Les 4 composantes de base d’une bonne stratégie CRM

Le CRM, un outil indispensable pour entretenir l’expérience client

Le client est depuis longtemps au cœur des préoccupations de l’entreprise. Les stratégies qui consistaient à se polariser sur une offre produit ont progressivement été abandonnées par les acteurs économiques. Une politique marketing efficace est aujourd’hui centrée sur la connaissance de la clientèle. Cette démarche nécessite de compiler un volume considérable d’informations. Celles-ci doivent être organisées de manière rationnelle pour pouvoir être partagées et surtout exploitées.

La première fonction d’un CRM est de permettre à tous les collaborateurs de l’entreprise d’avoir un accès en temps réel à cette information ce qui leur permettra d’interagir avec les clients. Plus concrètement, l’ultime objectif auquel doit mener l’utilisation d’un CRM sera de personnaliser une offre commerciale et de l’adapter au besoin de chaque client.

Mais un logiciel CRM s’apparente aussi à un outil de mesure de la qualité d’une relation client. Sous cet angle, il contribue non seulement à mener à bien la politique commerciale de l’entreprise, mais également à définir une règle de construction de la marge brute. Son rôle est ainsi d’évaluer le volume d’affaires réalisé avec chaque client. Le CRM permet de hiérarchiser la clientèle selon les potentialités de chaque relation de l’entreprise et peut devenir un moyen efficace de sélectionner les clients. Le CRM facilitera ainsi la détection de clients peu rentables avec lesquels des conditions commerciales pourront éventuellement être rediscutées.

Être à l’écoute de son marché et de ses évolutions

Le CRM est un outil multifonction. Bien plus qu’une simple base de données, il sert à piloter la stratégie de l’entreprise. Ses caractéristiques essentielles au service de l’efficacité doivent être son accessibilité, sa disponibilité et sa facilité d’utilisation. L’ergonomie de cet outil informatique doit donc être tout particulièrement soignée pour permettre à chaque collaborateur de pouvoir l’utiliser efficacement, quelle que soit leur problématique. Son adoption par les collaborateurs de l’entreprise en dépend.

Un logiciel CRM permet d’agréger à la fois des données sur la clientèle, mais également sur son marché ainsi que tous les fondamentaux de son environnement économique. Il s’agit d’un outil informatique très complet capable d’offrir aux collaborateurs une vision à 360 ° du marché sur lequel évolue l’entreprise. Car la restitution d’information que propose un CRM concerne non seulement la clientèle, mais également des informations sectorielles ainsi que le comportement des concurrents. Ces données ne sont en outre pas livrées de manière brute, mais font l’objet d’une analyse objective qui facilitera leur interprétation par ceux auxquels elles sont destinées.

Les enseignements délivrés par le CRM permettent d’avoir une vision d’ensemble des problématiques à résoudre pour être performant sur un marché de biens ou de services. Le CRM permet de rester en permanence au contact du marché sur lequel on évolue et de s’adapter au plus vite à ses évolutions. Sa fonction pourrait se résumer à permettre à toutes les forces commerciales de l’entreprise de mieux vendre et de mieux prospecter de nouvelles opportunités d’acquisition de clients.