Comment fédérer ses équipes autour du logiciel CRM ?

Intégrer les collaborateurs dès la phase de réflexion

Les utilisateurs de l’outil CRM représentent les principaux acteurs de la solution CRM. Pour cela, vous devez les associer à l’étape d’analyse des besoins au cours de la conception du projet. À défaut d’intégrer tous les collaborateurs du CRM, les utilisateurs clés doivent être identifiés et intégrés à la réflexion. Pour la crédibilité du projet, la stratégie CRM doit être adoptée par tous les utilisateurs. L’objectif principal est de mobiliser les prescripteurs du changement. Cela vous permettra de vous assurer de leur adhésion à votre vision ainsi que de l’adaptation de l’outil à l’organisation interne de votre entreprise.

Au cours de cette phase, certains paramètres (par exemple votre métier, votre méthode de travail, la croissance prévue, le périmètre à couvrir par l’outil CRM et bien d’autres) vont vous permettre d’élaborer votre cahier des charges. La synergie créée autour de votre outil de GRC (Gestion de Relation Client) déterminera le pourcentage de réussite de son déploiement. Il est donc indispensable d’impliquer les utilisateurs au choix de la solution CRM en prenant en compte votre processus métier, votre marché et votre périmètre fonctionnel. Vous devez aussi tenir compte de votre organisation et votre secteur d’activité. Votre cahier des charges vous permettra de comparer les solutions CRM disponibles sur le marché.

La pédagogie à adopter

La peur de changer leur outil commercial peut amener les salariés à s’opposer à votre projet CRM. En mettant l’accent sur les bénéfiques tant pour l’entreprise que pour l’utilisateur, vous pouvez amener vos collaborateurs à épouser votre vision. Vous devez adopter une bonne politique de communication afin de dissiper leurs inquiétudes. Vous devez être aussi réceptif en prenant en compte les réserves émises par les principaux utilisateurs. Il est recommandé de privilégier les échanges participatifs. Cela permettra aux utilisateurs de se libérer psychologiquement et de se préparer à l’usage de cet outil. Un référent peut être désigné pour assurer le rôle d’intermédiaire. Les commerciaux sont les premiers acteurs impactés par un changement d’outil de gestion commerciale. Ils sont donc les plus réticents à ce changement. En tant que dirigeant, vous devez les convaincre sur les changements à opérer dans :

• Les pratiques et les habitudes de travail.
• La réorganisation du travail à l’interne.
• Le remplissage des informations et la réactivité.

Les commerciaux doivent être aussi rassurés sur leur indépendance et leur autonomie dans l’exercice de leur fonction. En effet, ils peuvent percevoir le logiciel CRM comme un outil de contrôle de leur activité. Dans la conduite du projet, la pédagogie vous permet donc de ressortir les avantages de cet outil pour l'utilisateur et par là même maximiser le taux d'adhésion :

• Accès aux données clients à partir d’un téléphone ou ordinateur : cela permettra aux commerciaux de travailler parfois depuis leur domicile et d’accroître les gains liés aux activités commerciales.
• La valorisation de la fonction commerciale à travers une meilleure organisation.
• La simplicité des procédés.
• La bonne maîtrise de leur relation avec les clients.

Vous devez persuader les commerciaux de voir les intérêts globaux de la société comme des intérêts collectifs. De même, vous devez leur faire prendre conscience de l'impact potentiel de l'outil sur leurs performances personnelles.

Lister les besoins avec les commerciaux

Au moment de définir les besoins, vous devez consulter les commerciaux qui utiliseront l’outil GRC. Vous devez vous accorder avec tous les membres de votre équipe de relation sur les fonctionnalités à intégrer à l’outil. Le but est d’opter pour les fonctionnalités essentielles à haute valeur ajoutée. Cela vous permettra d’éviter la mise en cause de certaines fonctionnalités après le déploiement de l’outil. Privilégiez les solutions simples afin de permettre à tous les utilisateurs d’acquérir à court terme la maîtrise de son utilisation. Vous devez garder à l’esprit l’objectif final qui est d’améliorer la productivité de l’entreprise et l’atteinte de cet objectif dépend de l’adhésion des ressources internes au projet CRM.

La simplicité et l’ergonomie du logiciel faciliteront cette adhésion. Inutile donc d’encombrer l’outil avec des fonctionnalités qui ne seront pas exploitées par les opérationnels. Il faudra également que votre CRM vous permette de personnaliser les paramètres et de définir des profils spécifiques aux utilisateurs. À défaut d’impliquer les utilisateurs dans le choix du CRM, il est recommandé de mettre en place des guides d’utilisation. Cela permettra d’accélérer et de faciliter l’adoption de la solution CRM. Ces Guides doivent fournir des détails sur les divers rôles ainsi que les droits des différentes équipes de relation. Il doit être régulièrement mis à jour et facile d’accès.

Monter un groupe de bêta-testeurs

Vous devez définir un planning d’implémentation avant le déploiement de la solution CRM auprès des utilisateurs. Pour vous assurer de la concordance de la solution aux besoins opérationnels des utilisateurs, il est conseillé de mettre en place une équipe de test. Leurs différents feedbacks à chacune des phases du projet vont vous aider à construire un outil efficace. Durant cette période, vous devez informer toutes les parties de l’avancée du projet.

Organiser des formations et des séances de démonstration

Il est généralement difficile aux opérationnels de changer radicalement un outil de travail. Un changement radical peut entraîner des risques comme la perte de repères avec une baisse considérable de la productivité au cours de la phase de transition. Pour cela, il est indispensable de créer les conditions favorables à l’utilisation de l’outil CRM. Les utilisateurs doivent prendre connaissance de toutes les fonctionnalités afin d’optimiser leur utilisation. Cette formation permettra aussi de rappeler à vos commerciaux les actes que vous attendez d’eux. La formation peut être axée sur le paramétrage du logiciel à travers l’implication des utilisateurs dans la définition de la procédure de vente. Pour permettre au personnel de chaque service (service commercial, service de marketing et bien d’autres) d’acquérir les compétences techniques spécifiques au logiciel CRM, il est souhaitable que la formation soit organisée par session. Vous pouvez profiter des prestations de formation offerte par la plupart des éditeurs de logiciels ou l’accompagnement qu’ils proposent pour mieux maîtriser l’utilisation du logiciel CRM. Toutefois, vous aurez besoin des services d’un formateur pour réussir la phase de déploiement. Son accompagnement permettra également aux utilisateurs de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Quelques mois après le déploiement du logiciel CRM, vous devez faire le bilan des résultats obtenus et évaluer l’efficacité de votre stratégie GRC. Le responsable du projet peut exploiter les tableaux de bord du logiciel et faire le bilan des principaux KPIs. Ce premier bilan va vous aider à analyser les informations fournies par vos équipes à propos de l’utilisation de la solution. Vous devez tenir compte de ces observations pour définir des pistes d’amélioration.