Une gestion commerciale optimisée grâce au logiciel CRM

Qu’est-ce qu’un outil CRM ?

Acronyme signifiant “Customer Relationship Management”, l’outil CRM a été conçu avec pour objectif principal d’accroître la rentabilité et les performances d’une entreprise. Il permet de regrouper toutes les informations et interactions réalisées au cours de votre activité commerciale, dans le but de mieux cerner les demandes de votre clientèle. Ainsi, en fonction de votre domaine d’activité, il vous sera possible d’adapter au mieux vos services aux besoins de vos clients.

L’utilité d’un CRM dans la gestion commerciale

Un logiciel CRM joue un rôle très important dans l’optimisation de votre relation client. Ainsi, une fois déployé, il vous sera utile dans plusieurs domaines clés comme :

La force de vente

Grâce à une base de données client unique et mise à jour, toutes vos équipes commerciales ont une vision 360° du client. Cela facilite notamment le suivi et la gestion commerciale de vos activités (prises de commande, prospection, agenda pour la prise de rendez-vous, etc.) et par ricochet améliore la force de vente de votre entreprise.

Le marketing

Connaître sa cible et ses différents besoins est essentiel dans la mise en place d’une stratégie marketing efficace. Avec une solution CRM, vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour mettre en point une opération de conquête et de fidélisation ciblée. Vous pourrez également planifier vos campagnes, les gérer et mesurer avec précision les résultats obtenus ainsi que leur impact sur votre rentabilité.

Le processus de recrutement

Le CRM apporte aussi son aide quand il s’agit de recrutement. En effet, il permet d’automatiser la gestion des dossiers de candidature et de rapidement déterminer les besoins en ressources de votre entreprise. Résultat : votre processus de recrutement se retrouve donc optimisé et accéléré.

La performance de vos commerciaux

Une entreprise est généralement constituée de plusieurs services ou départements qui collaborent ensemble pour atteindre les objectifs fixés. En ayant recours à un CRM, vos commerciaux auront alors accès à une base de données clients unique et à jour, ce qui facilitera leur interaction avec les autres branches de votre entreprise comme la direction marketing.

Le retour sur investissement

À l’aide d’un CRM, peu importe le nombre de clients, votre entreprise pourra avoir un suivi efficace sur l’ensemble de ses campagnes. Vous pourrez ainsi mesurer au fur et à mesure la pertinence des différentes actions de fidélisation menées par votre service commercial ou par votre service marketing. Il s’agit alors d’un parfait outil de croissance qui vous permettra de suivre et d’optimiser votre stratégie en l’adaptant aux différents types de clients et de prospects.

Les différents piliers d’un bon outil CRM

Pour être efficace, un CRM regroupe plusieurs composants facilitant l’optimisation de la relation client. Il s’agit de :

La communication

Elle regroupe l’ensemble des interactions entre votre entreprise et vos clients ou vos prospects. Elle peut prendre la forme de mail, d’appels téléphoniques ou de SMS. Vous devrez adapter chaque canal de communication en fonction de chaque cible.

L’opérationnel

Il s’agit de la phase de collecte des données. Cette phase est nécessaire pour mener une bonne analyse. Elle doit donc être qualitative et prendre en compte toutes les informations essentielles dans la prise de décision. Ces données sont généralement fournies par l’équipe des services clientèle, marketing et commercial.

L’analyse

Après collecte des données, les informations sont ensuite analysées afin d’en tirer des conclusions pertinentes. Cette phase servira énormément quand il s’agira de déterminer une stratégie marketing ciblée ou d’identifier les différentes opportunités de vente.

La collaboration

Pour que l’outil CRM soit performant, il est important que les différents composants de votre entreprise collaborent ensemble. Il s’agit entre autres des différents services de votre entreprise, des fournisseurs et des partenaires. Cela contribuera à une meilleure coordination de travail.

Comment bien choisir son outil CRM ?

Vous l’aurez compris, l’utilisation d’un outil CRM a un impact non négligeable sur votre croissance, sur l’organisation interne de votre entreprise et, plus important encore, sur votre relation clients. Ainsi, il est primordial que vous choisissiez un logiciel qui prenne efficacement en compte vos besoins. Votre réussite en dépendra.

La taille de votre entreprise

Il est inutile de vous ruer sur un logiciel complexe qui sera peut-être inadapté pour votre entreprise. Il faudra opter pour un CRM adapté à la taille de cette dernière. Il devra alors intégrer les fonctionnalités basiques comme la gestion de contact. Pour une petite entreprise, un CRM de type tableur fera sûrement l’affaire. Cependant, s’il s’agit d’une structure de grande taille, il sera plus judicieux de choisir un logiciel intégrant des outils beaucoup plus élaborés : diagnostic, détection d’opportunités, analyse des données, etc.

Le type d’activité

Le choix d’un bon outil CRM ne se base pas seulement sur les fonctions de celui-ci. Votre domaine d’activité est aussi un critère essentiel à prendre en compte. En effet, il existe plusieurs types de CRM en fonction du secteur d’activité. Ces CRM intègrent généralement des fonctionnalités qui sont propres au secteur d’activité (force de vente, call center, automation, etc.). Vous pouvez ainsi choisir entre un CRM orienté métier dont le déploiement est moins coûteux, ou un CRM généraliste qui offre une large palette de fonctions.

Le mode de déploiement

Pour l’installation de votre CRM plusieurs choix s’offrent à vous. Vous pouvez, d’un côté, opter pour une installation interne sur le serveur de votre entreprise, si vous souhaitez avoir une totale maîtrise de votre outil ; ou, de l’autre côté, opter pour une externalisation de l’outil. Cette dernière solution vous permettra d’avoir accès au logiciel à distance. Dans ce cas, la sécurité de vos données est assurée par l’hébergeur.

Combien ça coûte ?

Le coût d’un logiciel CRM varie en fonction de plusieurs facteurs comme le nombre d’utilisateurs, les différentes fonctionnalités intégrées ou le taux d’intégration du logiciel à votre système.

Par ailleurs, en plus du prix de la licence ou de l’abonnement (selon le mode de déploiement choisi), le prix global d’un outil de ce genre prend aussi en compte l’infrastructure (le serveur, le système d’exploitation, etc.), les frais d’intégration au système, la maintenance, la formation des utilisateurs et d’autres charges annexes.

Pour vous faire une petite estimation, pour une entreprise de 10 utilisateurs, l’achat d’un simple outil CRM peut s’évaluer entre 1500 et 2000 euros, si l’on prend en compte tous les frais cités plus haut. En cas d’externalisation de l’outil, il faudra compter entre 60 et 200 euros par mois pour un abonnement.

Par ailleurs, il est à noter que ces prix ne sont pas gravés dans le marbre. Pour avoir une réelle estimation, nous vous conseillons de faire appel à plusieurs professionnels du domaine et de comparer les différents devis qu’ils vous proposeront.