforcer la relation et faciliter la décision d’engagement, la proposition commerciale doit être construite avec le prospect au fil des entrevues. Il participera à son évolution et en sera le co-producteur. Sa capacité de conversion sera proportionnelle à son engagement. D’autre part, surtout dans les échanges entre entreprises (B to B), votre interlocuteur ne sera généralement pas le décisionnaire final. Celui-ci doit donc faire remonter une solution pertinente qu’il sera à même de défendre face à la concurrence, au vu de son implication.

La proposition commerciale est une pièce maîtresse du processus de vente et participe à la stratégie de relation client.

Les 5 piliers de la relation client

L’étape de la proposition commerciale s’inscrit dans une politique générale de stratégie CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client). Une bonne stratégie CRM implique plusieurs équipes, comme les services marketing et commerciaux, services clients, qui guidés par un processus opérationnel, vont standardiser l’expérience client au sein de l’entreprise. La relation aux clients est l’accompagnement du prospect à toutes les étapes de gestion qui nécessitent son interaction. C’est un facteur de fidélisation primordial pour l’entreprise.

Un petit rappel des bases d’une bonne relation client est utile pour appréhender l’importance de la proposition commerciale au sein de celle-ci.

1.Une communication personnalisée.

Trouver la balance idéale entre l’intervenant humain et le numérique n’est pas simple. L’exercice consiste à utiliser la puissance des outils marketing sans que le client soit uniquement confronté à une communication exclusivement digitalisée. Néanmoins, le marketing automation peut en fonction de paramètres prédéfinis déclencher une action au moment opportun qui permettra à un agent de reprendre la main ultérieurement.

2. Connaître ses clients.

L’écoute des clients, la traque du comportement d’achat des consommateurs, de leurs interactions, permettront d’adapter une communication spécifique. De nombreux outils d’analyse sont alors à disposition. C’est l’une des fonctionnalités d’un bon logiciel CRM. Connaître ses clients, quelle que soit la taille de l’entreprise, est l’une des principales clés de la réussite.

3. L’identité commerciale

Elle doit être reconnaissable sur chaque canal de communication. Les éléments de langage doivent être similaires. La charte graphique influence la perception du public sur une marque. Elle doit être présente sur tous les supports utilisés afin d’homogénéiser l’expérience client.

4. La qualité de la communication.

Le contenu des messages doit être utile et pertinent. Sortir du cadre exclusif de la vente et mettre en place une stratégie de contenu permettra d’accrocher le client, faire connaître la marque, et enfin le diriger vers les produits proposés.

5. Un bon logiciel CRM

Pour accomplir l’ensemble de ces missions, la plupart des sociétés utilisent un logiciel CRM, dispositif incontournable pour une bonne expérience client.

Le logiciel CRM centralise toutes les données opérationnelles relatives aux clients dans un même outil durant le cycle de vente. Il permet à tous les intervenants de renseigner, consulter, analyser le déroulement du processus de vente et facilite la passation d’informations entre les différents services.

Ses principales fonctionnalités sont :

• La gestion des contacts.
• La synchronisation des différents comptes, mails, réseaux sociaux des intervenants.
• Tracking des documents de ventes et échanges commerciaux.
• Prise de rendez-vous automatisée.
• Création des documents de vente.
• Suivi du pipe commercial.
• Tableaux d’analyse du processus commercial.
• CRM mobile.

Comment rédiger une bonne proposition commerciale ?

La proposition commerciale est le fer de lance de la stratégie commerciale. Elle doit être personnalisée, mais formalisée et suivre des normes précises qui seront un facteur décisif vers le succès.

Identifier les besoins des clients

S’entretenir avec lui, le questionner, cibler ses problèmes et ses objectifs. Pour cela, étudier le marché dans lequel il évolue, son positionnement commercial, la taille de son entreprise. Comment identifie-t-il ses besoins ? La proposition commerciale doit mettre en perspective l’entretien préalable et il est donc préférable que le commercial rédige celle-ci. Les documents stéréotypés sont à proscrire.

L’expertise

Soumettre l’analyse basée sur toutes les informations recueillies au cours des entretiens commerciaux est la démonstration que l’intervenant a une vision claire de la problématique du client. Un examen extérieur amène souvent une plus-value à l’angle initial. Il s’agit d’évaluer précisément la situation pour apporter les réponses adéquates et personnalisées. Ne pas oublier qu’il connaît mieux que quiconque son organisation ; rester objectif et travailler à partir des données récoltées permet d’éviter de commettre des erreurs.

Les réponses

Viennent alors les propositions de solutions adaptées et précises. Il faut être concis et clair. Le client ne maîtrise pas forcément le domaine d’expertise. Utiliser des termes simples est conseillé. Il doit comprendre que la société va résoudre ses problèmes et de quelle manière elle va s’y prendre. C’est l’occasion de préparer un argumentaire de vente détaillé qui va le convaincre que les recommandations stratégiques sont les bonnes. C’est à cette étape que la crédibilité de l’entreprise sera validée. C’est le bon « spot » pour mettre en avant la qualité des produits, les certifications, les points forts.

Provoquer le désir du prospect en l’aidant à se projeter vers la solution finale est un pas vers la signature. L’informer de quelle manière les retombées des actions entreprises seront évaluées le sécurisera pour son évaluation du retour sur investissement.

Le prix

Globaliser l’offre permettra de laisser moins de prise à une négociation éventuelle. Les détails des tarifs figureront sur le devis officiel. Lebut est de faire accepter la solution sans faire de concessions sur les tarifs.

Rassurer le client

Parler de l’entreprise, de ses réalisations, de ses futurs interlocuteurs au cours de la réalisation de la commande. Décrire la structure, les différentes équipes, et rappeler au client que la société est compétente pour accomplir son projet.

La dernière impression que ressentira le prospect sera décisive. Soigner aussi cette étape.

À retenir

Le talent des commerciaux n’est pas suffisant à la conversion du prospect. Malgré un argumentaire maîtrisé, des techniques de vente élaborées, des prix concurrentiels, l’acte de vente ne se conclut pas par un accord tacite, mais par la rédaction d’une proposition commerciale de qualité. Selon une enquête réalisée par le cabinet P-Val Conseil auprès de 150 décideurs, la proposition commerciale compte pour 35 % dans la décision d’achat et passe avant l’entretien commercial qui obtient 28 % d’adhésion. Dans 78 % des cas, le document sera consulté par trois personnes de l’entreprise approchée, dont deux n’auront pas été présentes au cours de la démonstration. C’est donc le critère le plus important du processus de vente.