Relation client et outil CRM

Les avantages du CRM

La gestion de la relation client se fonde sur l’utilisation des informations relatives aux clients, recueillies par l’intermédiaire de plusieurs supports. Les avantages d’un outil CRM repose sur le fait qu’il regroupe l’ensemble des renseignements client en un seul et même logiciel. Ainsi, le logiciel CRM est un moyen essentiel quant à la conception de la base de données de la clientèle, en vue de les appréhender pour une meilleure relation commerciale.

Concrètement, une solution CRM, en raison de ses multiples fonctionnalités, est en mesure d’aller au-delà d’une approche classique dans le domaine du marketing. En effet, elle se concentre sur le rapport entre un client et un produit (ou un service), mais la relation aux clients peut également s’articuler autour de la réputation d’une entreprise. Au moyen de ses nombreux logiciels de gestion de prospects, de sa clientèle et de leurs commandes, une entreprise peut désormais individualiser une offre. Par exemple par l’intermédiaire d’une publicité personnalisée ou d’une campagne d’e-mailings, l’on est en état de fidéliser son client. L’ensemble de ce processus permet, en même temps et à juste titre, d’augmenter l’efficacité des différents services de la société (service après-vente, financier, production, etc.) et, par voie de conséquence d’augmenter le chiffre d’affaires.

Fonctionnalités du CRM

De manière générale, un outil CRM performant propose plusieurs fonctionnalités.

Fonction vente

La fonction vente administre l’ensemble des informations engendrées par l’acte de vente. Et plus précisément les informations relatives à la relation aux clients. L’objectif de cette fonction est de donner aux sociétés détentrice d’un logiciel CRM un examen de la conduite du client. Une analyse qui anticipe les éventuelles attentes des clients afin de toujours mieux le satisfaire, mais également de mettre en place un programme individuel de fidélisation par le biais d’un plan marketing personnalisé. La plupart du temps, la fonction vente gère les contacts entre eux en améliorant la qualité de l’information. Par ailleurs, la fonction vente contient en son sein également la gestion des opérations commerciales (devis, commande, facture, etc.), l’administration des portefeuilles client et de ses contrats.

Fonction marketing

La fonction marketing d’une solution CRM apporte aux entreprises un moyen d’examiner le comportement de sa clientèle en vue de lui transmettre les meilleures offres promotionnelles et de publicité. Ce genre de fonction contient également une fonctionnalité de mailing, c’est-à-dire qu’il permet un envoi massif d’un document à une base de données d’adresses. Au moyen de l’outil de GRC, le mailing est personnalisable et peut comprendre, par exemple, le nom et le prénom du client, mais également un message adapté à ses attentes. La fonction marketing permet également d’envoyer des informations via des SMS afin de réaliser une action de publishing, d’administrer une documentation commerciale pour permettre l’enregistrement de fichiers marketing. Il est également un logiciel de gestion pour le web de manière à établir un suivi des clients sur le site web en question, sans compter qu’il est en mesure aussi de reporter les informations.

Fonction gestion

La fonction gestion de la solution CRM conduit avec efficacité la transmission des informations au sein même de la société. Elle dirige également l’importation et l’exportation des informations vers un autre support, de même qu’elle crée des tableaux de bord en indiquant les ratios d’activité. La fonction d’un outil CRM n’est pas sans compter de nombreuses fonctionnalités à l’image d’un compte électronique, dans lequel l’on peut utiliser une messagerie, un agenda et divers signaux adaptés à chaque requête de l’utilisateur.

Fonction services

Quant à la dernière fonction, la fonction services, par laquelle la solution CRM se différencie par ses fonctionnalités, l’on y retrouve un système de gestion de langues et devises. En effet, une entreprise peut disposer d’une clientèle étrangère avec ce qu’elle comporte de détails techniques à l’échelon de la langue et de la conversion des devises.

Par ailleurs, l’on y recense également une fonctionnalité des droits d’auteur, une rubrique d’informations sur les partenaires et les différentes activités du client. C’est également par le truchement de cette fonction, de services donc, que l’on peut combiner un outil de relation client avec un autre type de logiciel, par exemple, traitement de textes ou encore de tableur. Ainsi, la fonction services individualise chacun des besoins de ses clients.

Conditions d’une bonne relation client

Les conditions d’une bonne relation client s’établissent essentiellement autour de 5 conditions.

Inclure le CRM dans la stratégie

Un outil CRM, que l’on ne doit pas confondre avec la stratégie en elle-même, est comme son nom l’indique un logiciel. Un logiciel qui permet justement de mettre en place la stratégie, c’est pourquoi il est important de toujours débuter par un diagnostic actuel de l’entreprise. Ensuite advient la solution GRC.

Résister contre les changements

Pour anticiper les changements, il convient de connaître les éléments à risques et les obstacles aux changements. D’où l’importance de définir précisément les objectifs à l’installation d’une solution CRM afin de s’empêtrer dans les incompréhensions. En effet, un logiciel CRM nécessite une grande exactitude quant à son utilisation.

Mettre en relation le CRM et le site professionnel

Dans un univers en voie de numérisation, il est inimaginable de ne pas mettre en relation un outil de relation aux clients avec l’Internet. En effet, le CRM permet de comptabiliser en temps réel les éventuels problèmes et les différentes demandes de chaque client afin d’enrichir sa base de données. L’Internet est un excellent moyen de faire progresser une relation client, mais également de l’inclure dans la stratégie marketing de l’entreprise.

Inclure les clients

La participation de la communauté « clients » au sein même de la stratégie améliore considérablement les relations avec sa clientèle. D’autant plus qu’ils sont porteurs de questionnements, de solutions, mais également de problèmes. La survenue d’un problème répété est toujours intéressante pour l’entreprise de manière à ce qu’elle ne le rencontre plus par la suite. Autrement dit, inclure les clients, c’est reconnaître leurs attentes et leurs préoccupations et anticiper les éventuels problèmes.

Stabiliser le suivi

Un suivi régulier par le biais d’un logiciel CRM est une clé fondamentale dans la relation à ses clients. Une bonne majorité des clients sont sensibles aux petites attentions, et ils sont nombreux à ne pas renouveler leur achat, sous prétexte qu’ils sont déçus de la qualité de la relation. Il convient de prêter une attention somme toute importante au suivi de sa relation avec sa clientèle.