Comment appréhender le comportement client ?

Pourquoi vouloir une telle appréhension

Avec les années, l’évolution du marketing était inévitable, tôt ou tard. La course aux différentes technologies n’a fait qu’aggraver les choses. À cause de la prolifération de la concurrence, il a fallu recourir à une innovation pour se distinguer des autres. Jadis, la personne responsable du volet marketing pouvait se contenter de faire une publicité pour un produit déjà existant. Il est vrai que dans le passé, la demande était fortement supérieure à l’offre. De ce fait, le marketing se limitait à une séance pour informer le public de l’existence du produit sur le marché. Par contre, vu l’abondance des entreprises sur le marché économique, il se pourrait qu’avec la bonne vieille méthode, aucun produit n’arrive à toucher le cœur des clients. C’est pourquoi adopter une nouvelle stratégie est nécessaire. En laissant de côté le marketing tourné vers le produit préexistant, les adeptes de la matière ont opéré un revirement de cent quatre-vingts degrés. Effectivement, aussi bien dans les grandes écoles, que dans le monde professionnel, les responsables du marketing s’intéressent dorénavant, sur le comportement client. Ce changement de fusil d’épaule est justifié par plusieurs raisons. Avec une analyse poussée dans le domaine, il est tout à fait possible d’établir une vraie psychologie du client. Par conséquent, en fonction des résultats d’analyse, l’anticipation des besoins du client est concevable. Alors, avec toutes ces informations entre les mains des dirigeants d’entreprises, la probabilité pour un produit de percer sur le marché est au maximum.

Les facteurs inhérents au client pour déterminer un achat

Le client étant un être humain comme les autres, son choix concernant un produit donné se fait en fonction de plusieurs paramètres. Tandis que certains facteurs sont inhérents au client lui-même, d’autres sont totalement tributaires de son environnement extérieur. Concernant les facteurs inhérents à la personne du client, vouloir acheter un produit peut être la résultante d’une envie, et d’une nécessité. L’envie elle-même est encore conditionnée par la motivation. Cette motivation peut se matérialiser sous diverses formes. Premièrement, il y a la motivation personnelle du client. Ce ressenti pousse ce dernier à acquérir le produit pour lui-même, pour son propre plaisir. Deuxièmement, il y a la motivation pour autrui. Dans cette hypothèse, le client est intéressé par le produit, parce qu’il veut l’offrir à son proche. La nécessité quant à elle peut être retrouvée à tous les niveaux de la vie de l’homme. Sur ce point, un client peut procéder à l’acquisition d’un produit, pour satisfaire ses besoins vitaux, autrement dit, un produit qui va garantir la pérennité de son existence. Toutefois, l’achat peut être justifié par un besoin de pure fantaisie qui répondra à une impulsion ressentie par le client lors de la réalisation de l’acte d’achat.

Les facteurs liés aux circonstances qui sont extérieures au client

De nombreux facteurs externes peuvent influencer une personne sur l’acquisition d’une marchandise. D’abord, il y a la famille. Il est vrai que dans la théorie, chaque personne dispose du libre arbitre pour ces faits et gestes. Mais mine de rien, le poids de la famille est capable de faire pencher la balance, sur un produit déterminé. Cela s’explique par l’éducation reçue par la personne en question. Depuis sa tendre enfance, la vie de cette personne a été forgée par les valeurs et croyances partagées par son entourage. Sur une plus grande échelle, le client évolue également dans une communauté ou société. En agissant ainsi, il a décidé de se plier aux règles édictées par ladite société. Donc, un produit est qualifié par la société comme nécessaire, tous ses membres voudront l’acheter. Un parcours client peut être retracé à travers l’étude de ces paramètres.

La contribution de la nouvelle technologie

Dans le troisième millénaire, un nouveau type de conscience a émergé du fond des abysses. En prenant en compte l’impact qu’apporte internet sur le monde, les concernés par le marketing sont arrivés à la conclusion suivante. Sans une mise en adéquation avec les technologies informatiques, le marketing n’aura plus sa raison d’exister d’ici peu de temps. C’est pour cela que les développeurs ont créé des logiciels CRM ou Customer Relationship Management. En utilisant cet outil, les analystes font appel à l’intelligence artificielle pour gagner en vitesse et précision. Vitesse, parce que, comparés aux humains, ces outils sont capables d’effectuer rapidement les tâches qui leur sont confiées. Dans la mesure où le temps c’est de l’argent, la gestion de la relation client par le biais de ces logiciels n’offre que du bon. Parler de précision ici est en relation avec les marges de manœuvre lors de l’exécution de la procédure. La programmation pour l’optimisation de la CRM est telle que le risque d’erreur sur les informations collectées est minime, voire inexistant.

Les CRM, plus qu’un simple outil

Au-delà du logiciel pour analyser le comportement du client, le logiciel CRM peut être intégré dans une dimension plus vaste. Une fois cumulé avec le savoir-faire, cet outil peut être déployé en tant que stratégie dans une entreprise. Cela veut dire que les informations enregistrées antérieurement seront utilisées à l’avenir pour anticiper la personnalité du client. L’entreprise qui fait appel aux outils CRM pourrait bénéficier d’avantage considérable. Entre autres, il améliore la qualité de sa relation avec ses clients. Il est notoire de savoir que lorsque les besoins du client sont comblés par son fournisseur, ce dernier lui reste fidèle. Mais pour tirer profit de l’outil, il faut se mettre en tête que quatre éléments doivent être maîtrisés. De prime abord, il y a le client. Ensuite, il faut tenir compte de l’analyse faite sur le marché, pour en déceler les opportunités. Après, il existe une obligation de consultation des données statistiques. Enfin, l’entreprise doit avoir la main mise sur les produits et services qu’elle propose.

L’analyse du comportement client, un combo

Certes, les CRM sont conçus pour fonctionner de manière automatique. Pourtant, cette automatisation n’est pas totalement effective, parce que chaque outil marche sous l’égide d’un administrateur. Le rôle de cet administrateur est d’insérer les paramétrages du logiciel. En outre, l’apparition de ces logiciels CRM est devenue une menace. Ce risque plane sur le capital humain au sein d’une entreprise, dans l’optique où, ces robots sont susceptibles de substituer les hommes dans leur travail. Ainsi, la possibilité de l’augmentation du taux de chômage est à craindre. Et comme un effet boule de neige, cette perte d’emploi peut impacter le pouvoir d’achat de tous les citoyens, ce qui pourrait nuire à l’économie du pays. Pour un dirigeant d’entreprise, toute décision prise doit être le fruit d’une mûre réflexion, pour donner un résultat gagnant-gagnant avec tous les collaborateurs.