Découvrez les 5 grandes tendances CRM en 2021

L’année 2020 a été complètement éclipsée par les événements de la pandémie. Nous avons tous ressenti ces effets. COVID-19 a changé en permanence notre façon de travailler et a encore accru le besoin de processus de travail numériques.

C’est pourquoi beaucoup ont vu la crise comme une opportunité et ont commencé à convertir et à numériser leurs processus de travail.
L’année 2021 est à nouveau entièrement à la lumière de l’adaptation à l’évolution des conditions de travail et des exigences des clients. Une augmentation des activités de bureau à domicile doit également prendre en compte les processus et les systèmes de l’entreprise et être adaptée en conséquence. Il est également important que les entreprises répondent encore plus étroitement aux clients individuels et à leurs souhaits.  Il n’est donc pas étonnant que de nombreuses entreprises introduisent actuellement des systèmes CRM pour structurer leurs ventes et digitaliser la gestion des clients et les processus clients.

Tendance 1 : Le système CRM comme plateforme centrale

La pandémie a déplacé de nombreux emplois partiellement ou complètement vers leurs propres maisons. Ce travail à distance au bureau à domicile nécessite que les employés qui travaillent séparément les uns des autres travaillent ensemble aussi facilement que possible. Si une brève coordination pouvait autrement être effectuée avec un court détour vers le bureau annexe, cet aspect de la communication directe est maintenant omis.
En conséquence, les systèmes de marketing et de vente doivent répondre en particulier aux facteurs clés suivants : Des processus faciles à comprendre et à utiliser. Support et promotion de la collaboration au sein de l’entreprise et d’un espace de travail central et d’une base de données.

Un système CRM devient de plus en plus la plate-forme centrale de l’entreprise dans laquelle se déroulent tous les processus de travail liés au marketing et aux ventes. Il est d’autant plus important que chaque employé puisse également trouver des options de fonctionnement simples depuis chez lui. C’est le seul moyen d’assurer le succès commercial.

La première tendance est donc le besoin d’un système CRM avec les fonctionnalités de base décrites. Avec l’aide du bon système, les entreprises peuvent s’adapter au mieux aux défis existants et futurs et y faire face.

Tendance 2 : Communication en temps réel – chats en direct et fourniture en temps réel de données pertinentes

La communication en temps réel, par exemple sous forme de chats en direct, n’est pas une nouveauté sur le marché. En raison de la pandémie, notre travail et notre vie privée se déroulent de plus en plus chez nous au cours des derniers mois. En conséquence, le comportement d’achat se déplace également vers la zone en ligne. Mais là aussi, il existe une forte demande d’informations et de conseils individuels, qui peuvent être satisfaits grâce à l’utilisation d’outils de communication en temps réel.
Avec l’aide de cette forme de communication, les prospects intéressés peuvent être rapidement et facilement convertis en clients payants. De plus, des relations étroites et durables avec les clients peuvent être établies avec des moyens simples.
Un facteur critique de réussite est le point d’origine de la communication avec le client et les informations de base disponibles. La communication doit avoir lieu au point d’origine du contact afin de pouvoir apporter la valeur ajoutée la plus élevée possible au client. S’il s’agit de clients existants, une image complète du client et de son histoire, par exemple sous la forme d’une vue à 360 °, est nécessaire pour y répondre avec la pertinence appropriée.

Tendance 3 : Social CRM – intégration des canaux sociaux dans le parcours client

Afin de répondre au besoin de communication individuelle et de service amélioré du point de vue du client, l’utilisation du CRM social est appropriée.
Le Social CRM inclut l’intégration des réseaux sociaux dans le monde du CRM et l’utilisation des données clients qui y sont enregistrées pour personnaliser le parcours client et enrichir la base de données clients.

Côté client, il est nécessaire de pouvoir contacter une entreprise à tout moment via n’importe quel canal possible. Ceci est particulièrement pertinent dans les cas problématiques, car une réponse rapide et la solution la plus rapide possible sont attendues. Il est logique de percevoir également les réseaux sociaux comme des canaux d’entrée pertinents pour les demandes des clients, car ils continuent de jouir d’une popularité croissante dans le monde entier.
Pour le CRM, cela signifie construire un profil client le plus complet et le plus complet possible. Quel que soit le canal d’entrée, le support le plus individuel, le plus rapide et surtout le plus ciblé est attendu.

Du point de vue de l’entreprise, le CRM social offre des avantages en termes de gestion des services grâce à des temps de réponse rapides au point d’interaction. Mais le CRM social offre également divers avantages pour le marketing. Par exemple, les abonnés influents peuvent être enregistrés en tant que tels et utilisés comme ambassadeurs de la marque et récompensés pour cela.

Tendance 4 : Intelligence Artificielle – Support Marketing & Ventes

La variété toujours croissante des données et les bases de données en constante augmentation rendent l’analyse des données avec les ressources existantes dans la mesure souhaitée plus difficile. L’utilisation de l’intelligence artificielle convient à la fois pour garantir des expériences individuelles à vos propres clients, mais également pour faciliter les processus de travail existants pour vos propres employés.

Dans l’espace client, il est plus facile de réaliser des analyses du comportement des clients et ainsi d’en tirer des connaissances sur leurs préférences. Cela rend possible la communication via le bon canal avec le contenu préféré pour le client. Et dans le meilleur des cas, joué au meilleur moment.
Mais aussi pour vos propres employés L’intelligence artificielle facilite les processus de travail existants. Les activités de vente en particulier peuvent être soutenues de manière optimale et rendues plus efficaces. En utilisant certains paramètres, des prédictions peuvent être faites concernant la meilleure action suivante possible avec le client, ce que l’on appelle les Next Best Actions (NBA). Avec de telles prédictions, le représentant des ventes sait toujours quelle est la prochaine étape et quelles tâches il doit accomplir. Cela augmente les opportunités de vente pour les ventes et le taux de désabonnement des clients peut être minimisé.

Tendance 5 : Cloud First – La base d’un travail efficace

Il ne s’agit pas d’une tendance totalement nouvelle en soi, mais elle a été accélérée rapidement par la pandémie. Avec l’aide des technologies cloud, le travail à domicile dans des conditions de pandémie peut être grandement simplifié. Cela permet d’effectuer les mêmes travaux dans le confort de votre domicile sans être exposé au risque d’infection, par exemple dans les transports en commun ou au travail.

On peut supposer que le travail à domicile ne perdra pas sa pertinence. En conséquence, il est essentiel pour les entreprises de créer la base infrastructurelle nécessaire et d’initier ou de piloter la transition vers le cloud. Avec des modèles de location attrayants et des délais de mise en œuvre plus courts, des effets monétaires positifs peuvent également être obtenus rapidement.

Conclusion sur les tendances CRM 2021

L’année 2021 posera à nouveau de grands défis à la société. À bien des égards, la voie doit maintenant être tracée pour un avenir prospère – également sur le plan économique. L’année écoulée a montré qu’une crise peut toujours être une opportunité. Les changements sont avant tout des obstacles actuels, qui peuvent cependant être surmontés. Afin d’être en mesure d’assurer le succès de l’entreprise à l’avenir, les processus commerciaux doivent s’adapter aux exigences changeantes des clients, mais aussi des employés.
Les tendances CRM pour l’année 2021 ne montrent pas de nouvelles avancées techniques majeures, mais plutôt la possibilité d’utiliser la technologie existante pour répondre aux nouvelles exigences. Par conséquent, de nombreuses entreprises investissent actuellement dans des systèmes CRM modernes afin de s’adapter aux circonstances.