CRM : impacts de la COVID-19 sur la relation aux clients

Une nouvelle manière de procéder

En prenant conscience son effet macabre, les pays riches et pauvres tremblent devant le COVID. Toutefois, face à cette menace qui plane sur nos têtes, aucun remède n’a encore fait l’unanimité, de par son efficacité. Néanmoins, les dirigeants ont jugé bonne la reprise des activités, afin d’éviter l’effondrement imminent de l’économie. Vu qu’il n’y a pas de solution pour éradiquer le COVID-19, la décision a été prise qu’il va falloir vivre avec ce fléau. En d’autres termes, tout le monde devra vaquer à ses occupations quotidiennes, en étant conscient que le virus rode encore parmi nous.

Plusieurs mesures accompagnent cette option. L’idée ici est de limiter au maximum la transmission du virus, afin de réduire le risque de contamination. Pour cela, des précautions ont été élaborées par l’Organisation mondiale de la santé. Tous les établissements qui sollicitent une réouverture doivent impérativement respecter les précautions suivantes à la lettre.

Ces règles sont nombreuses, et voici leurs contenus : 

• Premièrement, une distanciation sociale doit être mise en vigueur pour tout le monde. Ce qui veut dire que deux ou plusieurs personnes ne doivent se tenir qu’à, au moins, un ou deux mètres de distance.
• Deuxièmement, toutes les personnes qui sortent de leurs domiciles doivent se munir d’un masque qui couvre leurs nez et leurs bouches. À noter que cette maladie peut se transmettre par le biais de la salive et du mucus, donc, le masque apporte une couche de protection supplémentaire si jamais la distanciation sociale n’est pas respectée.
• Troisièmement, il faut appliquer du gel hydro alcoolique sur les mains pour éliminer le virus, au cas où il y aurait eu contact avec une personne contaminée.
• Quatrièmement, il est fortement conseillé de rester à son domicile sauf si des motifs valables l’exigent. Par conséquent, pour concilier le retour aux activités et ce besoin de rester chez soi, l’État et les entreprises ont eu recours au concept de télétravail. Cette notion consiste à obliger l’agent à exécuter toutes les tâches qui lui sont confiées, sans sortir de son domicile.

Alors, fini les bonnes vieilles méthodes pour gérer les clients. Les visites de courtoisie dans les locaux de ces derniers sont désormais interdites. Pour les remplacer, de nouvelles techniques ont vu le jour, avec l’appui des nouvelles technologies. Maintenant, le maître mot est visioconférence. Grâce à internet, la société qui opère la vente et son client peuvent être connectés virtuellement, dans le but d’échanger des informations. Ce qui exclut l’utilité de toute présence physique.

Intérêts du maintien de la bonne relation avec la clientèle

En dépit de toutes les interdictions liées à la propagation de la pandémie du COVID-19, entretenir sa relation avec les clients est d’une importance capitale. Certes, détenir une entreprise, avoir des produits et des prestations à offrir est merveilleux. Mais il faut savoir que sans une clientèle pour consommer, aucun business n’a lieu d’exister. Voilà pourquoi certaines entités luttent contre vents et marées pour veiller au bien-être de leurs clients. Avoir les bonnes grâces des clients procure un double avantage.

D’une part, cela permet de garder ceux qui sont déjà en relation avec la société. D’autre part, en voyant ce qui se passe, de nouveaux clients pourraient être tentés de collaborer afin de bénéficier des mêmes traitements. Pour garder, voire même améliorer les relations avec les clients, quelques points méritent d’être mis en exergue.

D’abord, il faut que ces derniers évoluent dans un environnement sécurisé. Bref, il faut qu’ils sentent que ces collaborateurs s’occupent d’eux dans tous les domaines. Pour ce faire, les responsables clients de l’entreprise ont l’obligation d’être à l’écoute, au cas où un besoin surviendrait de leur part.

Ensuite, en guise de complémentarité avec le premier point, il est nécessaire de déterminer les besoins des clients avant qu’ils ne les réclament. La réussite de cette mission repose sur la capacité à anticiper et à prendre en charge les besoins des clients.

Le CRM, l’outil qui peut changer la donne

Le Customer Relationship Management, plus connu sous le nom de CRM est un outil utilisé depuis quelque temps pour optimiser les relations avec les clients. Lors de son élaboration, le CRM a été considéré comme un système. Agissant en véritable couteau suisse de la gestion des clients, ce système comporte plusieurs branches pour pouvoir agir efficacement. Il faut souligner la présence de l’outil CRM. Ici, on le considère comme un outil parce que toutes les actions exécutées sont harmonisées par un logiciel CRM. Pendant cette tâche, l’intelligence artificielle collecte, enregistre, extrait les informations sur les clients, afin de les stocker sur son serveur.

Parmi les constituants du système figure également la stratégie CRM, qui consiste à procéder à une analyse des données. Dans cette phase, le logiciel étudie les comportements du client, en prenant en compte tous les facteurs et détermine les actions adéquates pour une gestion optimale. Avec ce genre de logiciel, la conversation avec les clients devient plus facile parce que tous les éléments sont mis à la disposition du responsable, à l’avance ou en temps réel.

En utilisant cet outil, il n’est plus utile de passer au bureau du client pour entamer de longues conversations dans le but d’acquérir des renseignements. En outre, grâce au cloud et à la dématérialisation, les consultations des documents dans l’archive de la société ne sont plus requises. L’un des objectifs du CRM est aussi de tendre vers le zéro papier.

Le futur du CRM

Avec ou sans le COVID 19, le progrès en matière de communication avance à grands pas. Le CRM quant à lui, arrive lentement mais sûrement à intégrer, le volet relation client des entreprises. Poussé sur le devant de la scène par le confinement et le télétravail, ce système de gestion a prouvé son efficacité.

Lors de la création du logiciel, les développeurs ont misé sur une performance supérieure à celle de l’homme. Ces algorithmes complexes le rendent à la fois plus rapide et plus fiable. De ce fait, pour garantir la pérennité du business, il ne serait pas étonnant qu’à l’avenir, le recours à cette technologie soit obligatoire pour améliorer la prestation des personnes qui occupent le poste de chargé de clientèle au sein des entreprises.