Le CRM pour réussir le développement commercial de son entreprise

Qu’est-ce qu’une solution CRM ou GRC ?

L’acronyme CRM se définit par Customer Relationship Management. Le logiciel CRM est un outil qui permet aux entreprises de gérer efficacement leur relation client. Désigné également par outil GRC (Gestion de relation client), il permet d’effectuer un certain nombre d’actions marketing tout en facilitant la gestion de la base de données des clients et prospects. Le principe consiste à centraliser ces données pour faciliter leur sauvegarde, leur gestion et leur exploitation dans les relations et interactions avec la clientèle. Il ne s’agit donc pas d’un seul outil ou logiciel CRM, mais d’un ensemble outils ayant le même objectif d’améliorer l’expérience client. Ceux-ci sont partagés entre plusieurs service ou département de l’entreprise.

Même si l’usage d’un logiciel CRM implique la collaboration entre différents services (notamment le service client, le service marketing et le service commercial), il faut le distinguer d’un progiciel ERP (Enterprise Resource Planning). Alors que le CRM a un rôle de suivi commercial principalement et reste orienté vers les clients, le logiciel ERP est interne à l’entreprise. Il permet d’optimiser la production en facilitant la collaboration entre les différents acteurs. Il faut dire cependant que ces deux logiciels restent complémentaires et peuvent se révéler efficaces pour le développement commercial de votre entreprise lorsqu’ils sont utilisés conjointement.

Quels sont les principaux outils embarqués dans un logiciel GRC ?

Lorsqu’on analyse les solutions CRM disponibles sur le marché, certains outils y sont récurrents et sont particulièrement intéressants. Ils peuvent être regroupés suivant le service ou le département de l’entreprise qui l’utilise.

Outils du service commercial

Même si le modèle axé sur la relation client n’en fait pas une priorité, la vente reste l’une des fonctions les plus importantes dans une entreprise. Pour vous aider dans cette fonction, le logiciel GRC intègre :

• Établissement de devis, de facture ou de commande.
• Automatisation des suivis et relances.
• Gestion des clients, des potentiels clients et des partenaires.
• La planification et la tenue d’agenda.

Outils du service client

Principal service utilisateur de la solution GRC au sein des entreprises, le service client doit retrouver une boîte à outils bien fournie. On y retrouve notamment :

• La gestion des tickets SAV (Service Après-vente).
• La réalisation d’enquête de satisfaction auprès de la clientèle.
• La tenue d’un historique des commandes et des échanges.

Outils de marketing

Le marketing avec la GRC n’est vraiment efficace qu’avec les bons outils. Il utilise plusieurs canaux pour le ciblage et la conversion d’audience. Ainsi, on retrouve ans les logiciels GRC des outils pour :

• La gestion des campagnes emailing et de phoning
• L’établissement et l’exploitation de liste de démarchage
• Le suivi des actions à travers un reporting régulier
• La tenue d’un tableau de bord

Qu’apporte un outil CRM à votre entreprise ?

En optant pour une plateforme CRM, votre entreprise pourra compter sur divers outils pour améliorer ses chiffres et fidéliser ses clients. Les avantages d’un CRM sont multiples.

Une meilleure compétitivité face à la concurrence

Quel que soit votre secteur d’activité, votre entreprise n’est certainement pas la seule à y proposer des services et produits. Toutes les entreprises se retrouvent dans un environnement concurrentiel dans lequel chacun tente de prendre une part du marché. Dans ce contexte, disposer d’un outil CRM reste un réel atout. Il vous rapproche de vos clients pour connaître leurs attentes. Vous pouvez ainsi proposer des produits et services qui les conviennent les mieux pour améliorer vos ventes et vous démarquer de la concurrence.

Une communication à grande échelle simplifiée

La communication a toujours été un outil de marketing très efficace. Mais avec la multiplicité des canaux de communication, il faut disposer d’un bon outil de ciblage et de communication. Un logiciel CRM simplifie la communication à grande échelle en intégrant tous les aspects de la communication d’entreprise. De vos comptes de messagerie par mail à vos divers comptes sur les réseaux sociaux, la GRC s’intègre parfaitement. Il s’agit d’un puissant outil de marketing multicanal qui vous permettra de communiquer efficacement pour la fidélisation des clients.

Un suivi commercial plus efficace

La GRC met le client au centre du processus de vente et non les caractéristiques et fonctionnalités du produit. Un logiciel CRM vous permet de suivre le client, même après la vente. Cela permet de le fidéliser et de pouvoir lui proposer d’autres produits et services de l’entreprise. Il est en effet plus facile d’effectuer une vente à un ancien client qu’à un nouveau. La fidélisation d’un client coûte 5 fois moins que la conquête d’un nouveau. En ciblant ses attentes et en lui faisant des offres personnalisées, vous en ferez facilement un partenaire sur le long terme.

Une meilleure organisation des données clientèle

Il est bon de disposer d’une base de données de clients. Mais il est encore mieux de pouvoir l’organiser et le mettre à jour régulièrement. Il s’agit sans doute de l’un des points sur lequel bute le développement commercial de plusieurs entreprises. Le cloisonnement et d’autres pratiques utilisés habituellement montrent très vite leur limite en matière d’efficacité et de sécurité lorsque le nombre de clients devient important. Avec un outil CRM, vous pouvez centraliser vos données clientèle tout en gérant les accès et leur suivi. Vous pouvez même gérer vos ressources humaines ainsi que de nombreux autres aspects organisationnels de votre entreprise avec un bon logiciel.

Comment bien choisir votre solution CRM ?

Compte tenu de l’intérêt suscité par les solutions de gestion client, plusieurs éditeurs se partagent le marché. Cependant, certains outils se révèlent plus efficaces que d’autres. Pour mieux suivre vos clients et répondre à leurs besoins, une bonne GRC doit répondre à certains critères. Nous pouvons citer entre autres :

• Les intégrations du logiciel CRM : un bon outil GRC vous donne accès à des ressources et outils aussi bien généraux que spécifiques pour le développement de votre activité.
• Des mises à jour et un support client réactif : une bonne solution logicielle est appelée à évoluer avec le temps et il en va de même pour les CRM. Elle doit pouvoir s’adapter à l’évolution de votre entreprise et vous devez avoir la possibilité de contacter rapidement le service client.
• La possibilité de synchronisation avec le cloud : la mémoire se dématérialise et un bon outil CRM doit pouvoir suivre cette tendance en se basant sur le cloud.

Une solution CRM constitue en définitive un puissant levier de marketing relationnel des entreprises avec leurs clients. Elle participe au développement de votre entreprise en vous permettant de mieux connaître et de mieux suivre vos clients pour leur offrir ce qu’ils veulent au bon moment.