Intérêts d’un CRM pour une agence événementielle
Les logiciels de gestion de la relation client sont devenus des outils informatiques incontournables pour de nombreuses entreprises. Une agence d’événementiel n’y échappe pas. Véritable « couteau suisse », le CRM est une solution logicielle aux multiples usages et au plus près de la politique commerciale et de la communication de l’entreprise, mais également dédiée aux clients. Sa polyvalence dans la diffusion de l’information lui confère le rôle d’un véritable média. Au cœur de la stratégie digitale d’une entreprise ou d’une agence d’événementiel, le CRM agrège quasiment toutes les compétences qui doivent être déployées au service de la performance globale qui découle d’une bonne gestion de la relation client.
Le CRM se révèle comme un véritable média au service de l’entreprise. Il s’agit en effet à la fois d’un outil capable de restituer des informations comptables, mais aussi d’un support indéfectible de la stratégie marketing et de la stratégie commerciale. L’usage du CRM à tendance à s’universaliser et à se substituer à tous les outils informatiques mono tache qui prévalaient auparavant dans l’univers de l’entreprise. Il s’associe également à la gestion comptable de l’entreprise dans la mesure où il permet des remontées précieuses de chiffres sur les clients, en relation avec la gestion de stock ou des dépenses engagées dans le cadre de l’activité commerciale.
Le CRM est en outre un outil de communication aussi bien en interne qu’en externe vis-à-vis des clients pour servir la gestion de la relation client d’autant qu’il est le plus souvent relié aux réseaux sociaux. Ainsi, en interne un logiciel de gestion de la relation client permet de créer de fortes synergies entre les commerciaux, les services comptables et le marketing. Il est de plus en plus fréquent qu’une agence événementielle soucieuse de sa communication et de servir au mieux chaque client recours à un outil informatique de type CRM.
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Qu'est-ce qu’un logiciel de gestion de la relation client (CRM/GRC) ?
Également connus sous l’intitulé « customer relationship management”, les logiciels de gestion de la relation client se sont peu à peu imposés dans l’univers de l’entreprise, de la communication et du marketing. En perpétuel développement ces outils s’améliorent sans cesse avec de nouvelles fonctionnalités de gestion et ils sont devenus très polyvalents pour le suivi des commerciaux, mais aussi des clients. Les logiciels CRM sont en outre modulables et adaptables aux besoins spécifiques d’une entreprise telle qu’une agence d’événementiel ou de n’importe quel secteur d’activité. Comme leur nom l’indique, leur vocation première est d’organiser la gestion de la relation client et de collecter les informations de l’entreprise au sujet de ses clients. Cette fonctionnalité est d’ailleurs primordiale pour une agence d’événementiel et ceux qui élaborent la stratégie marketing ou commerciale.
Le CRM en première analyse peut donc être défini comme une base de données qui recense toutes les informations relatives à toutes les relations que l’entreprise entretient avec ses clients, mais également avec ses prospects. Cette collecte s’effectue de manière dynamique avec une actualisation permanente des renseignements recueillis par les collaborateurs de l’entreprise sur chacun de leur client. La vocation initiale d’un logiciel CRM est bien de piloter une force de vente. Cet outil de gestion de la relation client permet aux managers un suivi permanent des actions menées par les commerciaux en lien avec le service marketing et des remontées en temps réel de leurs réalisations. Mais il s’agit aussi d’un outil de communication qui rend plus efficace la relation entretenue avec tous les collaborateurs de l’entreprise. Cet aspect est non négligeable dans une agence d’événementiel. Un logiciel CRM peut en effet être mis à la disposition de tous les salariés avec des droits d’utilisation paramétrés sur mesure en fonction des besoins de chacun. Le déploiement de cet outil informatique auprès de tous les collaborateurs en fait aussi au sein de l’entreprise un puissant outil de communication.
Le CRM permet en outre d’établir des passerelles avec de nombreux supports média tels que les réseaux sociaux. Cette faculté en fait aussi un outil performant de communication externe notamment à l’adresse de tous vos prospects.
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En quoi un logiciel de CRM est-il indispensable pour une agence d’événementiel ?
Au sein d’une agence d’événementiel, promouvoir et organiser des événements ne s’improvise pas. À cette fin, peaufiner la communication et la stratégie marketing en interne et en externe sera primordial. Et cette activité, peut-être plus que d’autres, nécessite de bien connaître ses clients et ce que les Anglo-saxons appellent le KYC (know your customer). Le CRM pourra véritablement faire fonction de média. Car l’organisation d’événements d’entreprises doit notamment répondre à des attentes très ciblées en fonction de chaque client. Une agence d’événementiel doit tout particulièrement être à l’écoute des attentes de ses clients ce qui passe par une compréhension de leur mode de communication. Et un logiciel de CRM permettra d’améliorer la communication non seulement vis-à-vis des donneurs d’ordre, mais aussi avec les équipes. Car l’organisation d’un événement par une agence nécessite beaucoup de rigueur et une planification qui ne doit rien laisser au hasard.
La pléthore d’informations, qui doivent préalablement être recueillies par une agence pour mener à bien ce type de projet, ne peut être gérée avec des outils archaïques comme la compilation de documents papier ou même un ordonnancement réalisé au moyen de tableaux Excel. L’éparpillement des informations sur de multiples supports ne favorise pas une communication fluide pour une agence d’événementielle. Partant de ce constat, il ressort que parmi d’autres avantages tels que constituer un média, un logiciel CRM est aussi un outil informatique au service de l’amélioration de la productivité. Un logiciel de gestion de la relation client est aujourd’hui parfaitement en phase avec une stratégie digitale ou le web marketing d’une agence événementielle. En connexion avec de nombreux médias le CRM est d’ailleurs pleinement contributif de la politique marketing d’une entreprise.
Un logiciel CRM est un outil parfaitement modulable et adaptable à la communication d’une entreprise d’événementiel
Une agence spécialisée dans la création d’événements se doit d’être très rigoureuse dans son organisation et sa communication. Elle doit en outre s’appuyer sur une solide stratégie marketing. Celle-ci passe de plus en plus par le recours à l’utilisation d’un outil logiciel qui s’apparente à un média. De cette rigueur dépend notamment la fidélisation de ses clients. Cette activité nécessite en effet de coordonner de nombreux corps de métiers au sein d’une entreprise ce qui ne peut s’obtenir qu’au moyen d’une communication sans faille.
Un outil informatique de gestion de la relation client conçu pour agréger et restituer toutes les informations dont doivent disposer les équipes en charge de la conception de l’événement est donc indispensable pour pouvoir piloter efficacement ce type de projet. La satisfaction du client final dépend bien sûr de la propension de l’agence à porter son projet. Mais le secteur de l’événementiel est véritablement très spécifique et nécessite des outils de communication dédiés et paramétrés en fonction des besoins propres à ce type d’activité. Le champ large des informations nécessaires à la bonne conduite de l’organisation d’un événement pour un client et à la communication événementielle rend indispensable une solution informatique sur mesure. Il faut souligner à ce sujet que l’adaptabilité d’un logiciel CRM est l’une de ses principales caractéristiques. Mais un logiciel de gestion de la relation client sera aussi d’une aide précieuse à l’occasion de l’approche d’un prospect. Car le CRM est également au cœur de la stratégie marketing.
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Quels sont les spécificités et les avantages d’un logiciel de CRM dédié à l’événementiel ?
Développé en fonction des spécificités d’une activité événementielle un logiciel CRM sera d’abord un outil informatique orienté au service de la communication interne de l’entreprise. Il participe à une stratégie globale tant en interne qu’orientée en faveur d’une fidélisation des clients. Car la réussite d’une prestation telle que par exemple la réalisation d’un événement d’entreprise est surtout conditionnée par la capacité de celui qui l’organise à fédérer des équipes autour d’un projet commun.
Les professionnels de l’événementiel se doivent dans le cadre de leurs activités de maîtriser parfaitement leur communication en interne, mais aussi avec leurs clients. Sous cet angle, une agence d’événementiel pourra tirer d’importants bénéfices en termes de productivité de l’utilisation d’un CRM. L’optimisation de la relation client en fait bien sûr partie et cela passe par une bonne stratégie d’entreprise notamment à l’occasion des messages que l’on veut faire passer. Capable d’adresser de multiples réseaux sociaux en direction de prospects ou de clients un logiciel de gestion de la relation client sera un excellent outil de communication. L’organisation d’un événement implique en effet de gérer simultanément de nombreux aspects du projet : les fournisseurs, les clients, les sous-traitants, la logistique, les collaborateurs, la facturation, la promotion.
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Quels inconvénients peuvent présenter un logiciel de CRM pour une entreprise d’événementiel ?
Même si l’information tient lieu de Lapalissade, il n’est pas inutile de rappeler que le succès d’un logiciel CRM au sein d’une entreprise repose sur la fréquence d’utilisation qu’en font les collaborateurs. L’ergonomie de cet outil informatique est primordiale pour que les acteurs des différents services de l’entreprise se l’approprient et y trouvent le moyen de mieux communiquer avec leurs clients. Des fonctionnalités doivent être pensées pour tous les services d’une agence, qu’il s’agisse du marketing, du service commercial ou comptable.
Un paramétrage sur mesure des fonctionnalités d’un outil CRM pour l’adapter aux besoins spécifiques d’une entreprise d’événementiel sera en outre un gage d’efficacité. Sa conception devra également tenir compte des impératifs en termes de gestion et de communication qu’une agence entretient avec ses clients. Les inconvénients que recèle ce type de solution informatique ne sont en définitive que subséquents d’un déploiement inadéquat de l’outil ou de sa mauvaise utilisation. Véritable vecteur de communication au sein de l’entreprise et auprès de ses clients, son adoption par les collaborateurs nécessite aussi que l’on communique dans l’entreprise sur les bonnes pratiques qui permettent d’optimiser son usage. À défaut, les répercussions sur la gestion de la relation client peuvent avoir des effets très néfastes. Le succès d’un logiciel de gestion de la relation client sera à cet égard très dépendant de la promotion qu’en feront les responsables de la stratégie marketing.
Comment une agence d’événementiel peut-elle optimiser l’utilisation de son logiciel de gestion de la relation client ?
Un outil CRM doit être au cœur de la stratégie commerciale, mais également de la stratégie marketing d’une agence d’événementiel. Mais il sert aussi à la fois la communication de l’entreprise et la qualité de la relation qu’elle entretient avec des tiers prestataires ou clients. Cet outil informatique va en effet permettre de fortes interactions entre le service marketing et les forces de vente de l’entreprise. De cette synergie dépendra le succès de la conquête des clients ainsi que leur niveau de satisfaction global.
Le CRM en tant qu’outil d’optimisation de la gestion des clients doit permettre de booster la réalisation des objectifs d’une agence d’événementiel. En mettant à la disposition de l’ensemble des collaborateurs les informations qu’elle détient sur ses clients et ses prospects par le biais d’un CRM, une agence d’événementiel favorisera toutes les synergies. La possibilité d’accéder en mobilité via une tablette ou un Smartphone au CRM répond en outre aujourd’hui aux impératifs d’une stratégie marketing ou commerciale qui doit être multi-canal. Une agence événementielle se doit d’ailleurs pour sa propre crédibilité de promouvoir au sein de ses équipes des outils de communication de dernière génération. Un CRM dans sa dimension multi-usage sera le support le plus efficace pour déployer une communication d’entreprise qui doit être accessible et compréhensible par tous les collaborateurs. Ainsi, l’optimisation de l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client passe pour une agence d’événementiel par un déploiement le plus étendue possible de cet outil. Ce préalable aura pour objectif de renforcer l’efficacité commerciale qui se gagne par une stratégie de communication performante.
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