7 critères pour bien choisir un logiciel CRM

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

En termes simples, le logiciel CRM (Gestion de la relation client) permet de créer des contacts pour créer des conversions. Soit pour en faire de nouveaux clients, soit pour fidéliser une première clientèle. Au fil du temps, l'entreprise grandit et ce n'est pas uniquement le département commercial qui se charge des clients. Il fallait trouver un moyen de centraliser les informations des clients pour les partager efficacement entre les équipes dans une entreprise. 

C'est là que le logiciel CRM entre en scène. Bien sûr, vous pourrez simplement créer une feuille Excel en la remplissant avec les noms de vos clients. Mais le CRM va plus loin. Il permet de saisir le profil de chaque client et la relation que vous avez avec lui. Par exemple, comment l'avez-vous, quels sont ses besoins, est-ce qu'il recherche les meilleurs prix ou la qualité avant tout ? Le CRM est assez polyvalent pour s'adapter à l'entreprise. 

Ainsi, il évite le doublon de ciblage. Cela se produit quand deux membres d'une équipe différente de l'entreprise contactent le même client. Pour ce dernier, c'est une gêne plus qu'autre chose, car évidemment, chaque équipe aura des objectifs différents.

Les critères pour choisir un logiciel CRM

Les critères que nous donnons ci-dessous sont une piste de départ. À vous de les adapter et de les étendre selon les besoins de votre entreprise.

1 – Le coût et les extensions

Tous les logiciels CRM sont payants et le prix est souvent basé sur l'utilisateur (par entreprise). Et vous ne devez pas simplement regarder l'investissement de départ. Il faudra une formation interne pour vos employés et déterminer si le logiciel CRM s'intègre bien dans vos systèmes existants. Au total, combien cela vous coûtera sur le budget ? Vous avez aussi les extensions. C'est-à-dire la capacité de contacter des clients par des canaux que vous n'utilisez pas auparavant. 

Par exemple, on peut utiliser l'outil CRM sur mobile, mais est-ce que l'application marche sur tous les téléphones de vos employés, ou est-ce qu'il faudra fournir de nouveaux appareils ? Vous avez aussi la difficulté de l'installation et la configuration. Les petites entreprises n'ont pas les moyens d'intégrer un logiciel CRM qui est utilisé par des multinationales. Donc, con,sidérez vos besoins avant tout avec le prix et ensuite, vous pouvez voir ce qui vous correspond sur le marché.

2 – Anticiper les changements du secteur CRM

Quand on suit l'actualité du CRM, alors on voit que c'est un secteur qui change à la vitesse de l'éclair. Vous avez des acquisitions dans tous les sens et des logiciels existants sont intégrés dans des systèmes plus grands. Souvent, le fournisseur de logiciel CRM va utiliser son application CRM comme un fer de lance pour proposer d'autres produits. 

À vous de voir s'ils vous conviennent. Parfois, vous devrez changer de fournisseur parce que le logiciel devient trop gros et complexe pour votre entreprise. Quand vous achetez un outil CRM, n'hésitez pas à consulter régulièrement l'actualité de l'entreprise.

3 – L'adoption par vos employés

Le métier de commercial est l'un des plus difficiles qui existent. Souvent, sa paye à la fin du mois dépend de ses commissions. Et il doit constamment conclure des ventes. Et c'est la même chose pour les superviseurs des équipes. Et quand un logiciel CRM débarque dans l'entreprise, vous pourrez toujours observer cette réaction. 

La plupart vont l'observer comme une bête curieuse, jouer avec pendant quelques jours et la laisser tomber. Ils la considèrent juste comme un gadget qui leur fait perdre du temps plutôt que de conclure des ventes. C'est pourquoi le secteur CRM semble toujours tourner en rond. L'adoption par les entreprises est très faible. Donc, c'est important de convaincre que ce n'est pas juste un gadget, mais bien le principal outil dans leur stratégie commerciale. Ainsi, les critères précédents, la formation et le coût vont permettre de faciliter l'adoption ou non. Un outil CRM n'est pas une baguette magique, il faudra l'incorporer intelligemment dans l'entreprise pour qu'il joue son rôle.

4 – Facilité d'utilisation et support

La facilitation d'utilisation du logiciel CRM est sans doute l'un des principaux critères. Même si c'est le meilleur logiciel CRM au monde, mais qu'il est complexe, alors vous ne l'utiliserez jamais. Beaucoup vous diront que leur logiciel est "intuitif". Un terme très à la mode. Mais l'intuitivité se mesure. 

Vous comptez le nombre de clics pour lancer une tâche particulière et vous avez une mesure parfaite. Le logiciel CRM doit s'insérer de lui-même dans le flux de travail du commercial. Il doit l'utiliser comme un réflexe et une extension de ses propres capacités. Ensuite, si le logiciel CRM a des bogues, le support technique du fournisseur doit répondre rapidement et résoudre la plupart des problèmes. Car n'oubliez pas, vous payez une fortune pour ce truc. Si vous avez un support qui vous paraît bancal, changez de fournisseur, cela ne vaut vraiment pas la peine.

5 – Les fonctionnalités du mail et des réseaux sociaux

Les clients utilisent tellement de canaux que les commerciaux les chassent sur toutes les plateformes. Tout le monde ne jure que par Facebook ou Twitter, mais ne négligez jamais le mail. La majorité des clients préfèrent encore communiquer par mail. Soyez aussi rapide que possible que ce soit sur mail ou les réseaux sociaux. 

Après, cela dépend du client. Si vos clients sont majoritairement jeunes, alors ils vont utiliser Facebook Messenger en priorité. Donc, adaptez votre logiciel CRM pour chaque clientèle. En revanche, si votre entreprise fait uniquement du B2B, alors rien ne peut remplacer le mail. Ne vous laissez pas avoir par les tendances des réseaux sociaux avec chaque nouvel outil qui apparaît sur le marché. 

Par exemple, Tik Tok a fait la une des médias pendant toute la moitié de 2020. Tout le monde s'est mis à dire qu'il fallait se mettre à Tik Tok pour atteindre les jeunes. Fin 2020, le mot a quasiment disparu des médias. La stratégie de votre entreprise et de votre CRM n'a souvent rien à voir avec la hype du moment.

6 – L'automatisation du marketing

L'automatisation du marketing est aussi un autre terme à la mode, mais elle peut être d'une efficacité redoutable. Derrière ce terme complexe, se cache simplement le concept de rappeler automatiquement à vos commerciaux, de contacter un client. Par exemple, si un commercial a contacté un client, ce dernier a paru intéressé, mais qu'il y ait soudainement un silence, alors au bout de 14 jours, le logiciel CRM va vous rappeler que vous avez discuté avec ce client et qu'il serait peut-être de le relancer. 

Malheureusement, tous les logiciels CRM n'intègrent pas cette fonctionnalité. Elle est essentielle, car elle permet d'une part de ne pas s'emmêler les pinceaux et de contacter les clients régulièrement sans l'inonder de relances.

7 – Les statistiques et la sécurité

Bien sûr, tout cela est bien beau, mais cela ne sert à rien si vous ne pouvez pas mesurer les performances de votre équipe commerciale. La plupart des logiciels CRM fournissent des statistiques détaillées sur chaque commerciale, le nombre de leurs ventes, etc. Les statistiques du CRM s'étendent bien plus que de simples performances. 

Vous pouvez voir que tel commercial est plus à l'aise avec tel client et cela vous permettra de modifier vos équipes en les concentrant sur une clientèle particulière. Si vous êtes une grande entreprise, vérifiez aussi si les statistiques du logiciel CRM peuvent s'exporter facilement. Cela permettra d'en faire de belles visualisations à vos actionnaires.

Vous pouvez économiser sur tout, mais pas sur la sécurité. La clientèle est le coeur d'une entreprise. Donc, vous devez protéger les informations de vos clients par tous les moyens. On voit apparaître le CRM sur Cloud qui facilite la vie des entreprises. Elles n'ont pas à le déployer sur leurs propres serveurs, mais attention à la sécurité. On a souvent vu des fuites de base de clients et à chaque fois, c'était une mauvaise configuration du CRM. Vous pouvez vérifier si le logiciel possède des sécurités de base. 

Par exemple, quelqu'un définit un mot de passe et il doit y avoir une notification s'il est changé dans le futur. De même, on doit également avoir une configuration de l'accès pour chaque type d'utilisateur. Ne négligez jamais la sécurité, vous le regretteriez.