Pourquoi le CRM est indispensable aux services Support & SAV ?

Le service client

Le service client est composé de personnes étant en relation avec les clients avant, pendant et après l’achat d’un produit. Ils reçoivent les appels téléphoniques et les traitent. Ils gèrent également les contrats de service et les diverses prestations techniques, assurent le SAV, les réclamations, les retours des produits défectueux et aident aussi à préserver la réputation de leur entreprise par les réseaux sociaux et diverses communications sur le Web. Par contre, un service client ne gère pas la vente directe qui est assumée par le service commercial ainsi que les expéditions et la production du service gestion de production ou encore la facturation et le marketing interne ou externe. Pour qu’un service client soit plus efficient, des solutions CRM ou Customer Relationship Management ou GRC (gestion de la relation clients) existent. Ces solutions de CRM évitent ainsi de nombreuses erreurs comme les ressaisies, les pertes de données, etc.

Qu’apporte un CRM au sein d’un service client ?

Au niveau des ventes, la solution de CRM permet d’enregistrer une demande vers divers canaux. Selon le type de CRM, il peut exister un formulaire en ligne dans l’espace client pour que ce dernier puisse entrer en contact avec l’entreprise. Il est aussi possible d’y associer un outil de ticketing. Une B.A.L. dédiée à ce service est reliée au logiciel, et même à l’option d’un chat en ligne pour l’entreprise qui désire mettre en place ce système. Une messagerie en ligne est de plus en plus utilisée pour les activités BtoC sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs d’un service client ont aussi leur travail facilité par certains outils d’alerte comme la gestion d’escalade des demandes ou encore la hiérarchisation des divers tickets. Le CRM est encore intégré à un ERP pour qu’un utilisateur puisse accéder à l’historique d’un client lorsqu’il est chargé de résoudre un incident. Ce même GRC possède une fonction indispensable qui est la planification. Cette fonctionnalité permet d’organiser et optimiser les déplacements des techniciens allant assurer des interventions sur place. Des outils de reporting tracent alors les différentes actions et interventions pour chaque demande effectuée et traitée.

Le CRM et la communication entre un SAV et les clients d’une entreprise

Comme l’hyperconnection est devenue indispensable, une entreprise doit être accessible 24h/24 et 7j/7. Le CRM gère très bien ce temps grâce à la solution d’espace client qui permet de répondre à de multiples besoins des clients en réagissant en toute facilité. Il est alors la passerelle indispensable entre la demande du client et le SAV comme un dépannage à distance, un devis, une intervention sur site, une édition de divers documents, etc. Ainsi, grâce à la mise en place d’un CRM comprenant un espace client, le niveau des clients et prospects augmente sur le plan relationnel et opérationnel.

Pourquoi le CRM devient-il presque obligatoire pour un service client ?

Le service client de qualité d’une entreprise lui permet de se distinguer largement de la concurrence. Il faut savoir que 48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qu’elles reçoivent et que 19 % des entreprises ont un service client injoignable. Le SAV d’une entreprise lui permet d’améliorer considérablement son image auprès de ses prospects et clients. Il ne faut jamais perdre de vue que c’est le client qui est le dernier bénéficiaire des méthodes d’optimisation de l’entreprise. Pour le fidéliser ou transformer un prospect en client, l’outil CRM du service client joue alors un rôle primordial pour la fiabilité de la base de données, des réponses apportées à ses questions et aide ainsi à améliorer sa satisfaction et à le fidéliser durablement. Un SAV est amélioré par un CRM qui gère la qualité des services rendus. Ainsi, un historique complet des courriers envoyés et reçus, des produits commandés, des appels téléphoniques successifs, des e-mails ou de la validité de certains contrats sont des informations clients devant être centralisées. Grâce à ces informations, les tickets peuvent être visualisés et le service client peut mieux intervenir afin de servir le plus correctement possible le client. L’outil CRM permet encore d’améliorer les réponses qui deviennent plus rapides et précises. Grâce à la mise en place de connaissances internes utilisables par les collaborateurs du service client, les réponses sont plus efficientes et les clients satisfaits.

Quelles sont les meilleures fonctions d’un logiciel CRM à utiliser par le service client ?

Grâce à un outil CRM, il est aujourd’hui possible de proposer à ses clients un service ouvert 24h/24 et 7j/7 leur permettant de pouvoir enregistrer des questions, de demander des services, de télécharger certains documents ou de visualiser les divers messages du service clients par exemple. Les tickets peuvent être immédiatement affectés à des techniciens en fonction de leurs compétences afin d’accroître la productivité tout en réduisant le traitement des demandes. L’assistance demandée par le client est alors remplie et le coût du traitement en est réduit.

Le CRM et la communication multicanal

Afin d’obtenir une bonne cohérence, il faut optimiser votre portail self-service et y intégrer votre logo et vos couleurs. L’accès doit aussi être totalement sécurisé. Remarquez les habitudes de vos clients et choisissez la communication multicanal qui leur convient le mieux en fonction de leurs moyens de communications préférées, mais également de leur degré d’urgence. Ces choix se font entre l’appel téléphonique, l’e-mail ou le SMS, mais pas que, les canaux digitaux sont aussi importants comme le chat, le call back et autres fonctions Web à intégrer dans votre service clients. Il faut savoir que sur un site e-commerce, seulement 1 % des internautes passent une commande. Pour augmenter le chiffre des commandes, un CRM permet d’intégrer un bouton « rappelez-moi » pour que le service clients le rappelle rapidement sans pour autant recomposer le numéro de téléphone. Le Chat est encore une autre méthode efficace pour transformer un prospect en client. Pour finir, le CRM est encore très utile pour les clients qui veulent être écoutés ou donner leurs avis via les réseaux sociaux. Certaines fonctions peuvent alors intégrées comme SocialMention, Corporama, Google Alerts dans un tableau de bord du CRM. Cette intégration doit prendre en compte les attentes des clients et prospects ainsi que les lieux où ils s’expriment, car les réseaux sociaux sont leurs nouveaux moyens de communication.

Le service client d’une entreprise doit donc être présent pour écouter et répondre aux clients et prospects. L’aide d’un CRM est donc plus que précieuse à l’ère des nouvelles technologies pour les entreprises travaillant sur le Web.