Ce qu’il faut savoir sur les logiciels de service client et comment assurer son SAV
Le web offre aujourd’hui un ensemble de possibilités permettant d’accroître les performances d’une entreprise : stockage de données sur le cloud, techniques d’amélioration du helpdesk, etc. Toutefois, il existe des outils permettant de renforcer davantage et plus efficacement le bon fonctionnement de la société. Il existe pour cela différents types de logiciels permettant d’améliorer et de renforcer le lien client, la gestion financière, les stratégies marketing, etc. Ces logiciels sont nommés CRM, ERP et GRC. Le but étant de mieux comprendre et cibler comment ces derniers fonctionnent, et d’en connaître les avantages et les inconvénients qu’ils apportent.
Présentation des logiciels de service client (GRC/CRM/ERP)
Chacun de ces logiciels de service client ont pour rôle et objectif de renforcer le lien entre l’entreprise, vendant des biens ou services, et les clients. Ils diffèrent toutefois sur leur mode de fonctionnement ainsi que sur leurs procédés. À noter qu’il est tout à fait possible de les associer pour qu’ils puissent agir simultanément pour plus de performance. Voici la présentation de chacun de ces logiciels :
Le meilleur rapport qualité/ prix du marché
Le logiciel GRC ou CRM
Le logiciel GRC est appelé également logiciel de Gestion Relation Client. En anglais, il se traduit par Customer Relationship Management, correspondant au sigle CRM. Il intervient dans la gestion des relations clients et aide à l'amélioration entre clients (ou prospects) et entreprises.
Pour quelles entreprises ?
Il peut concerner l'ensemble des sociétés (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises). Ceci à partir du moment où elles ont suffisamment de temps et de ressources nécessaires pour son utilisation. Le logiciel CRM va permettre aux entreprises d'enregistrer, d'organiser et d'analyser l'ensemble des données client.
Pour quelle utilisation ?
Un CRM peut aussi concerner une gestion de vente (facilitation des prévisions de ventes), du service client. Cela peut aussi être utile pour du service d'assistance (fonctionnalités de gestion des tickets en libre-service par exemple).
- Son utilisation peut concerner le marketing, les services vente, la recherche et le développement commercial d'une société. C'est un outil qui permet de réaliser différentes sortes d'automatisation. Comme celle d'une intégration marketing (gestion des leads ou prospects, envoi de campagnes d'e-mailing à différents types de clients, etc.) par exemple.
- Le logiciel GRC va permettre de remanier certains modes de fonctionnement de l'entreprise. Cela permet de mettre la clientèle plus au centre, en lui accordant davantage d'importance.
Avec quels fonctionnalités et objectifs ?
Avec ce type de logiciel, il est possible d'obtenir des rapports détaillés ainsi qu'un tableau de bord personnalisable. Cela permet d'avoir accès à des indicateurs de performance et des statistiques très intéressantes pour les stratégies de l'entreprise.
- Le logiciel GRC est essentiellement axé sur la fidélisation de la clientèle. Il intervient également dans d'autres domaines comme la gestion des projets et des finances, les ressources humaines, le marketing général, etc. En effet, ce sont les relations clients (ou futurs clients) qui permettent d'assurer entre autres la pérennité d'une entreprise.
- Les relations établies avec ces derniers doivent être extrêmement bien comprises et valorisantes. La qualité du service client doit être respectée et prise en compte. Trouver de nouveaux clients est souvent coûteux et difficile...
Fidélisation de la clientèle
Le logiciel GRC permet aux entreprises d'entretenir sereinement et efficacement les relations avec leurs clients afin de les fidéliser davantage. Fidéliser un client sur la durée est donc parfois plus avantageux que de trouver de nouveaux prospects ou clients. Cependant, le CRM permet aussi de trouver de nouveaux clients, avec des méthodes adaptées aux besoins de la société.
- Comme évoqué ci-dessus, le logiciel GRC (ou CRM) va être essentiellement axé sur la fidélisation de la clientèle. C’est très intéressant pour les clients ayant déjà acheté un bien ou un service vendu par l'entreprise. Le support va en effet permettre d'analyser les points essentiels pour conserver leur fidélisation, en prenant bien connaissance de leurs attentes.
- Pour les nouveaux clients ou prospects, le principal rôle du logiciel va être de cibler pourquoi ils n'ont pas adhéré aux produits proposés et se sont tournés vers d'autres sociétés pour réaliser leurs achats. Grâce à ce logiciel, il sera donc possible de détecter ces failles et améliorer l'image et la compétitivité de l'entreprise.
Sans engagement
Tarifs évolutifs
Startup
PME
Entreprise
Le logiciel ERP
Le logiciel ERP se traduit par "Enterprise Resource Planning". Il est également nommé PGI pour "Progiciel de Gestion Intégrée".
Quels fonctionnalités et objectifs pour l’ERP ?
- C'est un logiciel de gestion qui reste très performant pour l'optimisation des coûts et des ressources.
- Le logiciel ERP est défini comme étant une base de données unique incluant plusieurs modules. Il a pour rôle principal de planifier les ressources d'entreprise. Ce support est essentiellement basé sur de nombreuses fonctions de gestion.
- Pour pouvoir optimiser le nombre de ventes et faciliter au maximum la gestion d'une entreprise, il est impératif d'agir à différents niveaux. Ainsi, les logiciels ERP aident et facilitent la gestion des stocks, la gestion des commandes, la gestion des paies (comptabilité), la gestion de commerce pour particuliers ou entreprises, etc.
Les avantages et inconvénients des logiciels GRC, CRM et ERP
Chacun de ces deux logiciels possède ses propres avantages et inconvénients. Le but étant de choisir le support le mieux adapté à l'entreprise.
- Le logiciel CRM permet de traiter les points faibles de l'entreprise au niveau du service relation client. Il va aider à améliorer certaines stratégies à ce niveau-ci.
- Quant au logiciel ERP, son champ d'action est beaucoup plus vaste. Il va apporter une assistance à l'entreprise dans plusieurs domaines liés essentiellement à la gestion financière et à la comptabilité. Les deux logiciels sont en fait complémentaires. S'ils sont utilisés en simultané, ils peuvent apporter d'importants bénéfices pour la société. Son image sera valorisée, ses atouts renforcés et ses points faibles améliorés.
Avantages du GRC/CRM
- Le logiciel GRC possède deux principaux avantages servant à l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Il va permettre d'une part une simplification dans le stockage de données plus ou moins massives de l'entreprise. Autrement dit, il va répertorier et indexer chacune de ces données pour une visibilité plus rapide et claire de tous les dossiers traités au sein de la société.
- D'autre part, le logiciel GRC va permettre de fidéliser davantage le client à l'aide d'un suivi personnalisé sur les différents échanges effectués. Ceci va éviter certaines actions répétitives et donc de rompre les relations. Le logiciel GRC (ou CRM) va permettre aussi un ciblage publicitaire stratégique. Il analyse les besoins et attentes de chaque client, définis par exemple selon le sexe, la tranche d'âge, l'activité professionnelle, les hobbies, etc. Ce logiciel va pouvoir mettre en place une stratégie imparable.
- Le principal objectif de ce logiciel reste toutefois de créer une fidélisation sans faille de la clientèle, en conservant sur une longue durée le maximum de ses clients. Car qui dit conserver sa clientèle, dit clients satisfaits et donc image de marque conservée et valorisée. Le bon fonctionnement d'une entreprise repose également sur sa capacité d'adaptation et à se projeter dans le futur. Elle doit pouvoir faire face à de multiples éventualités en gardant toujours comme objectif premier la satisfaction du client. Le logiciel CRM possède tous les outils nécessaires pour relever ce genre de défis.
Avantages de l’ERP
- L'un des principaux avantages de l'utilisation du logiciel ERP est qu'il peut cibler plusieurs domaines d'activité d'une entreprise : production, comptabilité/finance, logistique et gestion des stocks, ventes CRM, ressources humaines et management de projet.
- Son principal atout est la centralisation d'information : la gestion de l'ensemble des informations s'effectue via une plateforme où chaque membre de la société peut avoir accès facilement. Les fonctionnalités du support ERP sont telles qu'il permet d'éviter les répétitions et la restitution d'informations divergentes entre les différents pôles de l'entreprise. Cela permet un gain de temps optimal, mais aussi beaucoup plus de performance et d'efficacité pour l'entreprise.
On dit la plupart du temps que les logiciels ERP sont très adaptés aux grandes entreprises comme les multinationales. En effet, ils constituent un excellent outil de gestion multidevise et multilingue. Ils permettent également la normalisation de la gestion des ressources humaines, utile à ce type de structure.
Différences entre les logiciels CRM et ERP
Chacun de ces deux logiciels va permettre d'agir à différents niveaux, pour pouvoir améliorer la qualité de service client. Qui de plus est, est essentielle à l'entreprise et à la gestion budgétaire de celle-ci. Le logiciel CRM va avoir certaines fonctionnalités que le logiciel ERP n'a pas et inversement.
Fonctionnalités du CRM/GRC
Le logiciel CRM (ou GRC) permet de développer et d'optimiser la relation client. Il concerne prioritairement les équipes commerciales (forces de vente, etc.) On y retrouve aussi les équipes marketing, les équipes supports ou services clients et les équipes informatiques.
Il va permettre à chacune de ces équipes membres de disposer de données clients (ou prospects) exhaustives, centralisées et partagées. Ce support va donc permettre d'offrir de nombreuses solutions servant d'assistance à l'ensemble des équipes concernées travaillant au sein de l'entreprise.
Ce support assurera également beaucoup d’autres points :
- La gestion des données des clients (ou prospects).
- L'identification des contacts (coordonnées, rôles).
- La mémorisation des historiques de communications ou d'actions.
- L'administration des portefeuilles d'affaires.
- Le traçage de réclamations clients.
- L'optimisation des opérations marketing.
- Etc.
Fonctionnalités de l’ERP
Le logiciel ERP lui, regroupe un certain nombre de modules pour chacun des domaines suivants : gestion des finances, gestion des approvisionnements, production manufacturière et gestion de projet.
Il est également possible de trouver un module CRM dans un ERP. Ceci est idéal pour le marketing et les ventes, les ressources humaines, l'analyse commerciale et la gestion des clients.
Les fonctionnalités du logiciel ERP sont essentiellement concentrées sur le domaine de la finance, primordial à la bonne santé de l'entreprise. Il va donc permettre de disposer de plusieurs assistances comme d'un tableau d'analyse pour la création de rapports financiers puissants.
Il comprend entre autres :
- Un module comptabilité comprenant toutes les fonctions de base nécessaires.
- Un module d'affection.
- Un module XBRL de base pour l'exportation de documents à partir de Microsoft Dynamics NAV, etc.
- Un module de consolidation pour l'importation et l'exportation d'informations financières.
Il offre également la possibilité de configurer des modèles de différés automatisant le processus des dépenses différées et des revenus à la place d'un horaire prédéfini. Il comprend aussi un module "Budgets" permettant de travailler avec les budgets des comptes du grand livre.
Le logiciel ERP comprend également :
- Un journal des modifications.
- Des écritures inter-compagnies (gestion de la comptabilité pour plusieurs compagnies dans le même processus d'écriture).
- Il comprend un centre de gestion pour configurer un centre de coût ou un centre de profit.
- Une comptabilité analytique pour contrôler les coûts d'une compagnie par exemple, des immobilisations de base (immeubles, machinerie, équipements).
- Il permet à l'entreprise de bénéficier d'une prévision de la trésorerie pour suivre son évolution à travers le temps.
- Etc.
Les fonctionnalités du logiciel ERP sont donc multiples et vont permettre à l'entreprise d'assurer une meilleure gestion financière.
L'utilisation des deux logiciels CRM et ERP en simultané
Il est tout à fait possible d'utiliser les deux logiciels en même temps. Car, comme il a été évoqué précédemment, chacun d'entre eux occupe un rôle bien précis visant à améliorer plusieurs domaines de l'entreprise comme :
- Le marketing.
- Le management.
- La gestion financière.
- Ou encore la gestion du service client.
- Etc.
Le logiciel CRM concerne exclusivement les relations clients établies par l'entreprise. Alors que le logiciel ERP lui, permet une assistance plus large comme dans le domaine financier par exemple ou encore dans l'interaction avec différentes compagnies liées à l'entreprise à l'international. Selon les besoins des entreprises, mais aussi selon leurs ressources, leur temps et leur budget, il est plus intéressant d'utiliser les deux logiciels à la fois. Une complémentarité va donc permettre plus de performance.
Le logiciel ERP est plus complet puisqu'il se compose d'un module CRM, directement lié aux ventes et au marketing. Cependant, il ne remplace pas les fonctionnalités complètes et exhaustives du logiciel CRM.
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