Quelles limites à l'automatisation de la relation client ?

Pourquoi automatiser sa relation client ?

L’automatisation de la relation client est une démarche de plus en plus préconisée au sein des entreprises. Elle propose plusieurs avantages non négligeables pour la gestion des échanges commerciaux et marketing. Son utilisation permet, entre autres, de rendre le traitement des informations clients plus rapide et rendre plus qualitatifs les services commerciaux. Cela permet aussi de limiter les coûts et d’adapter les échanges en fonction de chaque profil. Bien entendu, l’automatisation relation client permet aussi :

• D’identifier les prospects et clients potentiels.
• De cerner les besoins des prospects.
• De mieux répondre aux demandes des prospects en personnalisant les offres.
• De garder le contact avec les clients en toutes occasions.

Le CRM constitue un outil logiciel dédié à ces objectifs. Il peut être personnalisé et paramétré en fonction des stratégies de gestion de leads adoptées par votre entreprise. Vous pouvez également le lier aux plateformes de réseaux sociaux ainsi qu’aux comptes courriers électroniques pour les besoins de marketing digital. Évidemment, l’utilisation d’un CRM peut être accompagnée d’autres outils marketing d’automatisation marketing. Vous pouvez notamment distinguer les outils de selfcare comme les FAQ dynamiques, mais aussi les robots conversationnels tels que les mailbots et les chatbots. Ces outils sont également destinés à l’automatisation des parcours et clients et des processus commerciaux et marketing.

Existe-t-il des risques à l’automatisation de la relation client ?

Malgré les avantages qu’il propose, l’automatisation marketing peut avoir certaines limites. Une grande partie des clients n’apprécient pas obligatoirement les process sans plus-value et automatisés. En effet, les taux de réponse aux invitations envoyés via des adresses génériques sont relativement bas. Cependant, si les invitations sont effectuées par des chargés de comptes, ce taux de réponse peut dépasser les 30 %.

Vous devez aussi comprendre que la personnalisation et l’automatisation sont deux concepts différents. Les entreprises doivent équilibrer leur usage pour gérer leurs échanges avec les clients. Cependant, celles-ci s’intéressent le plus souvent à l’automatisation des tâches pour la réduction des coûts. De plus, les agents commerciaux peuvent effectuer des démarches répétitives. L’automatisation de ces démarches est une bonne option pour améliorer les résultats de traitement. Par ailleurs, les données obtenues à partir d’un logiciel GRC ou CRM permettent l’envoi de messages adaptés au client et la précision des analyses commerciales.

L’automatisation de la relation client est donc effectuée au détriment des démarches de personnalisation. Néanmoins, cette personnalisation représente souvent l’un des besoins majeurs des clients et prospects. Un email non personnalisé et automatisé peut ne pas avoir l’effet escompté et faire décliner les taux de visites. Le fait de se concentrer essentiellement sur l’automatisation représente ainsi une action contreproductive.

Heureusement, il est possible de pallier à ce problème en adoptant certaines astuces. L’objectif est de réaliser l’automatisation des process sans perte en matière d’authenticité. Vous pouvez, par exemple, procéder à la récupération d’un portefeuille client plus important. Vous pourrez ensuite personnaliser vos messages en fonction de chaque profil et les automatiser partiellement. L’usage de certains outils de gestion vous permettra notamment d’effectuer une automatisation marketing ciblée et à votre échelle.

L’usage de chatbots constitue-t-il un plus pour cette automatisation ?

Le CRM peut adopter un bon nombre de fonctionnalités utiles à la gestion de la relation client. Cependant, pour de meilleurs résultats, vous pouvez vous servir de solutions d’automatisation complémentaires comme des robots conversationnels agrémentés d’une intelligence artificielle. Il s’agit des chabots dont le rôle est d’entretenir via un service de messagerie une discussion avec les clients. Leur utilité repose sur leur faculté à donner des conseils et à répondre aux requêtes réalisées.

L’utilisation d’un bot sur son site internet permet à une entreprise de répondre aux besoins en informations des visiteurs tout en leur créant des parcours. Les clients peuvent profiter de ces parcours pour trouver des réponses. Cette démarche permet aussi d’amoindrir les tâches des agents du support clientèle. Cet avantage s’ajoute à ceux proposés par les CRM.

Les agents conversationnels sont aussi des outils intéressants pour optimiser le fonctionnement des chatbots. Les commerciaux peuvent, par exemple, les utiliser pour la diction et la retranscription de leurs comptes rendus de rendez-vous via une technologie de reconnaissance de voix et texte. Ceux-ci seront directement intégrés dans la solution CRM.

Un CRM est-il capable de connaître le moment opportun pour le contact d’un client ?

L’utilité d’un CRM dépend en partie de la qualité de ses données. Ce sont ses données qu’il sera amené à analyser pour automatiser les échanges faits avec les clients. Il s’agit donc d’un logiciel intelligent pouvant améliorer sensiblement la relation client. Les données doivent néanmoins être mises à jour dans le système et bien solides pour l’envoi de messages automatisé ou d’alertes au bon moment.

Le CRM permet donc aux usagers de connaître le moment idéal pour échanger avec un client ou non. Il peut pour cela utiliser certaines fonctionnalités telles que le calcul du MEI ou Marketing Engagement Index. Celui-ci se base sur les interactions clients pour déterminer leur niveau d’engagement et leur proposer des invitations à des événements. Bien entendu, ce calcul ne sera pas proposé par le logiciel GRC dans le cas où le taux de contact est régulier.

Un outil CRM peut-il effectuer une prédiction de vente ?

Le logiciel CRM, grâce à ses facultés d’analyse, peut effectivement effectuer des prédictions de vente. Il est ainsi plus facile pour les équipes commerciales de continuer certaines ventes ou de les clôturer. Le CRM dispose d’une IA intégrée capable de calculer le taux de satisfaction d’un client et le pourcentage des ventes prévisionnelles pour chaque profil. Les informations obtenues seront répertoriées dans le logiciel comme sur l’index de santé du client.

Avec cet outil de prédiction, les commerciaux disposent d’une assistance complète. Ils sont alertés en temps réel et peuvent prévoir ses échéances. De plus, toutes les informations sont centralisées dans le CRM, ce qui leur permet de canaliser leur attention sur les prises de rendez-vous, les ventes et le maintien d’une relation client qualitative.

Est-ce qu’investir dans un logiciel CRM crée-t-il un ROI intéressant ?

En investissant dans une solution CRM, une entreprise peut avoir plusieurs objectifs. Il peut s’agir de la réduction de ses coûts ou encore de l’optimisation de ses volumes de vente. Cette solution permet de répondre en partie à ses besoins qui constituent une priorité pour les directeurs financiers.

Un CRM ne se concentre généralement que sur l’optimisation de la force commerciale de l’entreprise et sa productivité. Le ROI obtenu ne concerne donc que le temps passé pour l’optimisation des taux de conversion, la création des reporting ou encore l’élaboration des propositions commerciales. Il n’est donc pas possible de déterminer le ROI des ventes proprement dites et des autres investissements.