Les différents types de logiciels CRM pouvant être utilisés en entreprise

À quoi sert un logiciel de gestion de la relation client ?

Il n’est pas facile pour un vendeur d’avoir toutes les données nécessaires concernant sa clientèle. Les informations peuvent souvent griffonner sur des post-it ou sur papier. Le risque est qu’elles peuvent s’égarer et être inaccessibles au moment où vous en aurez le plus besoin. Il serait également difficile de les recueillir de nouveau.

Cependant, les vendeurs ou autres prestataires doivent retracer leurs relations avec les clients. En cas de mise à jour, ils sont obligés de fouiller dans une paperasse interminable pour rassembler les informations. Cela prend du temps et coûte assez cher. Grâce à un logiciel de CRM, les vendeurs disposent de diverses fonctionnalités qui ont la capacité de rassembler toutes les informations. De ce fait, ils peuvent accéder facilement aux diverses données et prendre les mesures nécessaires en fonction des situations du marché.

Les différents types de CRM

CRM opérationnel

Un CRM opérationnel est conçu pour rationaliser et simplifier les principaux processus commerciaux d’une entreprise. Cet outil permet de fournir l’infrastructure de services nécessaire pour satisfaire et fidéliser les clients d’une société. Ce type de CRM possède trois principales caractéristiques :

• L’automatisation du marketing qui donne aux équipes marketing la possibilité de s’acquitter des tâches fastidieuses comme la coordination des campagnes de courrier électronique entre autres.
• L’automatisation des ventes qui consiste en une rationalisation du processus de vente, permettant à ses représentants de consacrer plus de temps à l’interface avec les prospects et à l’intégration des clients.
• L’automatisation des services qui aide une entreprise à créer une expérience client performante, à les fidéliser et à les encourager à promouvoir personnellement la marque de l’entreprise.

Les CRM opérationnels sont indiqués pour les entreprises dont les processus de vente sont plus linéaires comme les PME. Mais ils sont également adaptés aux plus grandes structures. En somme, ce type de CRM est particulièrement recommandé pour une entreprise qui cherche à automatiser son flux de travail et qui souhaite diminuer l’intervention humaine dans certaines tâches.

CRM analytique

Les CRM analytiques se basent sur la collecte et l’analyse de données pour aider les entreprises à mieux servir leurs clients. Ils servent à analyser des données telles que les préférences, les propriétés, les données de contact et d’autres informations recueillies auprès des clients en ligne et hors ligne.

Les entreprises peuvent ensuite exploiter les données recueillies pour améliorer leurs efforts de vente, cibler plus efficacement leurs campagnes de marketing et mettre en place des réseaux d’assistance clientèle de meilleure qualité. C’est l’un des systèmes les plus efficaces que les analystes puissent utiliser pour collecter, intégrer et préparer les données des clients en vue de leur analyse.

Un CRM analytique fonctionne selon le principe d’une exploration des données pour repérer les informations et les tendances. D’autres outils qui s’intègrent à ce CRM servent à évaluer des données multidimensionnelles sous différents angles. De ce fait, une entreprise pourrait voir comment les clients de certaines régions interagissent avec leur site web durant des périodes bien déterminées.

Les CRM analytiques conviennent parfaitement aux entreprises qui cherchent à exploiter des données pour avoir une idée de la manière dont leurs clients fonctionnent. Ils ne sont pas nécessairement difficiles à utiliser, mais il faudra un peu plus de travail pour les comprendre.

CRM collaboratif

Avec un CRM collaboratif, les départements marketing, ventes et services d’une entreprise partagent les informations sur les clients entre eux. Il permet une meilleure synchronisation au sein de la société et donne à chaque département une meilleure compréhension des besoins, souhaits et intérêts de ses clients.

Un CRM collaboratif comporte deux éléments :

• la gestion des interactions qui permet de suivre chaque interaction entre une entreprise et ses clients.
• La gestion des canaux de communication visant à utiliser des informations recueillies et analysées au cours de la phase précédente. Elle vise à identifier les canaux de communication qui sont en adéquation avec les besoins des clients.

Les entreprises ayant plusieurs sites doivent utiliser les CRM collaboratifs. En effet, elles sont tenues de veiller à la synchronisation des unités commerciales. C’est également le cas des sociétés qui ont besoin d’une communication permanente entre les départements.

Les avantages d’un logiciel de CRM

Communication facile

L’un des principaux avantages d’un système de gestion de la relation client (CRM) est qu’il est conçu pour briser les silos de communication dans votre entreprise. En d’autres termes, il vous permet, ainsi qu’à tous ceux qui vous entourent, de vous organiser.

Accès facile aux informations

Les logiciels de CRM vous permettent, à vous et à votre équipe, d’accéder facilement aux informations nécessaires pour atteindre vos objectifs. Pour ce faire, ils effectueront une intégration des outils de communication, d’analyse, de prévision et de traitement des données de votre entreprise.

Facilité d’intégration

Aussi avancés qu’ils puissent paraître sur le plan technologique, les logiciels de CRM les plus performants sont généralement faciles à intégrer, conviviaux. Leur gestion ne requiert pas un savoir-faire spécifique ou l’assistance d’un technicien en informatique.

La plupart des options du logiciel CRM s’intègrent également à vos outils de communication existants. Vous avez donc la possibilité d’effectuer une synchronisation complète des boîtes de réception et des calendriers. Cela vous donnera un gain de temps important.

Meilleure visualisation des processus

Une vision statique de vos processus de vente, d’acquisition de talents ou de production a ses limites, bien qu’elle vous donne, à vous et à votre équipe, une vue d’ensemble sur les étapes visant à atteindre des objectifs. Cependant, vous n’avez pas la garantie de l’évolution et de la cohérence des performances en temps réel.

Grâce à des logiciels de CRM personnalisables, vous aurez la possibilité de visualiser tous les types de processus. En plus d’assurer un suivi efficace, les logiciels de CRM permettent aux équipes d’effectuer les ajustements nécessaires selon les résultats qui peuvent se présenter. En outre, la formation à son utilisation devrait être beaucoup plus facile et rapide, car elle n’impliquera pas de perturber toutes vos habitudes de travail.

Un meilleur suivi

Au lieu de passer des heures à parcourir des feuilles de calcul, les CRM vous donnent un aperçu de vos statistiques de vente les plus importantes sur un tableau de bord visuel et facile à lire. En outre, les logiciels de CRM sont souvent dotés de fonctions de suivi des objectifs et de prévision des recettes. Celles-ci exploitent les données existantes au fur et à mesure qu’elles se présentent pour vous aider à déterminer vos progrès et à contrôler les performances.

Amélioration du lieu de travail

La transformation numérique n’apporte pas seulement des changements notables au niveau des tâches, mais également sur l’environnement de travail. La numérisation et l’automatisation des tâches permettent également à une entreprise de bénéficier d’un avantage concurrentiel indéniable. C’est devenu carrément une exigence.

La majorité des outils de CRM sont basés sur le cloud. Cela implique que les données sont sécurisées et accessibles où que vous soyez. L’avenir du lieu de travail n’est pas seulement numérique, il est aussi mobile.

Augmentation des ventes

Déterminer les besoins et les désirs des clients est l’objectif premier de toute entreprise. La gestion de la relation client associe et analyse les diverses données générées par les canaux de vente en ligne et les canaux de vente traditionnels afin de déterminer les besoins actuels et futurs des clients. Contrairement aux méthodes traditionnelles qui traitaient les clients comme un grand groupe. Le CRM est capable d’effectuer une approche individuelle, permettant aux équipes de vente de savoir exactement ce que chaque client désire.

Plus d’opportunités

La gestion de la relation client peut également contribuer au développement de nouveaux produits, canaux de vente, marchés et même de modèles commerciaux entièrement novateurs. En plus des données internes, elle peut examiner un large éventail de données externes/publiques pour identifier certaines données, tendances d’achat, données démographiques, anomalies de la chaîne d’approvisionnement, et une foule d’autres facteurs qui seraient passés inaperçus auparavant.

En conclusion, l’adoption d’un outil de CRM peut réellement vous aider à en tirer profit et vous donner un avantage concurrentiel. L’automatisation de la collecte d’informations importantes sur les clients est désormais possible grâce à un large éventail de fonctionnalités conçues pour rendre votre entreprise beaucoup plus productive. Elle contribue également à créer une relation beaucoup plus personnelle avec les clients et à assurer une expérience client optimale.