Piloter ses projets en entreprise avec les solutions CRM et ERP

L’outil CRM, un élément pilier du logiciel ERP

Différents modules composent le logiciel ERP. Parmi eux, le CRM est souvent l’un des premiers à être implanté. L’acronyme CRM, Customer Relationship Management, désigne la gestion de la relation client (GRC). La relation client n’est pas une notion nouvelle, elle existe depuis les origines du commerce. C’est à la fois un aspect de la transaction, puisqu’elle regroupe tous les échanges entre un vendeur et son client, et un lien à développer pour assurer le développement de l’entreprise. La progression du chiffre d’affaires et de la rentabilité passent par la satisfaction client. C’est cette dernière notion qui est désormais au centre des préoccupations du marketing relationnel, l’objectif étant la fidélisation. Un client fidèle coûte dix fois moins cher qu’un nouveau client à convaincre. Une solution CRM gère l’ensemble des processus ventes, clientèle, marketing et SAV qui impactent cette relation client, de la base de données de contact unique à l’enregistrement d’objectifs, en passant par les outils de communication automatisés (envois de campagnes e-mailing).

ERP et CRM répondent tous les deux à des besoins d’indicateurs à la fois métiers et de reporting pour les responsables de service de l’entreprise, le contrôle de gestion et bien sûr la direction générale.

Pilotage de projet, les fondamentaux

Un projet, c’est un ensemble d’activités réalisées :

• Par une équipe et un chef de projet dédiés.
• Dans un laps de temps donné.
• Dans le cadre d’une enveloppe budgétaire définie.
• Pour répondre à un besoin spécifique de l’entreprise.

Que le but à atteindre concerne un sujet technique, fonctionnel ou organisationnel, le management de projet répond à des exigences bien spécifiques en termes de méthodologie :

• La planification est un élément clé : le chef de projet est un planificateur capable d’adapter le projet aux contraintes :

1. De temps.
2. De budget.
3. De ressources : techniques, matérielles ou humaines.

• L’avancement du projet se pilote grâce à un tableau de bord : ce tableau sert à enregistrer les objectifs de départ et les objectifs intermédiaires lorsque le projet s’étale sur une longue période. Une fois les objectifs saisis, le réalisé est enregistré au fur et à mesure de l’avancement du projet : les écarts apparaissent alors tout de suite, souvent selon une codification couleur qui facilite la lecture globale des chiffres. Ce tableau de bord sert également de support pour communiquer autour du projet, vers l’ensemble des parties prenantes : équipe projet, direction, clients, fournisseurs, etc.
• Le projet doit intégrer une dimension de gestion des risques. Souvent négligée, voire absente, c’est une étape indispensable que tout bon manager se doit de réaliser : il faut s’arrêter en amont du projet et évaluer la probabilité de survenance de certains risques (par exemple : risque qu’un nouveau produit vendu plus cher ne recueille pas l’adhésion de clients).
• Il doit être rythmé par la production d’indicateurs de performance (KPI). Par exemple, le ratio du nombre d’heures consommées sur le nombre d’heures de travail totales attribuées au projet, ou le taux d’utilisation du budget sont des indicateurs de suivi de projet indispensables.

Pour mener à bien ces projets, qu’ils soient simples ou complexes, le chef de projet doit s’équiper d’outils performants s’il veut atteindre ses objectifs.

Comment un logiciel ERP ou une solution CRM peuvent-ils impacter favorablement la gestion de projet ?

Ces exigences nécessitent des outils précis, fiables et facilement accessibles que seule une solution informatique est capable de mettre en œuvre. Un logiciel de CRM collecte, enregistre et traite des données terrain et les restitue en indicateurs de gestion. Ces indicateurs sont indispensables au pilotage de projet pour corriger les écarts au budget ou aux délais dans un laps de temps le plus court possible. La lecture de l’environnement du projet, chiffres à l’appui, permet d’anticiper plus facilement des situations à risque pouvant nuire à l’atteinte de l’objectif initial.

Par ailleurs, l’ERP dispose de ressources complémentaires utiles au chef de projet pour mener à bien sa mission. En effet, la planification pourra se faire grâce à un logiciel spécifique, du simple tableur jusqu’au progiciel de gestion de temps, de ressources et de budget. Mais pour autant, un logiciel de planification ne saura pas prendre en charge la gestion documentaire du projet ou encore la gestion des risques. C’est là que l’ERP intervient pour prendre en charge ces aspects du pilotage de projet.

Le pilotage de projet avec les solutions CRM et ERP : concrètement, comment cela se passe-t-il ?

Par exemple, une entreprise constate une baisse de son chiffre d’affaires, et la force de vente fait remonter des difficultés à convertir les prospects tout en assurant un suivi client efficace. Dans le cadre d’un projet d’amélioration de la relation client, une solution CRM va permettre de dresser un état des lieux exhaustif des processus à améliorer. En effet, chaque client ou prospect qui contacte l’entreprise est enregistré et qualifié pour un traitement ultérieur. Une règle automatique peut lui être appliquée. Par exemple, le prospect X appelle pour la première fois l’entreprise Y pour une demande de renseignement. L’appel est enregistré dans l’entonnoir de vente, avec les coordonnées de contact. Cela renseigne automatiquement le représentant commercial associé à ce contact. Un statut permet de savoir ce qu’il y a à faire sur ce « lead » : ce contact à rappeler, le devis à lui envoyer, le contrat à négocier, etc. Cette étape va jusqu’à la transformation potentielle du lead en client et donc la génération d’un chiffre d’affaires. Les données remontées par le CRM donnent lieu à une analyse pour constater et comprendre les écarts de performance (prospect non rappelé, réclamation SAV non traitée, etc.).

Avec une digitalisation de plus en plus forte dans tous les domaines, beaucoup de projets multi-métiers peuvent être pilotés grâce aux logiciels CRM et ERP, comme par exemple :

• Marketing / Ventes : lancement d’un nouveau produit.
• Relation clientèle : implémentation d’un service après-vente avec assistance automatisée.
• Ressources Humaines : traitement de la paie, optimisation du volet formation ou encore projet de gestion prévisionnelle des emplois et compétences (GPEC).

Grâce à leur base de données unifiée, sécurisée et accessibles partout, tout le temps, les ERP et les CRM sont des plateformes de travail informatisées à haute valeur ajoutée pour leurs utilisateurs. C’est l’outil indispensable des managers et des chefs de projet désireux d’accroître leur productivité et leur performance dans la gestion du portefeuille projets qui leur est confié.