Pourquoi les SSII et ESN ont particulièrement recours au CRM ?
Depuis quelques années, les entreprises mettent en œuvre différentes stratégies pour assurer la réussite de leurs activités. C’est notamment le cas des PME et TPE, mais aussi des sociétés de conseil et de service. Ces sociétés, en pleine expansion grâce à la digitalisation des marchés, doivent bien choisir leurs stratégies marketing afin d’attirer l’intérêt de leurs prospects, les convertir et les fidéliser. Dans cette optique, elles se doivent de porter une attention particulière à leur relation client. En effet, la relation client possède une grande importance face à la concurrence et pour la satisfaction client. La majorité de ces entreprises concentrent principalement leurs activités dans le domaine de l’offshore informatique. Appelées SSII et esn, cesdites structures contribuent à la réussite de l’ensemble des projets informatiques. Elles aident les entreprises dans leur développement externalisé en leur proposant des logiciels de gestion dédiés ou ERP. Cette solution permet de répondre à leurs besoins stratégiques en matière de gestion de projets numériques.
Pour les SSII et esn, la gestion de la relation client peut constituer une tâche assez complexe. C’est aussi le cas en ce qui concerne la gestion des données de leurs clients. En effet, ces tâches souvent chronophages et répétitives peuvent influer sur la qualité de leurs prestations. Les SSII et esn ont néanmoins la possibilité aujourd’hui de s’aider de différents outils de gestion. Elles peuvent notamment opter pour un crm pour optimiser leurs processus opérationnels. Ces solutions logicielles permettent à ces entreprises de service numérique de faciliter leurs tâches de gestion tout en améliorant leur qualité de service. Découvrez dans cet article les détails concernant ces outils, leurs avantages et leurs applications au niveau des SSII et esn.
Qu’est-ce qu’il faut retenir des SSII et ESN ?
Les SSII ou Sociétés de services d’ingénierie et d’informatique sont des entreprises de service numérique qui répondent aux besoins d’externalisation des compétences, expertises et projets informatiques des structures professionnelles. Ces structures ont généralement besoin d’un logiciel de gestion dédié à leurs activités. La création de ce type de logiciel demande des compétences et connaissances particulières en matière de développement. C’est pourquoi ces entreprises ont recours aujourd’hui à l’externalisation ou à la sous-traitance des démarches de création. Cette alternative leur permet de gagner du temps et d’éviter une réorganisation en interne. Ainsi, une SSII constitue un partenaire privilégié pour la réalisation de leur projet.
La SSII peut se définir comme un prestataire informatique chargé de l’élaboration et de la gestion d’un ERP pour d’autres entreprises. Travaillant en tant que consultant, le prestataire leur évite ainsi la mise en place d’une chaîne de production dédiée, d’où une forte valeur ajoutée pour ces structures grâce à divers services. L’intervention d’une SSII leur permet également de disposer d’une véritable expertise numérique et d’un regroupement de compétences autour de leurs projets informatiques. Ces acteurs de l’offshore numérique peuvent assurer diverses missions en fonction des besoins de leurs entreprises clientes. Ils peuvent se charger pour leurs clients de missions spécifiques telles que :
- Le rôle de conseil (organisation de systèmes informatiques, planification de tâches informatiques, etc.).
- L’infogérance (maintenance de parcs informatiques, organisation de systèmes d’information, prise en charge de l’ensemble des processus informatiques, etc.).
- L’intégration de systèmes informatiques (réalisation de réseaux de communication internes, ventes de logiciels, etc.).
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Remarque, une évolution des domaines d’intervention et des métiers des SSII est constatée depuis quelques années. Un changement d’appellation a alors été proposé pour mieux définir les prestations et services de ce type d’entreprise. On parle aujourd’hui de esn ou Entreprises de Services du Numérique plutôt que de Sociétés de services d’ingénierie et d’informatique. En effet, les esn ont des services plus élargis par rapport aux anciennes SSII. Elles travaillent en étroite collaboration avec des sociétés et entreprises de conseil en technologies. Elles coopèrent aussi avec de nombreux éditeurs de logiciels. Leur principal rôle consiste à accompagner les entreprises durant leur transformation numérique tout en contribuant à leur innovation et à leur mise en valeur. Les esn sont ainsi expertes dans les secteurs de l’informatique et des nouvelles technologies.
Les esn peuvent englober un large panel de métiers. Il peut aussi bien s’agir de métiers de conseil, de formation, de réalisation et de conception d’outils ou encore de maintenance. Leur intervention est grandement utile à une entreprise souhaitant réaliser divers types de projets. Ces entreprises du numérique réalisent diverses missions pour leurs clients. Elles proposent notamment :
- La prospection et le recrutement d’experts et de compétences spécialisées pour un projet spécifique.
- La formation et l’assistance aux utilisateurs de services et solutions.
- Le rôle de conseil (organisation, conduite du changement, processus métier, technique, etc.)
- L’intégration de systèmes (développement d’applications logicielles, mise en place d’ERP, urbanisation et architecture des systèmes d’information, ventes de licences de logiciels, assistance technique, etc.).
- L’externalisation du processus métier (comptabilité, ressources humaines, etc.).
- L’infogérance (gestion d’infrastructures, tierce recette applicative, tierce maintenance applicative).
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Quelle est l’importance de la relation client pour les SSII et ESN ?
La relation client possède une importance stratégique pour les esn et SSII et leurs services. En effet, ces entreprises de service numérique, comme les autres sociétés, doivent se démarquer de leurs concurrents et améliorer leurs relations avec l’ensemble de leurs clients. La qualité de leur relation client est alors un facteur décisif pour la réussite de leurs activités. Les esn ou entreprises de service numérique doivent, entre autres, être à l’écoute de leurs entreprises clientes et avoir la capacité d’entrevoir toutes opportunités d’affaires. Cependant, les entreprises clientes sont assez exigeantes vis-à-vis de leurs besoins d’externalisation.
Gérer l’ensemble des interactions avec les clients constitue une démarche à ne pas négliger. Il est notamment important de bien gérer l’ensemble des données clients. Une esn ou une SSII peut être amené à récolter plusieurs types de data en fonction de leurs différents profils clients. Elle doit les analyser et trouver des solutions de services adaptées à leurs besoins. L’entreprise de service spécialisée dans le digital doit aussi construire une relation de confiance avec ses clients. La relation client doit ainsi être personnalisée et adaptée à chaque profil. Elle doit être à leur écoute pour garantir leur satisfaction. En construisant une relation client de qualité, il est possible pour cette esn ou entreprise de service numérique de trouver de nouvelles opportunités d’affaires, d’optimiser son rendement et d’accroître ses ventes. Bien entendu, celle-ci doit s’aider d’un logiciel de gestion tel qu’un crm.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Crm est un acronyme signifiant Customer Relationship Management. Il s’agit d’un logiciel dédié à la gestion de la relation d’une société avec ses clients. Il englobe ainsi l’ensemble des aspects relatifs à la relation client. Le crm permet de la gestion des profils clients, de leurs historiques d’achat, de leurs modes de paiement et de leurs coordonnées. Cet outil marketing permet aussi la gestion de la facturation, du service après-vente ou encore des services et opérations commerciales et marketing de ses utilisateurs.
Concrètement, l’utilisation d’un crm permet de répondre à divers objectifs. Cette démarche permet notamment :
De maîtriser la relation client de A à Z : centralisation des différents types de data, prise de contact, stratégie de fidélisation client, suivi commercial et marketing.
D’optimiser la prospection de nouveaux clients : ciblage de prospects cibles facilité, mise en place de campagnes de phoning et d’emailing, affectation de rendez-vous, suivi de gestion des démarches d’affaires, suivi de gestion des facturations.
D’obtenir de bons résultats de fidélisation client : personnalisation de la relation client, segmentation et partage de la base de données, centralisation des interactions et des contacts, facilitation des relations entre les différents services de l’entreprise.
D’assurer la satisfaction client : réponses personnalisées et rapides aux réclamations clients, gestion des démarches de traitement des demandes.
Quels sont les avantages et les inconvénients de ce type de logiciel ?
Un logiciel crm présente un grand nombre d’attraits pour une entreprise. Il permet notamment :
Bien entendu, certains inconvénients peuvent être constatés concernant cet outil de gestion de la relation client. Son efficacité peut être mis à mal dans le cas où :
Les acteurs de l’entreprise ne maîtrisent pas l’outil logiciel.
Le directeur de la société n’a pas la capacité de mettre en adéquation le plan d’action de sa structure avec les besoins de sa clientèle.
La fluidité des échanges d’informations entre les différents services de l’entreprise n’est pas assurée.
Les utilisateurs du logiciel crm n’ont pas suivi une formation au préalable concernant l’utilisation des fonctionnalités de celui-ci.
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Pourquoi utiliser un logiciel CRM pour gérer sa relation client ?
Le logiciel crm présente plusieurs utilités pour une entreprise ou une agence par rapport à la gestion de sa relation client. Le chef de la société ainsi que ses collaborateurs et salariés peuvent notamment mieux connaître et mieux comprendre les clients. Le logiciel de gestion permet de récolter et de gérer chaque type de data de façon centralisée. Les informations clients peuvent ainsi être consultées de manière plus intelligible. Par ailleurs, les données en question sont structurées et catégorisées ce qui permet de faciliter leur recherche. L’outil crm permet également l’intégration de plusieurs spécificités métier. Ainsi, un développeur ou encore un ingénieur travaillant en collaboration avec la structure, par exemple, peut facilement analyser les informations regroupées au sein du logiciel crm.
Le logiciel crm est également utile pour l’automatisation des tâches et de la relation client. Il permet également la personnalisation de l’ensemble des communications de l’entreprise. Cette solution tout-en-un dispose d’un grand nombre de fonctionnalités pratiques pour ses utilisateurs. Il permet de gérer les contacts, les tâches et les contenus au même endroit. Vous pouvez aussi l’utiliser pour la création de campagnes marketing et leur suivi depuis un tableau de bord dédié.
La qualité de la relation client d’une entreprise est souvent liée à son efficacité commerciale. L’utilisation d’un logiciel crm constitue une excellente alternative pour permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs commerciaux. L’organisation de l’activité de la société peut notamment être centralisée grâce à l’intégration de l’outil logiciel dans ses processus de gestion. Par ailleurs, cet outil offre la possibilité de simplifier et d’automatiser les diverses tâches s’y affairant (exploitation des informations ou data, management des performances commerciales…). Le crm peut aussi être utilisé pour surveiller les échanges avec les clients, simplifier les démarches administratives de la société et effectuer un ciblage de nouvelles opportunités d’affaires.
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Pourquoi les SSII et ESN doivent-elles recourir à un logiciel CRM ?
Concrètement, un logiciel de gestion tel qu’un crm permet une gestion efficace du traitement de l’information et une rentabilisation des affaires grâce à une maîtrise des coûts d’exploitation. Ainsi, l’intégration d’une solution crm possède un véritable enjeu stratégique pour les SSII et les esn. Cet outil offre des avantages non négligeables pour la gestion des actions marketing et des interactions avec les clients. Il permet aussi d’optimiser les résultats liés à la fidélisation des clients et la croissance des ventes tout en permettant l’élaboration d’applications métiers personnalisées.
Un projet d’intégration d’un logiciel de gestion crm dans le système de gestion d’une entreprise permet de répondre à divers besoins. Cela permet aux esn ou entreprises de service numérique de se démarquer de leurs concurrents grâce à un mode de gestion optimisé. Avec un crm, vous pouvez notamment :
- Profiter d’un outil de suivi opérationnel efficace.
- Disposer d’un outil de gestion bénéficiant de plusieurs fonctionnalités pratiques et configurables.
- Accéder à un outil de gestion en temps réel et depuis les locaux de l’entreprise ou l’extérieur selon son type.
Remarque, les logiciels crm dédiés aux esn ou entreprises de service numérique sont spécialement conçus pour leur permettre d’optimiser leurs activités. Étant spécialisés dans la prestation digitale, les esn préconisent les outils crm tournants autour des :
- Sociétés de conseil (gestion de l’externalisation, processus métiers).
- Intégrateurs (gestion de projet, développement d’applications).
- Formations aux utilisateurs (prise en main de nouvelles applications et nouveaux logiciels, connaissance des services numériques).
- Prestations d’externalisation et d’infogérance (gestion multiprojets).
Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM pour les SSII et ESN ?
Pour aider une entreprise à maîtriser sa rentabilité et augmenter sa réactivité, un crm peut proposer plusieurs fonctionnalités pratiques. Ces fonctionnalités peuvent également contribuer à amoindrir ses coûts administratifs et optimiser ses processus internes. Cependant, celles-ci doivent être parfaitement adaptées aux futurs utilisateurs de la solution de gestion. Ces intervenants peuvent regrouper des acteurs de l’entreprise comme un responsable de business uni, un directeur financier et administratif, un chef de projet ou encore un directeur des opérations. Ainsi, un crm pour une entreprise de service numérique ou esn propose des options plus variées et plus spécifiques qu’un crm dédié à entreprises clientes de celle-ci.
Parmi les fonctionnalités proposées par les solutions crm ou ERP pour esn, vous pouvez distinguer :
La gestion de la prospection et de la relation client (opportunités, prospects, propositions commerciales, data, actions et tâches commerciales).
La gestion des interactions avec les collaborateurs (alertes, communiqués, tâches à réaliser, demandes en attente, absences en cours).
La gestion du recrutement. La gestion des affaires (clients, commandes, inter-contrats, sous-traitants).
La gestion des activités (missions en régie, projet au forfait, centre de services, TMA, astreintes, vente ou revente de logiciels, CRA, saisie contrôlée des temps, ordres de mission).
La gestion des ressources humaines (carrières, frais, contrats, absences). La gestion des achats (facturations des fournisseurs, liens factures clients, suivi de paiements).
La gestion de la facturation (avoirs/factures, règlements complets et partiels, recouvrement client, encours clients, relances automatisées).
La gestion budgétaire (élaboration, calendrier, suivi). La gestion administrative (archivage des dossiers, suivi administratif des signatures et des documents).
La gestion des processus (workflows de validation, clôture mensuelle, etc.). L’interfaçage avec applications et logiciels externes (paie, comptabilité, commercial, etc.).
La gestion financière (compte d’exploitation, saisie des charges). Disponibilité en mode cloud ou SaaS et en version mobile et web.
Reportings personnalisés et riches (délais et encours clients, ventilation des activités de l’entreprise, rentabilisation et suivi des missions et des projets, rapport commercial et financier).
Bien entendu, certaines de ces fonctionnalités peuvent être associées avec le logiciel crm en tant que modules autonomes. Il est donc possible de personnaliser l’offre en fonction des services de la structure.
Comment réussir la gestion de la relation client avec un logiciel CRM ?
Une esn ou entreprise de service numérique peut choisir entre différentes solutions crm pour gérer efficacement sa relation client. C’est notamment le cas en France. Ces logiciels crm disposent généralement des principales fonctionnalités de gestion dont elle a besoin pour développer son activité et ses services. Néanmoins, pour assurer la réussite d’un projet de gestion de la relation client, il est important de ne pas négliger le choix du crm pour société de conseil esn. En effet, l’outil de gestion en question doit répondre à certains critères. Il doit notamment être adapté aux services proposés par l’entreprise, à ses besoins et à son mode de fonctionnement. Bien entendu, l’utilisation d’un crm représente un poste de dépense assez important. Il est donc également nécessaire d’opter pour un logiciel en adéquation avec le budget de l’entreprise. Dans cette optique, une étude doit être préalablement réalisée pour distinguer quel type de crm conviens parfaitement au projet de gestion de l’entreprise concernant sa relation client.
Déterminer les besoins de l’esn ou entreprise de service numérique constitue la première étape pour déterminer la solution crm qui lui permettra d’assurer la gestion de sa relation client. En fonction de la taille de la société, il est possible de mettre en évidence les options de gestions dont elle a besoin. Généralement, une structure de petite taille pourra privilégier des options comme la gestion de la relation client ou encore la gestion des tâches administratives et des facturations. Une plus grande entreprise pourra, en revanche, privilégier l’utilisation de fonctionnalités complémentaires comme la gestion financière, la gestion budgétaire, la gestion du recrutement ou encore la gestion des affaires.
Comme l’ensemble des entreprises ayant recours à un crm, une esn ou entreprise de service numérique peut choisir entre plusieurs types de logiciels de gestion. Il est notamment possible d’opter pour des crm généralistes afin de gérer plusieurs interactions en même temps. Cependant, les crm orientés métiers restent les plus adaptés à ce genre de structure. En effet, les services d’une esn consistent à proposer des solutions de gestion ERP à leurs entreprises clients. Se faisant, les besoins de gestion de ces structures sont plus spécifiques de même que les types d’utilisateurs qui se serviront de la plateforme.
D’un autre côté, le mode de déploiement est également un critère décisif lors de la sélection d’un outil crm pour esn. Son choix dépend des objectifs de l’entreprise. Elle peut notamment privilégier la mise en place d’un logiciel crm en interne. Elle se chargera de sa personnalisation ainsi que de son paramétrage et le crm sera installé au niveau du serveur de la société. Une autre solution consiste à se tourner vers un crm en mode cloud. Il s’agit d’un logiciel externalisé permettant la gestion des données clients sur un serveur externe. Vous avez ainsi le choix entre l’achat d’une licence d’exploitation pour les solutions crm internes et le paiement d’un abonnement annuel ou mensuel chez un hébergeur pour les solutions crm Saas ou cloud.
Une fois le crm choisi pour un esn, plusieurs étapes sont à entreprendre pour son implémentation. Il sera notamment nécessaire d’annoncer aux acteurs de l’entreprise la nécessité de mettre en place un logiciel de gestion. Puis, il faudra identifier et nommer un chef de projet, annoncer le choix du logiciel crm retenu et organiser le planning de déploiement de l’outil. Ensuite, l’esn devra procéder à un accompagnement au changement de ses collaborateurs pour la réussite de son intégration et l’optimisation de leur travail. De manière générale, le fournisseur du crm peut éventuellement proposer des services utiles pour la réussite de ces étapes. Parmi ces services, vous pouvez distinguer un conseil opérationnel et stratégique, un accompagnement au changement, le paramétrage ou encore le support et la gestion de projet.
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