Optimiser son CRM en fonction du parcours client

À quoi sert le parcours client ?

Pour réussir sa gestion de relation client, ou CRM, il est important de vous organiser de manière efficace et de définir des objectifs clairs. Afin de pouvoir fixer ces objectifs, vous allez devoir prendre en compte différents critères pour améliorer l’expérience et la relation client. Avant tout, il est essentiel de se concentrer sur le facteur humain. Si vous ne vous mettez pas à la place de vos clients, il vous sera difficile de connaître leurs problématiques et donc d’y répondre. 

Pour cela, le parcours client est devenu un outil très en vogue. De plus en plus utilisé par les responsables CRM, il vous permet d’analyser et de comprendre les relations et les interactions que vous avez avec vos clients. Plus vous comprenez le parcours client, plus vous serez à même d’améliorer leur expérience, mais aussi votre service client. Mais tout d’abord, qu’est-ce que le parcours client ?

Il s’agit du chemin emprunté par vos clients lors du processus d’achat. Il englobe différentes étapes :

• La création du besoin.

• Le passage à l’achat.

• Les actions post achat comme laisser un avis ou contacter votre service client.

Il existe également des étapes ultérieures entre la création du besoin et le passage à l’achat qui ne doivent pas être négligées. En effet, avant d’acheter, vos clients vont sûrement rechercher des avis, contacter votre support pour des questions supplémentaires, vous demander un devis ou encore opter pour l’acquisition de produits complémentaires à celui de son besoin. Comme vous pouvez le constater, il existe une véritable cartographie du parcours client.

Comprendre et analyser le parcours client pour optimiser son CRM

Vous connaissez désormais les étapes du parcours client. Cependant, avec le développement des outils digitaux, le chemin emprunté par vos clients devient de plus en plus complexe. Ils ont désormais la possibilité de passer par différents canaux et il est donc devenu difficile de suivre les étapes de son parcours. Certaines seront digitales tandis que d’autres seront physiques. 

Par exemple, la création du besoin peut se faire par le biais de votre site internet. Puis en lisant les avis, il va probablement rechercher des comparatifs via d’autres sites pour se convaincre que vous êtes au meilleur prix. Une fois convaincu, il va vérifier la disponibilité dans l’un de vos magasins pour se rendre dans ce dernier et passer à l’achat. Il va ensuite laisser son avis sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram. Il pourra également contacter votre service client par mail ou par téléphone afin d’avoir des renseignements complémentaires sur le produit qu’il a acheté.

Comme vous pouvez le constater, le parcours client peut aussi bien être online, offline, digital ou physique. On parle dans ce cas-là d’un parcours devenu « phygital ». Votre CRM va donc devoir s’adapter et établir un parcours type de vos clients. Une fois leur chemin fixé, vous allez pouvoir mettre en place des actions adéquates pour améliorer l’expérience client. Cependant, avant d’entreprendre ces actions, il est primordial de bien définir vos objectifs.

Le parcours client : outil d’amélioration de l’expérience client

Comme nous le disons au tout début de cet article, réussir et optimiser son CRM passent avant tout par l’élaboration d’objectifs précis et définis. Sans ces objectifs, vous ne mettrez pas en place les actions adéquates pour améliorer votre CRM. Ainsi, ces objectifs peuvent être variés : souhaitez-vous optimiser l’expérience et la satisfaction de vos clients ? Ou préférez-vous vous concentrer sur l’amélioration et la qualité de votre service client ?

Si votre objectif est de vous concentrer sur l’expérience client, l’élaboration du parcours type est indispensable. En effet, la cartographie de vos clients va vous permettre de mieux analyser chaque étape pour mettre en place les stratégies adaptées. 

Mais avant de réfléchir à ces stratégies et pour mieux optimiser votre CRM, il est important de bien comprendre la notion « d’expérience client ». Au cours des différentes étapes qui constituent le parcours client, votre client ressent des émotions et des sentiments à chaque interaction avec votre marque. Ils peuvent se manifester :

• En magasin et grâce à son ambiance.

• Avec la relation entre lui et vos employés.

• Avec la relation entre lui et votre support de contact.

• Avec vos valeurs.

• Avec l’utilisation de vos produits.

• Avec le ton utilisé dans vos publicités.

En prenant en compte ces éléments à chaque étape du processus du parcours client, vous allez pouvoir vous mettre à la place de votre client. Et surtout vous demander à quels moments vous avez pu le satisfaire pour maintenir vos dispositifs mis en place et à quels moments votre client a pu être insatisfait de vos services afin de rectifier et de corriger vos méthodes. 

Le parcours et l’expérience client sont donc des outils performants qui vous permettent d’optimiser votre CRM. Par ailleurs, vous pouvez faire appel à un consultant CRM qui pourra vous accompagner dans l’élaboration d’une cartographie client précise.

Le parcours client : outil d’amélioration de la qualité de votre service client

Durant le parcours de votre client, votre service client peut intervenir à chaque étape. En effet, un prospect peut faire appel à votre service pour avoir des informations supplémentaires concernant votre produit. Lors du processus d’achat, un client peut vous demander des renseignements sur la livraison ou la disponibilité du produit convoité. Et après son achat, un client peut vous contacter pour des questions relatives au produit acquis. 

Ainsi, il appartient à votre responsable CRM de se poser les bonnes questions. Et surtout de se mettre à la place du prospect et du client pour savoir quelles questions ces derniers peuvent se poser. Il pourra ainsi donner les réponses utiles et adéquates. Si votre futur client trouve toutes les réponses à ses questions, il sera convaincu de passer à l’achat et il sera satisfait de l’expérience et de l’interaction qu’il a eues avec votre marque.

Votre service client peut prendre différentes formes. En effet, l’accompagnement peut se faire par téléphone et en ligne sur votre site. Pour optimiser votre CRM, tous les outils doivent être analysés et améliorés. Souvent oubliée, la FAQ (foire aux questions) peut répondre à certaines interrogations. Les assistances en direct en ligne sont de plus en plus en vogue. C’est un moyen rapide de prendre en charge les questions de vos clients et d’éviter l’attente téléphonique. Enfin, un conseiller client peut être l’idéal pour tout ce qui concerne le service après-vente. Il existe de nombreuses solutions pour améliorer la qualité de votre service client et par conséquent pour optimiser votre CRM.

Pour conclure, l’analyse du parcours client est un véritable outil d’amélioration de la gestion de la relation client. Il permet de mieux connaître vos clients et leur comportement. En déterminant avec précision vos objectifs, votre CRM sera optimisé et vos clients reviendront sans hésiter faire appel à vos services et à vos produits.