Entreprise : tout savoir sur le CRM

Pourquoi utiliser un CRM ?

La principale raison de recourir à un outil CRM est de fournir une expérience satisfaisante au client. Cependant, un CRM peut aider une entreprise de diverses manières que nous allons citer ci-après.

Une meilleure gestion des données des clients

Les outils CRM basés sur le Web permettent aux entreprises de mieux collecter et organiser les données des clients. Cette organisation intuitive fournit aux employés d’une entreprise un accès facile aux informations dont ils ont besoin. En effet, un employé doit être au courant des actions précédentes effectuées par les clients. Cela leur permettra de fournir une meilleure assistance.

Une automatisation des tâches

L’automatisation permet à l’homme de mieux faire son travail. Certains types de logiciels CRM fournissent des fonctions d’automatisation qui ont pour but de réduire la charge de travail des employés. De ce fait, ces derniers peuvent se concentrer sur leurs tâches principales. Cela augmente l’efficacité et permet d’obtenir de meilleurs résultats.

Un bon moyen de référence

Un CRM offre un suivi précis de la relation entre les activités de marketing, les chiffres de vente et les relations avec les clients. Les responsables du marketing et des ventes vont s’y référer pour rester à jour tout en faisant passer les clients potentiels dans le circuit de vente.

Une amélioration de la stratégie client

La collecte des données fournies par un CRM donne la possibilité aux responsables d’effectuer des analyses pertinentes. Il est en effet possible d’élaborer une stratégie d’ensemble en identifiant les tendances. De ce fait, les responsables d’une entreprise sont en mesure d’anticiper en fonction des informations obtenues.

Quels sont les types de CRM ?

Les différentes solutions CRM varient en termes de caractéristiques et d’objectifs, et peuvent être divisées en trois grandes catégories.

Les systèmes de CRM collaboratifs

L’un des principaux objectifs des systèmes de CRM collaboratifs est de faire tomber les cloisonnements. En effet, l’expérience client doit être homogène malgré les contraintes que peuvent rencontrer les responsables (emplacement géographique, compétences spécialisées…).

Ce type de CRM garantit un accès aux informations à toutes les équipes concernées. Les équipes marketing tirent profit d’une collecte d’informations pertinentes et de données régulièrement mises à jour à propos des interactions avec les clients.

Systèmes de gestion de CRM opérationnels

Les CRM opérationnels consistent en une rationalisation des processus d’une entreprise pour les relations avec les clients. Ces outils CRM permettant une meilleure visualisation et une gestion plus efficace de l’ensemble du parcours du client.

Les systèmes offrent généralement des fonctions d’automatisation au niveau du marketing, des ventes et des services. Les employés peuvent, de ce fait, mieux se concentrer sur les tâches plus importantes nécessitant une intervention humaine. Les entreprises peuvent alors se développer et fournissent un service de qualité premium à ses clients.

Systèmes CRM analytiques

Les CRM analytiques ont pour objectif principal de vous aider à analyser les données clients dont vous disposez pour obtenir des informations importantes. Les outils et plateformes numériques permettent désormais de collecter facilement de grandes quantités de données.

Un CRM analytique fournit des fonctionnalités qui aident à utiliser les données dont un utilisateur dispose. Vous aurez un meilleur aperçu des tendances et des comportements de vos clients. Vous obtiendrez une compréhension plus approfondie des étapes qui mènent le mieux à la vente, des actions qui accroissent la fidélisation des clients, ainsi qu’une identification des problèmes les plus courants des clients.

Les critères de choix d’un CRM

Accessibilité et évolutivité

En plus de l’accessibilité à de multiples plateformes, le CRM devrait être convivial, et donner des informations pertinentes à un moment précis. Un autre élément à prendre en compte est l’évolutivité ; serez-vous en mesure d’ajouter facilement des utilisateurs au fur et à mesure que votre entreprise se développera ?

Polyvalence

Il existe de nombreux CRM sur le marché, mais celui qui vous convient le mieux est celui qui complète votre façon de travailler. De ce fait, le CRM doit avoir diverses fonctionnalités et des possibilités de personnalisation multiples et vous devez identifier et anticiper de manière pragmatique vos besoins en fonction de votre activité et de vos méthodologies de travail.

Personnalisation et rapports

Les procédures varient d’une entreprise à l’autre. C’est pourquoi un CRM de qualité doit être hautement personnalisable pour répondre aux besoins de chaque société. Vous devez donc recourir à l’usage d’un logiciel qui puisse vous donner un aperçu de vos données par le biais de rapports généralisés. Vérifiez également que votre éditeur CRM est compatible avec d’autres outils.

Facilité d’utilisation

Un CRM facile à utiliser a beaucoup plus de chances d’être accepté et utilisé, ce qui crée une meilleure valeur pour une entreprise et son équipe. Il est également plus facile de former les utilisateurs à un système aussi simple, car celui-ci doit améliorer la productivité et non l’inverse.

Intégration avec l’ERP

Une connectivité sans faille est essentielle pour toute entreprise, en raison de son impact sur le coût. L’intégration avec l’ERP est un aspect essentiel des logiciels de CRM modernes. Elle donne la possibilité de mieux communiquer avec les clients en réduisant le temps et les efforts nécessaires. IL est donc recommandé d’opter pour un CRM qui fournit une synchronisation facile.

La réputation du prestataire

La réputation ou la stabilité d’une marque ou d’un fournisseur indique que votre investissement est sûr. Les bons fournisseurs de logiciels soutiennent leurs produits avec un excellent service, une formation et des outils qui peuvent être nécessaires pour une utilisation sans faille. Choisir une entreprise ayant fait ses preuves plutôt qu’une autre plus récente est toujours avantageuse, car cela garantit la sécurité de toutes les données.

Le support

Il est conseillé de privilégier les fournisseurs de CRM qui disposent d’une base de données de développeurs certifiés, ce qui permet aux entreprises de trouver facilement des consultants indépendants, en plus de leurs propres équipes d’assistance, pour résoudre les problèmes éventuels.

Le coût

Les petites et moyennes entreprises doivent peser le pour et le contre de la tarification lorsqu’elles choisissent un CRM. Le budget qu’elles auront à allouer doit tenir compte de la formation, du service après-vente, des mises à jour futures, de la personnalisation ou de tout nouvel équipement nécessaire.